Om Lanes & Planes

Forretningsrejseportalen Lanes & Planes med hovedsæde i München blev grundlagt i 2017 af Veit Blumschein og Daniel Nolte. Oprindeligt kaldte de virksomheden TripClickPro.

Ideen til Lanes & Planes opstod på baggrund af et personligt behov, idet Veit havde pendlet en hel del i et par år forud for virksomhedsstarten. For at booke en rejse med flere forbindelser skulle man besøge en lang række forskellige hjemmesider, der ikke kommunikerede med hinanden. Man behøvede ikke 10 års tech-erfaring som Veit for at indse, at det kunne gøres meget smartere.

Han fik Daniel med om bord, og sammen satte de sig for at udvikle en løsning, der kortlagde alle led af en forretningsrejse – fra booking til bogføring og endnu længere.

I dag er Lanes & Planes den største forretningsrejseportal i Europa. Uanset om du rejser med fly eller tog, og uanset om du bor på hotel eller Airbnb, kan du planlægge og booke hele din rejse via denne ene platform.

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

"Vi kombinerer det bedste fra et digitalt rejsebureau med professionel rådgivning om forretningsrejser. Vi hjælper vores kunder med at opnå deres mål og få mest muligt ud af løsningen."

- Falco Blumschein, VP of Operations & Finance at Lanes & Planes

Fra A til B og hele vejen til Å – på den nemme måde

Forretningsrejsende og rejseansvarlige i små og mellemstore virksomheder nyder godt af Lanes & Planes' direkte forbindelse til mere end 100 bookingsystemer og brugerflader. Det gør det både meget nemmere og meget billigere at booke en rejse. Mange mellemstore virksomheder har oplevet besparelser på op til 30 % i deres rejse- og bookingomkostninger ved hjælp af Lanes & Planes.

Lanes & Planes optimerer imidlertid ikke kun selve bookingprocessen; løsningen indeholder også faktureringsværktøjer, udgiftsstyring, automatiserede rejsepolitikker, dynamiske godkendelsesprocedurer, ERP-integrationer samt en app, der holder styr på alle dine billetter og andre rejsedokumenter, og som advarer dig om eventuelle forsinkelser.

Kort fortalt tilbyder Lanes & Planes deres kunder en alt-inklusive bookingoplevelse, der også indebærer universel personlig support. Her sidder agenter og besvarer en lang række forskellige henvendelser – fra såvel brugere af platformen som tilknyttede serviceudbydere.

"Vi havde hørt meget godt om helphouse.io og kontaktede dem for at få hjælp til at udnytte Zendesk endnu bedre i vores kundesupport. Teamet fra helphouse.io har ydet en support i særklasse og givet os mange gode råd i forhold til optimering. Samarbejdet har været en yderst positiv oplevelse – og samtidig vældig produktivt med rigtig god kommunikation gennem hele forløbet."

- Falco Blumschein, VP of Operations & Finance at Lanes & Planes

- ZENDESK-EFFEKTEN -

Fra 100 til 25.000+ brugere på mindre end to år

Det er helt centralt for Lanes & Planes' mission at skabe gode kundeoplevelser ved hjælp af en fyldestgørende support og kundeservice. I langt de fleste tilfælde klarer kunderne sig selv på platformen– fx når de foretager simple bookinger eller finder svar på deres spørgsmål i det omfattende arkiv med hjælpeartikler.

Til mere komplekse bookinger eller ændringer i 11. time foretrækker mange til gengæld personlig support. I Lanes & Planes' supportteam sidder erfarne rejsearrangører klar til at yde hurtig assistance via forskellige digitale kanaler.

Fra foråret 2019 til vinteren 2020 steg antallet af brugere fra 100 til hele 25.000. Derfor var det i høj grad nødvendigt med en skalerbar supportløsning. Foruden mulighederne for omnichannel support var det netop skalerbarheden, der fik Lanes & Planes til vælge Zendesk i sin tid.

På grund af den store vækst og udvikling, som Lanes & Planes oplevede, opstod behovet for at tilpasse Zendesk-løsningen til den nye virkelighed, og det kontaktede de helphouse.io for at få hjælp til.

Optimering af Zendesk optimerer kunde- og medarbejdertilfredsheden

Efter at have foretaget en grundig analyse af Lanes & Planes' eksisterende setup udarbejdede helphouse.io en række anbefalinger til optimering af kundeoplevelsen ved hjælp af forskellige avancerede funktioner i Zendesk. Disse anbefalinger inkluderede implementeringen af Zendesk Support og yderligere tilpasning af Zendesk Guide.

Med Zendesk Support får agenterne et bedre overblik over åbne tickets, ligesom det er nemmere at prioritere og route tickets ud fra forskellige triggere. Ideel routing sikrer, at tickets havner ved de rette agenter, hvilket optimerer workflowet og nedbringer svartiderne til glæde for både kunder og agenter.

Zendesk Guide er Zendesks avancerede helpdesk-løsning, der kan omdanne supporttickets til nyttige artikler, hvor kunderne kan finde svar på almindelige spørgsmål uden at skulle kontakte kundesupporten. helphouse.io foreslog både visuelle forbedringer af Zendesk Guide og bedre tilpasning i forhold til Lanes & Planes forskellige brugersegmenter.

Vi blev mødt af et meget dedikeret og passioneret team hos Lanes & Planes. De ville gerne have en løsning, der understøttede deres mission om at yde kundeservice på det høje niveau, som de er kendt for. Med Zendesk kan de hjælpe deres mange forretningsrejsende, når de er på farten og rammer et bump på vejen i form af forsinkelser eller andre udfordringer.

- Rune Ersgard, CCO at helphouse.io

"Dataenes grusomme skønhed"

Når hele ens forretning drejer sig om rejser, virker det kun naturligt, at kundesupporten er tilgængelig, der hvor kunden er. Zendesks store fleksibilitet gør det muligt for Lanes & Planes' mange rejsende at komme i kontakt med supporten via flere forskellige kanaler, herunder virksomhedens egen app. Denne digitale rejsemakker giver hurtig adgang til de føromtalte hjælpeartikler såvel som Lanes & Planes’ personlige conciergeservice.

Zendesk samler alle henvendelser – hvad enten det er anmodninger om support eller feedback fra brugerne. Disse værdifulde data bliver omsat til handling hos Lanes & Planes, hvor man omfavner ”dataenes grusomme skønhed”. Ved at anvende data til at afdække, hvad der virker godt, og hvad der virker mindre end godt, får man et solidt grundlag at træffe beslutninger på. Og det stemmer godt overens med den “mål-byg-mål-lær-gentag-tilgang”, som Lanes & Planes repræsenterer.

"Vi anvender Zendesk Support som det første kontaktpunkt for kundehenvendelser. Jeg kan godt lide at løbe de forskellige supportanmodninger igennem en gang om dagen for at danne mig et indtryk af feedbacken fra vores kunder."

- Veit Blumschein, CEO at Lanes & Planes