Kundeservice trends i 2018

kundeservice-trends-2018-helphouse

Virksomheder bliver mere og mere opmærksomme på vigtigheden af en god kundeservice. Et godt forhold til dine kunder har en stor indflydelse på dit salg og selve brandet. Vi har undersøgt de nyeste trends i 2018 for at give dig nogle råd om hvordan du holder din kundeservice up to date!

 

Vigtigheden af chat support forøges

Effekten ved chat support er at kunderne får et svar med det samme og har en realtids interaktion. Set i forhold til emails kan en chat support måske afklare problemet på få minutter, hvor det ville tage dage over email. Den typiske responstid på email er 24 timer og nu om dage, er det tal alt for højt.

Der er mange chatbots tilgængelige på markedet, dog er mange af dem ikke i stand til at håndtere reelle kundeservicehenvendelser. 

 

73% af alle forbrugere har indrømmet at en dårlig oplevelse med en chatbot vil afholde dem fra at kontakte virksomheden igen

 

En smart gennemtænkt strategi i brugen af chatbots kan være meget nyttig, baseret på en analyse fra Forbes.

 

13% af de besøgende på hjemmesiden interagerer med virksomheden når virksomheden opsøger dem aktivt via chat

 

Hvis kunden ikke får løst problemet via chatbotten, bør kunden altid have mulighed for at snakke med en kundeservicemedarbejder. Det er yderst vigtigt at være i stand til at vurdere, hvilke problemer der kan håndteres af en chatbot og hvilke der bør håndteres af en rigtig kundeservicemedarbejder.

Brugen af kunstig intelligens vil stige

Ifølge en rapport fra Oracle vil næsten 80% af alle virksomheder benytte kunstig intelligens i deres kundeservice inden 2020. Forudsigelsen ser ud til at holde stik. Dog er funktionaliteten af kunstig intelligens stadig relativt begrænset. I mange tilfælde bruger virksomheder teknologi der ofte ikke er optimeret til at løse problemerne. Her er det meningen, at kunden skal guides til en kundeservicemedarbejdere der er i stand til at yde den tilstrækkelige support. Kunstig intelligens gør det muligt at yde effektiv support i fremtiden, men vil ikke erstatte rigtige kundeservicemedarbejdere.

At implementere kunstig intelligens er ikke en løsning i sig selv. Den vigtigste opgave er, at vælge det rigtige værktøj og designe systemet så løsningen forstærker din kundesupport.

En investering i din kundeservice er det første skridt mod succes i din virksomhed. Ved at være hjælpsom og effektiv er det nemmere at følge med samt få nye kunder. Løsningen er en investering i et help desk der hjælper dig med at organisere og håndtere dine kundeservicehenvendelser. I denne artikel  "A Forrester Total Economic Impact™ Study Commissioned By Zendesk May 2017" er det forklaret hvad man kan forvente af at investere i et help desk værktøj som Zendesk. Værktøjet tilbagebetaler sig selv inden for kun 3 måneder og har en ROI på 390% over 3 år.

 

Dine kunder vil kontakte dig på sociale medier

Virksomheder har i lang tid promoveret deres services på sociale medier. Og i lang har det været en envejs kommunikation - det er dog ændret nu. I dag vil kunderne gerne interagere med dig direkte igennem de sociale medier.

 

63% af alle forbrugere forventer at virksomheder tilbyder support via de sociale medier og 35% foretrækker det over andre kanaler [ValueWalk]

 

Hvis ikke du allerede tilbyder det, vil det derfor være en rigtig god idé at starte med det samme. Det er nemt at integrere support via Facebook, Instagram og Twitter ind i et help desk som Zendesk. Andre kanaler kræver måske nogle tilpassede integrationer (men hey, det er derfor vi er her - tjek vores services).

 

Google bliver dine kunders first-line support

Uanset hvad du mangler, så er det tilgængeligt via Google. Du kan finde så meget information om tøj, huse, services, kunst osv. osv. Det er derfor oplagt, at lave en selvbetjening til din kundeservice. Det er nemlig helt normalt, at man først søger efter hjælp online og hvis ikke man får svar på sit spørgsmål, først derefter tager kontakt til en specialist der kan assistere.

Mange af dine kunder går altså ikke på din hjemmeside og søger efter guides eller kigger på din FAQ som det første. For forbrugeren er det meget nemmere blot at lave en søgning på Google. Rådet er derfor, at du altid skal holde dine artikler robuste, up-to-date og søgemaskine optimeret. Det er anbefalet at du bruger video, da det normalt er mest fordelagtigt i forhold til at optimere din hjemmeside til søgemaskiner.

Virksomheder vil blande indenrigs og international support

 

"I løbet af det sidste årti, har flere amerikanske virksomheder flyttet deres kundeserviceafdelinger tilbage i virksomheden. 53% havde kundeservicen inhouse i 2015, et tal der steget fra 35% i 2010."

 

Beslutningen afhænger af behovet virksomheden har. Hvis livstidsværdien på en kunde er høj, så bør du investere mere i at yde en god kundeservice med supportagenter. Hvis livstidsværdien på en kunde er lav, giver det mening at outsource kundeservicen til en anden virksomhed, som kan levere god kvalitetsservice, uden det genererer ekstra omkostninger. Konklusionen er, at der skal være en balancegang i det og vurdere hvilken slags service kunden kan forvente.

For at forstå mere om livstidsværdien på en kunde, anbefaler vi at du læser denne artikel: 'The easy way to calculate Customer Lifetime Value'

Flere kundeservicemedarbejdere vil arbejde hjemmefra

Jobbet som kundeservicemedarbejder er normalt ikke begrænset af en bestemt lokation. Der er ofte også lavere omkostninger for virksomheden ved at have kundeservicemedarbejdere der arbejder hjemmefra. Det giver også muligheden for at finde medarbejdere der ikke nødvendigvis bor i de populære områder eller tæt på virksomheden, men som stadig er meget kvalificeret til at være en god kundeservicemedarbejder. Afstanden er ikke nogen hindring!

 

Konklusion

Som konklusion er det vigtigt at nævne, at alle forudsigelser er baseret på observationer og dybdegående analyser. De første artikler om kundeservice i 2018 blev offentliggjort for noget tid siden, da man stadig synes at det var langt ude i fremtiden. I det hele taget kan vi dog konkludere, at visionen for kundeservice er, at optimere og automatisere ved hjælp af kunstig intelligens og bots - når det så er sagt, skal man huske på, at det ikke erstatter mennesker.

I følge artiklen er den vigtigste faktor i kundeservice, at følge op på dine kunders forespørgsel, hvilket er årsagen til de sociale mediers magt vokser. Pointen er, at være til stede der hvor dine kunder har brug for dig; på Instagram, Facebook, Twitter og nemt søgbar på Google.