Bruger du de sociale medier i din kundeservice?

Antallet af forbrugere på de sociale medier fortsætter med at vokse og dermed er de sociale medier en kanal, som du helt naturligt bør indarbejde i din kundeservice-strategi.

Store e-handelsvirksomheder og detailkæder som About You og Matas gør det allerede - anvender de sociale medier proaktivt. Ikke bare til at promovere deres forretning, men som en vigtig kanal i dialogen mellem medarbejdere og kunder. Og ikke bare for at tage hånd om klager og problemer, men i lige så høj grad for at servicere og give gode råd, lige dér hvor deres kunder befinder sig mest: på de sociale medier.

Over 3,6 milliarder mennesker brugte jævnligt de sociale medier i 2020 - et tal, som forventes at stige til 4,42 milliarder i 2025! (Statista).

At arbejde med de sociale medier i en kundeservice-kontekst kræver både strategiske overvejelser og udarbejdelse af hands-on politikker: hvilke sociale medier er de vigtigste? Hvilke medarbejderressourcer skal sættes i spil? Skal medarbejderne efteruddannes? Hvilke værktøjer og systemer skal stilles til rådighed? Hvad er vores responstid? Hvor længe holder vi dialogen offentlig og hvornår trækker vi den privat? osv.

For netop grundige overvejelser og god forberedelse gør dig i stand til at tilbyde dine kunder en effektiv, ensartet og strømlinet service, fordi dine medarbejdere ved, hvordan de skal forholde sig, når de modtager en klage, ser virksomheden omtalt eller giver gode råd på de sociale medier.

33% af forbrugerne mellem 18-34 år har prøvet at kontakte en virksomheds kundeservice via de sociale medier! (Microsoft)

Gøres det rigtigt, er gevinsterne store. For god kundeservice på de sociale medier kan brede sig som ringe i vandet og styrke dit brand image. Hvis du formår at omvende utilfredse kunder til glade kunder, kan de blive dine største fans og dele de gode oplevelser i deres netværk. 

95.6% af forbrugerne giver udtryk for, at de bliver påvirket af andre forbrugeres kommentarer om et brand på de sociale medier (Conversocial)

Det modsatte kan naturligvis også være tilfældet! Altså, at det er de dårlige oplevelser i dialogen med din forretning - eller mangel på samme -, som spreder sig på de sociale medier. Men det er lige præcis det, som en veldefineret strategi og proaktiv brug af de sociale medier i din kundeservice skal imødekomme.

42% af forbrugerne forventer at få svar på en henvendelse, de har sendt via de sociale medier, i løbet af 60 minutter! (Convince&Convert)

Ved at arbejde med de sociale medier er du et skridt nærmere den omnichannel oplevelse, som bliver vigtigere og vigtigere i kampen om forbrugerne, som i dag bevæger sig  i flere kanaler og på flere platforme end nogensinde før. 
 

Værktøjer

Gør arbejdet nemmere!

Kontakt os

Er du nervøs for, du går glip af dialogen med dine kunder på de sociale medier? Vi er her for at hjælpe.

Læs flere blogposts