Über TransferGo

Geld von Großbritannien nach Uruguay in Minuten

Daumantas, Justinas, Arnas und Edvinas – die Gründer von TransferGo – wollten internationale Geldtransfers einfacher, schneller und günstiger machen. Ihr Ziel war es, die gesamte Customer Journey, einschließlich des Customer Service, zu revolutionieren.

Die Geschäftsidee war das Ergebnis einiger frustrierender Begegnungen mit Banken im Jahr 2012, als die Gründer ein weiteres Unternehmen in Litauen gründeten, das auf internationale Zahlungen angewiesen war. Warteschlangen bei der Bank, Verzögerungen bei Überweisungen, fehlender Customer Service… Und, um das Ganze abzurunden, enorme Gebühren für diese schlechte Abwicklung.

Die Mission der Gründer bestand darin, Geldtransfers so einfach wie das Versenden einer Textnachricht zu gestalten, insbesondere für Migranten, die ihre Familien zu Hause versorgen. Heute wird die TransferGo-App von Millionen Menschen in ganz Europa verwendet – Einzelpersonen wie Unternehmen –, die von der reibungslosen, günstigen Abwicklung und den schnellen Überweisungen profitieren.

Der Umgang mit dem Geld anderer Menschen ist mit einer großen Verantwortung verbunden und Vertrauen ist unerlässlich. Aus diesem Grund hatte Customer Service bei TransferGo vom ersten Tag an Priorität.

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Wir möchten, dass unsere Nutzer sich sicher fühlen, wenn sie TransferGo verwenden, um ihr hart verdientes Geld an Freunde oder Verwandte in anderen Teilen der Welt zu senden. Das erreichen wir über erstklassigen Customer Service und eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Dazu gehört für uns auch, dass wir insgesamt in neun Sprachen kommunizieren können."

- Povilas Čiuplys, Chief Customer Officer, TransferGo

Die Herausforderung

Zunehmende Probleme und Arbeitsrückstände

Seit dem Start im Jahr 2012 ist viel passiert. Damals hatte TransferGo Mühe, eine Bank zu finden, mit der sie zusammenarbeiten konnten. Jetzt, da FinTech eine schnell wachsende Branche ist, verfügt das Unternehmen über ein globales Netzwerk mit mehr als 30 Banken.

Auf vielen Märkten präsent zu sein ist Teil der Strategie und TransferGo wächst immer noch weiter. In einigen Fällen beinhalten neue Standorte neue Sprachen, mit denen die Mitarbeiter des Customer Service klarkommen müssen. Die Zendesk-Umgebung von TransferGo war allerdings nicht optimal darauf ausgerichtet, da Supportanfragen und andere Anfragen bis dato manuell sortiert und weitergeleitet wurden. Das hatte einen Arbeitsrückstand zur Folge, der wiederum zu längeren Reaktionszeiten, unorganisierten und vernachlässigten Tickets und unzufriedenen Kunden führte.

Die Zusammenarbeit mit dem professionellen Team von TransferGo war wirklich toll. Zendesk selbst hatte sie an uns verwiesen, um eine Lösung für die hohe Anzahl an liegengebliebenen Tickets zu finden. Diese bestand in der Implementierung einer neuen sprachbasierten Routinglösung, die eine sichere Skalierung ohne wachsende Probleme ermöglicht.

– Rune Ersgard, CCO, helphouse.io

Analyse und Prozess

Herausforderungen in Lösungen verwandeln

Der Übergang von einer Präsenz auf einem oder wenigen Märkten hin zu einer marktübergreifenden und mehrsprachigen Präsenz erfordert unterschiedliche Lösungen und neue Prozesse.

Schon in den ersten Gesprächen mit TransferGo wurde klar, was das Hauptproblem war: nämlich die Sprachbarrieren, die eine optimale Bearbeitung von Kundenanliegen in vielen Fällen erschwerten. Basierend auf diesen Gesprächen haben wir eine gründliche Analyse der Zendesk-Umgebung von TransferGo und des Setups selbst durchgeführt, um weiteres Verbesserungspotenzial im Bereich Customer Service bei TransferGo aufzudecken.

Die Experten von helphouse.io konnten unser Setup aus einem anderen Blickwinkel betrachten. Ihr Fachwissen und ihre Erfahrung haben uns dann dabei geholfen, weitere wichtige Bereiche zu identifizieren, mit denen wir uns beschäftigen mussten. Ihre Analyse und Lösungsvorschläge haben uns gezeigt, dass sie unser Geschäft und unsere Anforderungen verstehen. Und die Lösung war sogar noch dazu sehr günstig.

– Povilas Čiuplys, Chief Customer Officer, TransferGo

Die Lösung

Sprachbasiertes Ticketrouting

Tickets manuell weiterzuleiten ist zu zeitintensiv und verlangsamt so die Lösungsfindung für Kunden.

Vorab definierte „Auslöser“ oder „Trigger“ und verschiedene Automatisierungslösungen können Tickets in Sekundenbruchteilen weiterleiten und einen Workflow bilden, bei dem Tickets sofort bei den entsprechenden Agenten landen. Auslöser können auf Kundensprache, Zeitzone, bestimmten Keywords, Ticketgrund, Antwortfrist und vielen anderen Faktoren basieren.

Das Views-Tool von Zendesk ist vor allem für die Verwaltung des Ticketeingangs ideal. Es stellt sicher, dass Agenten nur offene Tickets sehen, die für sie relevant sind, und dass dringende Angelegenheiten die entsprechende Aufmerksamkeit erhalten, damit Fristen und versprochene Reaktionszeiten eingehalten werden.

Im Fall von TransferGo haben wir eine sprachbasierte Ticketroutinglösung implementiert, die mit neun verschiedenen Sprachen arbeitet und nach Bedarf weiter skaliert werden kann. Mit dieser Lösung wurden also die Grundlagen für weitere Expansionen in neue Märkte und Sprachregionen geschaffen, ohne den Customer Service zu beeinträchtigen.

Die Ergebnisse

Zufriedene Kunden, die zufrieden bleiben

Mit einem CSAT/NPS-Score von 93 % und einem Trustpilot-Rating von 4,8 ist es offensichtlich, dass TransferGo viele zufriedene Kunden hat. Viele dieser Kunden heben in ihrem Feedback die große Unterstützung durch das Unternehmen hervor.

Mit unserer Lösung haben wir dem Customer Service-Team von TransferGo ein Tool zur Verfügung gestellt, das den Agenten viel Zeit spart. Diese erhöhte Effizienz bedeutet, dass das Unternehmen in Bezug auf Kunden und/oder Märkte einfach skalieren und gleichzeitig weiterhin alle seine Kunden zufriedenstellen kann.

"Wir brauchten Hilfe, um unser hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, und entschieden uns für externe Hilfe, da wir uns so auf unsere wichtigeren Aufgaben konzentrieren konnten – solche, die unserem Produkt einen Mehrwert verleihen. Dank des Know-hows und der Expertise des Teams von helphouse.io haben wir wirklich die bestmögliche Lösung für TransferGo bekommen. Während der gesamten Zusammenarbeit lag ihr Fokus ganz klar darauf, eine Lösung für uns zu finden, und nicht darauf, mit aller Gewalt zu verkaufen. Für weitere Optimierungsprojekte werde ich sie mit Sicherheit wieder einbeziehen."

– Povilas Čiuplys, Chief Customer Officer, TransferGo