Corona har på mange områder skabt en vanvittig situation. Blandt andet har epidemien lagt ekstra pres på mange virksomheders kundeserviceafdelinger. Ifølge Zendesk satte maj måned 2020 rekord sammenlignet med samme periode sidste år, når det gælder antallet af kundehenvendelser. Og selvom det ugentlige antal kundehenvendelser på verdensplan langsomt falder igen, var anden uge i juni stadig 19% over det ugentlige gennemsnit sidste år.
De ekstra mange kundehenvendelser har for en del virksomheder gjort det nødvendigt at være tilgængelige på flere kanaler.
For at du bedre kan navigere i udformningen af fremtidens samlede kundeoplevelse, har vi beskrevet nogle af de nyeste trends, og giver endvidere vores bedste råd til, hvor du skal tage fat for at forblive relevant og konkurrencedygtig.
God fornøjelse !
Menneskelig, ansvarlig og transparent
I tider som disse, hvor verden samtidig bliver mere og mere digitaliseret, er det vigtigt at vise menneskelighed.
Set udefra, fremstår mange virksomheder ikke altid specielt menneskelige. Men alle virksomheder, store som små, består af mennesker med styrker og mangler. Og hvis du viser dine kunder, at der er mennesker bag skærmene, bliver det nemmere at opbygge kundeloyalitet.
Flere og flere virksomheder dropper den formelle og meget professionaliserede tone for at skabe en stærkere brandpersonlighed og for at kunne møde kunderne i øjenhøjde, og det virker! Den uformelle, lidt frække eller bare rigtig venlige tone vinder genklang hos kunderne, for det gør kundeoplevelsen mere personlig og menneskelig.
Et andet aspekt af menneskeligheden er ansvar. Ingen mennesker eller virksomheder er 100% perfekte.
Hvis du tager ansvar for dine fejl og mangler, får du mere respekt.
Vi er et sted, hvor kunderne forventer, at virksomheder tager socialt og lokalt ansvar. Hvis du sælger et fysisk produkt, bør du fortælle om produktets vej fra råvare, til den lander på dit lager. Det viser, at du tager ansvar. Du skal fortælle, at du tager hånd om de mennesker, der fremstiller dine produkter og er opmærksom på, hvor produkterne kommer fra. Ligesom du skal være åben om, hvilke mål du har for bæredygtighed, og hvad fristerne for at indfri disse mål er?
Vær transparent omkring ovenstående og sørg for at dele dine mål for forbedringer. Hvis du ikke er transparent, tror kunderne, at du skjuler noget, og du risikerer dermed at miste kundernes respekt eller loyalitet.
At tage ansvar og anerkende, at der er plads til forbedringer, viser, at din virksomhed består af mennesker, der kontinuerligt ønsker at gøre det bedre.
Transparens i forhold til dataindsamling
Vi bliver ved emnet om transparens lidt endnu, fordi vi skal tale om databeskyttelse.
Databeskyttelse er stadig et meget aktuelt emne. Mange mennesker bliver usikre, hvis de føler, at de ikke har kontrol over, hvilken information virksomheder har om dem. De mangler tillid, når det kommer til data, hvilket er forståeligt nok! De får konstant at vide, at deres personlige oplysninger gemmes og deles med tredjeparter, og nogle gange er det svært at finde ud af, hvem disse parter er.
Transparens er nøglen!!
Vis dem, at du tager databeskyttelse alvorligt, og vær gennemsigtig med, hvilke oplysninger du gemmer og deler, med hvem og hvorfor. Gør det let for dem at fravælge unødvendige cookies og sørg for at følge alle regler! Det er et følsomt såvel som vanskeligt emne, for regelsættet er komplekst, så invester lidt tid og penge i det. Dine kunder vil takke dig for det.
At være transparent gør din virksomhed troværdig, og det påvirker kundeloyaliteten meget.
Hos helphouse.io arbejder vi på et nyt Zendesk-værktøj, der giver dig mulighed for at automatisere nogle af de mange manuelle procedurer, du skal gennemgå for at forblive GDPR-kompatibel.
Hold øje med Zendesk Marketplace eller på LinkedIn for at få flere oplysninger om dette.
At være konkurrencedygtig handler ikke længere kun om at have det bedste produkt, men om at favne den samlede kundeoplevelse. At vise menneskelighed og være transparent er to meget vigtige faktorer i dette.
AI kan også vise menneskelighed
Du har flere år i træk hørt, at chatbots er det sidste nye.
Gamle nyheder, tænker du sikkert!
Men selvom chatbots allerede har siddet med ved trendbordet i flere år, bliver de kun mere og mere populære.
Chatbots bliver nemlig hele tiden smartere, hurtigere og mere pålidelige, så selvom vi både sidste og forrige år sagde, at det var det nye seje, så siger vi det gerne igen.
AI chatbot-virksomheder overrasker os hele tiden med deres egenskaber. De lærer, de tilpasser sig, og vigtigst af alt er de virkelig hjælpsomme.
De kan godt opføre sig som et barn til at starte med og ikke nødvendigvis forstå alt, hvad de bliver bedt om. Men hvis du giver dem lidt tid, opmærksomhed og kærlighed, vil de vokse til stærke uafhængige individer, som du med sikkerhed kan sende ud i verden (eller til dit websted). Og de er i stand til at løse op til 67% af samtalerne uden menneskelig involvering. Denne procentdel vil fortsætte med at vokse i fremtiden, når bots fortsat lærer og teknologien udvikler sig!
Okay, vi ved godt, at det er i modstrid med det, der handler om at udvise menneskelighed.
Men sådan behøver det ikke at være: Giv din chatbot et navn og gør den lidt fræk, sjov og venlig, for det vil få den til at fremstå mere menneskelig. Mange mennesker takker faktisk en chatbot efter at have fået deres spørgsmål besvaret af en, hvilket er et tydeligt bevis på, at man kan bevare en form for menneskelig relation med en bot. Derudover kan værdien af at få deres forespørgsler løst hurtigt og uden ventetid ikke undervurderes!
I fremtiden vil hastigheden, hvormed kundernes henvendelser bliver løst, og den samlede kundeoplevelse høre til blandt de afgørende differentieringsparametre blandt serviceudbydere
- Zendesk
Hurtig levering af løsninger, hvad enten det er gennem en chatbot, via selvhjælp eller en agent, og højt serviceniveau er for mange kunder blevet vigtigere end det faktiske produkt og prisen. Det er dét, som er med til at gøre dig konkurrencedygtig t i fremtiden. Hvis din kundeservice ikke som minimum er på niveau med dine konkurrenters, siger vi held og lykke - for det får du brug for!.
Mere end nogensinde før forventer kunderne, at du stiller dig til rådighed for dem, når de har brug for dig og hvor de har brug for dig.
Når en virksomhed skal være tilgængelig på mange kanaler, vokser arbejdsbyrden også. Løsningen hedder omnichannel kundeservice!
Det kan helphouse.io hjælpe med! Så ring til os eller send os en e-mail, hvis du ønsker hjælp til at analysere din kundeservice eller bare vil vide mere om omnichannel kundeservice.