Mål din kundetilfredshed med NPS

How to measure customer feedback using CSAT.png

NPS står for Net Promoter® Score og referere til, at der bliver målt på, hvor mange af dine kunder der bliver kategoriseret som promoter. 

Det betyder, at NPS er en god indikator på kundeloyalitet og derfor også den potentielle vækst for din virksomhed. 

NPS er meget nem at bruge i alle slags virksomheder - og det er nok også derfor, det er så populært. 

 

Mål din NPS værdi

 

Stil ét simpelt spørgsmål

NPS spørgeskemaer består for det meste kun af ét spørgsmål: “hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores firma/produkt/brand/service til en ven eller kollega?” 

Giv dine kunder en skala, hvor de kan vælge fra 0-10, hvor 0 er “usandsynligt” (eller lignende) og 10 er “meget sandsynligt” (eller lignende). Brug en beskrivelse af 0 og 10, som passer ind i din generelle tone-of-voice. 

Hvis du inkludere en mulighed for at kommentere, vil det kunne give dig mere indsigt i, hvorfor dine har givet dig den placering på skalaen, som de har. Du skal ikke gøre det påkrævet at udfylde feltet, men du kan opmuntre dine kunder til at skrive deres tanker ned ved at tilføje en god overskrift som: “Vi vil meget gerne vide, hvorfor du bedømte os, som du gjorde - vi stræber altid efter at forbedre os!” 

 

Gruppér dine kunder

Når dine kunder har svaret på dit spørgeskema, kan du inddele dem i tre kategorier: kritikere, passive og promoters. 

 

Kritikere(0-6)

Denne gruppe rangere din virksomhed fra 0-6 og kan være i kategorier der indeholder alt fra hadere til mildt utilfredse. De er en hård skare at håndtere og de er det mindst loyale segment af dine kunder. Noget er gået galt et sted i deres interaktion med dit brand og du skal til række ud til dem og prøve at overbevise dem om, at dit firma normalt ikke har de problemer. Det kan være besværligt men det er vigtigt for din virksomhed at antallet af kritikere er på et minimum. 

 

Passive (7-8)

Passiv-kategorien er en gruppe af mennesker, der er lige præcis det: passive. De ligger lige i midten af skalaen og det kan være svært at skelne imellem om de læner sig imod “nej tak-gruppen” eller “ja tak-gruppen”. De er generelt tilfredse med din virksomheds praksis, service og produkter, men de føler sig ikke forbundet til dig som et brand og det er derfor mere sandsynligt at de vælger et andet brand uden en specifik grund. Det vil være en god idé at stille denne gruppe af kunder “hvorfor”-spørgsmålet, som kan give dig mere indsigt. 

 

Promoters (9-10)

Promoters er store fans af dit arbejde! Det er mest sandsynligt at denne gruppe køber mere, har et længere liv som din kunde, henviser familie og venner til dig, og giver feedback og udvikler ideer.  Det betyder at arbejdet ikke stopper her - du bliver nødt til at presse hver en sidste dråbe af indsigt ud af dem. Ring til dem, få dem til at bedømme dig på trustpilot, og husk at videregive din feedback til dine kollegaer - det er altid rart at høre succes-historierne. 

 

Udregning af resultatet: 

At udregne din NPS er ret simpelt. Du tager procenten af dine promoters og trækker procenten af dine kritikere fra. 

Som her: 

(antal af promoters/antal samlede besvarelser)*100 - (antal af kritikere/antal samlede besvarelser)*100

For eksempel, antag at du har adspurgt 100 kunder. Hvis 40% var kritikere og kun 50% var promoters, vil din NPS være 10, fordi: 

(50/100)*100-(40/100)*100

(50%-40% = 10)

 

Hvis du derimod udspurgte dine 100 kunder og kun 20% var kritikere, så ville din NPS være steget til 30. Det vil give dig en 20% større chance for at dine kunder vil anbefale dig til en ven. En NPS vil altid ligge imellem -100, hvis det er rigtig skidt, og +100, hvis det går virkelig virkelig godt! 

 

Hvilken score skal man stræbe efter at opnå? 

Selvfølgelig vil det nemme svar her være +100, men lad os bare være ærlige - det kommer ikke til at ske! 

I stedet skal du fokusere på at sammenligne din score med andre virksomheder i samme branche. 

Her er en (ikke udtømmende) liste 

  • Afdelings-/Specialbutikker: 58
  • Tablets: 47
  • Mægler/investering: 45
  • Bilforsikring: 44
  • Hjemme/genstandsforsikring : 42
  • Supermarkeder: 39
  • Hoteller: 39
  • Online underholdning: 39
  • Online shopping: 39
  • Smartphones: 38
  • Kreditkort: 37
  • Bærbare computere: 37
  • Forsendelsesservice: 35
  • Banker: 35
  • Flyselskaber: 35
  • Livsforsikring: 31
  • Mobiltelefonsservice: 30
  • Apoteker: 28
  • Software og apps: 28
  • Sundhedsforsikring: 18
  • Rejse hjemmesider: 16
  • TV services: 7
  • Internet services: 2

 

Der har været mange spekulationer omkring, hvorfor tallene er så lave. Måske gør virksomhederne bare ikke et godt nok arbejde? Måske er det, fordi det er mere sandsynligt, at kritikere bedømmer en virksomhed fremfor at promoters gør det? 
Den sidste forklaring ser ud til at give mest mening, da 75% af den generelle befolkning hævder, at de ville dele en negativ kundeoplevelse med familie/venner, hvorimod at kun 42% ville anbefale en virksomhed, hvor de har haft en positiv oplevelse. (Ifølge Colloque)

Generelt set, vil alle NPS  over 0 blive set som en god score, da man har flere promoters end kritikere. Alle score over 50 er rigtig gode, og hvis du klarer at få over 70, så har du virkelig godt styr på din kundeservice. Du bør dog vide, at alt over 50 er sjældent og tager en enorm indsats. (Er udfordringen accepteret?)

Lyspunktet i alt dette? Det er en mulighed for dig som virksomhed, at skille dig ud fra mængden. Hvis dit firma redefinerer sine KPI’er til at fokusere på at forbedre kundeoplevelsen (ved at måle NPS), vil du kunne blive markedsledende - og selvfølgelig, få flere glade og loyale kunder.

 

Konklusion

NPS® står for Net Promoter Score og er et almindeligt kundeoplevelselsmetrik, der måler den generelle kundeoplevelse i virksomheden. Det er en brugbar indikator på feedback, der kan blive placeret ved kundens forskellige interaktionspunkter i virksomheden. 

Kunden bliver stillet følgende spørgsmål (eller en variation på det): “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?” 

Svarpersonerne er herefter inddelt i tre kategorier: kritikere (0-6), passive (7-8) og (9-10). 

Du måler din NPS ved at trække procenten af kritikere fra procenten af promoters, som: NPS =(% promoters) - (% kritikere). 

Du kan få et nummer fra -100 til +100 og jo højere nummeret er, jo bedre er din kundeoplevelse i firmaet. 

Hvis du fokusere på at implementere NPS som en KPI, kan du differentiere dig selv fra andre i samme branche og få flere glade og loyale kunder (i hvert fald, hvis du bruger den information du får).

Når vi udregner vores NPS, bruger vi Surveypal til det, fordi det kan integreres med Zendesk og gør det meget nemmere at spore på vores kundetilfredshed i realtid. Derudover, kan du forbinde det med de forskellige værktøjer og apps som du allerede bruger, såsom Slack, Keap (før Infusionsoft), Pipedrive, Hubspot og mange andre. 

 

Kontakt os