Julen er på vej! Er dine medarbejdere klar? November og december er de travleste måneder, når det kommer til salg. Shopping-suset bliver sparket i gang af Black Friday og varer helt til nytår - og det er ikke alle, der kommer til at beholde de indkøbte varer. Derfor er det vigtigt at være på dupperne, når de mange returvarer skal håndteres.
I 2017 returnerede 28% af kunderne mindst én af deres julegaver!
- smallbiztrends
Målet er, at dit team skal være top-klar til at håndtere den kommende højtid. Vi tror på, at glade medarbejdere er gode medarbejdere. Derfor har vi konstrueret en ønskeliste, som dine medarbejdere i kundeservice ville være lykkelige over at få opfyldt. Det har vi gjort, for at du bedre forstå, hvordan du kan gøre dem glade - så bliver de nemlig også mere effektive! Det betyder altså, at glade medarbejdere er gode medarbejdere, som yder en bedre kundeservice.
Ønskelisten:
- God atmosfære
- Arbejde hjemmefra
- Fridage på ikke-travle dage
- Flere vagter - flere penge
- Ordentlighed i vagtplanlægningen
- God og gennemført oplæring/træning
God atmosfære
Atmosfæren er en altafgørende faktor. Juletiden er speciel, og dine medarbejdere skal jonglere og håndtere mange flere irriterede og frustrerede kunder end normalt. Pynt kontoret op, så der bliver lidt hyggeligt. På den måde vil dine medarbejdere nyde at kommer ind på kontoret - selv på helligdage - og de vil være mere afslappede, så de kan koncentrere sig om at gør dét, de er der for.
Arbejde hjemmefra
Det er ikke altid, at der rent faktisk er brug for, at dine medarbejdere sidder på kontoret. Når dette er tilfældet, kan du lade dem arbejde hjemmefra. Dermed føler de, at de kan tilbringe mere tid med familien, nu hvor de sparer tid på at komme fra og til arbejde og ikke har kollegaer, der konstant afbryder. Som vi nævnte i dette blogindlæg, er det allerede begyndt at være en trend at arbejde hjemmefra inden for kundeservice-branchen.
Fridage på ikke-travle dage
For at vise dine medarbejdere, at du virkelig sætter pris på dem, bør du give dem tid til at hvile, når det rent faktisk er muligt. Efter hektiske dage har de brug for (og fortjener de) en fridag, hvor de kan slappe af og få fyldt batterierne op. Så er de også meget mere effektive, når de er på arbejde - det viser flere forskningsresultater i hvert fald. Men det lyder jo også logisk nok, hvis man lige tænker over det.
Flere vagter - flere penge
At give dine medarbejdere mulighed for at arbejde mere julen over, kan være en god motivator for nogle af dine medarbejdere (og det kan frigive noget fritid til dem, der ønsker det). Det kan være en god idé at have lidt ekstra forkælelse til dem, der arbejder mest julen over. Det kunne være en ny smartphone eller tablet; eller et weekendophold med spa. Det er essentielt at vise din taknemmelighed og påskønnelse af deres hårde arbejde!
“Always treat your employees exactly as you want them to treat your best customers.”
- Stephen R. Covey
Ordentlighed i vagtplanlægningen
Gå kalender og vagtskema grundigt igennem, snak med dine medarbejdere før den er fastlagt og vær dernæst konsistent, når du planlægger vagtskemaet for helligdagene. Det skal ikke være den samme person, som både skal arbejde over julen og nytårsaften, som også arbejdede hele påsken (med mindre vedkommende gerne vil have de vagter)! At tage den slags til hensyn til dine ansatte er en anden måde at vise dem, at du ønsker at give dem de bedste forudsætninger for at kunne gøre et fremragende stykke arbejde.
God og gennemført oplæring
Black Friday, julen og nytår vil komme til at lægge ekstra pres på din kundeservice. Det er ikke altid nemt at håndtere den ekstra trafik. Udlever guides til dine ansatte, som kan hjælpe dem med at håndtere de mange udfordringer, de skal tage stilling til. Du kunne starte med at læse vores tidligere blogindlæg: “Færdigheder du skal have for at få dit e-commerce kundeservice til at styre for vildt!”.
Med de rette værktøjer, kan du løfte kvaliteten af din kundeservice og dermed nemmere holde på de kunder, du har arbejdet så hårdt på at få i hus. En af de bedste måder at optimere din kundeservice på, er ved at investere i en help desk løsning (vi anbefaler Zendesk) og samtidig udtænke en service-strategi (rabatter til utilfredse kunder, gratis retur osv.). På denne måde gør du det nemmere for dine agenter at udføre et rigtig godt stykke arbejde. Så nogen gange koster det dig at levere en god kundeservice, men til gengæld er livstidsværdien (LTV) for dine kunder meget længere - hvilket selvfølgelig kan ses på bundlinjen.
Konklusion
Ved at sætte dig ind i dine ansattes udfordringer og vise dem, at du ikke er ligeglad med dem, skaber du en god arbejdsplads med gode relationer. Idéen er at sørge for, at dine ansatte har de værktøjer, de har brug for, for at yde den bedste kundeservice. Lad dem arbejde i et venskabeligt arbejdsmiljø, og husk altid at belønne den gode indsats og dedikation. Et stabilt og stærkt kundeservice-team bygget på tilfredse ansatte er nøglen til din succes! Brug den viden til din fordel og gør klar til at rocke din kundeservice.