Messen Sie Ihre Kundenzufriedenheit mit NPS

How to measure customer feedback using CSAT.png

 

NPS®  steht für Net Promoter Score und ist eine der typischen Kundenerlebnismaßstäbe, die das übergeordnete Kundenerlebnis in einem Unternehmen messen.

Er ist ein geeigneter Feedbackindikator, der an verschiedenen Punkten der Kundenreise eingesetzt werden kann.

 

Ermitteln Sie Ihren NPS mit einer einfachen Frage

 

NPS Frageböge bestehen häufig aus nur einer einzigen Frage:

“Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere Firma/Marke/Dienstleistung/unser Produkt an einen Freund oder eine Kollegin weiterempfehlen?”

Ihre Kunden sollten anschließend die Möglichkeit haben  eine Zahl auf einer Skala von 1-10 zu wählen. Die 0 steht dann für “unwahrscheinlich” (oder eine andere Formulierung) und 10 für “sehr wahrscheinlich” (oder eine andere Formulierung). Wählen Sie bei der Beschreibung von 0-10 einen Tone of Voice, der Ihrem Unternehmen entspricht.

Wenn Sie Ihren Kunden noch die Möglichkeit geben, einen Kommentar hinzuzufügen, können Sie herausfinden, warum Ihre Kunden genau diese Platzierung auf der Skala gewählt haben. Dieses Feld sollte jedoch nicht obligatorisch sein. Ermuntern Sie stattdessen Ihre Kunden mit einer einladenden Überschrift wie z.B.:” Wir möchten gerne wissen, warum Sie uns so bewertet haben, wie Sie es haben. Wir streben immer danach noch besser zu werden!”

 

Teilen Sie Ihre in Gruppen Kunden ein

Wenn Ihre Kunden den Fragebogen beantwortet haben, können Sie sie in drei Kategorien einteilen: Kritiker, Indifferente und Promotoren.

 

Kritiker (0-6)

Auch Detraktoren genannt bewerten Ihr Unternehmen mit 0-6 und können als Kategorie alles von Hassern bis hin zu etwas unzufriedenen Kunden umfassen. Diese Gruppe ist am schwersten zu händeln und ist das am wenigsten loyale Kundensegment. Irgendwo in der Interaktion mit Ihrer Marke ist etwas schief gegangen und nun liegt es an Ihnen diesen Kunden zu zeigen, dass das nicht der Standard Ihres Unternehmens ist. Dies ist nicht immer ganz einfach, aber es ist wichtig für Ihr Unternehmen, die Anzahl der Kritiker so gering wie möglich zu halten.

 

Indifferente (7-8)

Wie der Name bereits andeutet ist diese Gruppe von Kunden indifferent. Sie platzieren sich mittig auf der Skala und es ist schwer zu schätzen, ob sie eher zu der “Nein danke”- oder “Ja, bitte”- Gruppe gehören. Diese Kunden sind überwiegend zufrieden mit der Vorgehensweise Ihres Unternehmens, dem Service oder Produkten fühlen sich jedoch nicht mit Ihrer Marke verbunden. Für diese Gruppe ist es wahrscheinlicher beim nächsten Kauf, aus keinem spezifischen Grund, eine andere Marke zu wählen. Bei dieser Kundengruppe ist es besonders wichtig, die “Warum-Frage” zu stellen und ein besseres Verständnis für sie zu erhalten.

 

Promoter (9-10)

Promoter sind große Fans Ihrer Arbeit! Es ist am wahrscheinlichsten, dass diese Gruppe mehr kauft, sie hat eine höhere Life Time Value, empfehlt Sie weiter an Freunde und Bekannte und gibt gerne Feedback und entwickelt Ideen. Das bedeutet aber nicht, dass hier die Arbeit für Sie aufhört. Nutzen Sie die Begeisterung dieser Gruppe und sammeln Sie so viele Einsichten wie möglich durch sie. Rufen Sie sie an, fordern Sie sie auch sie bei Trustpilot zu bewerten und vergessen Sie nicht das positive Feedback an Ihre Kollegen weiterzugeben. Wer hört nicht gerne eine Erfolgsgeschichte?

 

So berechnen Sie Ihren NPS:

Das Rechenstück ist relativ einfach. Sie nehmen die Prozentzahl Ihrer Promoter und ziehen die Prozentzahl der Kritiker ab. 

Wie hier: 

(Anzahl der Promoter/alle Antworten)*100- (Anzahl der Kritiker/alle Antworten)*100

Stellen Sie sich vor, dass Sie 100 Kunden befragt haben. Wenn 40% Kritiker sind und nur 50% Promoter, haben Sie einen NPS von 10 da:

(50/100)*100-(40/100)*100
(50% - 40% = 10)

 

Wenn wiederum nur 20% 100 Befragten Kritiker sind, steigt Ihr NPS auf 30. Die Chance von Ihren Kunden weiterempfohlen steigt somit um 20%. Der NPS liegt immer zwischen -100, wenn es wirklich schlecht läuft und +100, wenn es wirklich gut läuft!

 

Welcher Score ist erstrebenswert?

Die einfache Antwort ist +100, man muss allerdings auch realistisch bleiben und einsehen, dass das nicht möglich ist.

Stattdessen sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Score mit anderen Unternehmen in derselben Branche zu vergleichen.

Hier ist eine (nicht vollständige) Liste:

  • Fachgeschäfte: 58
  • Tablets: 47
  • Makler/Investment: 45
  • Autoversicherung: 44
  • Haus/Gegenstandsversicherung: 42
  • Supermärkte: 39
  • Hotels: 39
  • Online Unterhaltung: 39
  • Online-Shopping: 39
  • Smartphones: 38
  • Kreditkarten: 37
  • Laptops: 37
  • Paketdienst: 35
  • Banken: 35
  • Fluggesellschaften: 35
  • Lebensversicherung: 31
  • Mobilfunkanbieter: 30
  • Apotheken: 28
  • Software und Apps: 28
  • Krankenkassen: 18
  • Reise-Website: 16
  • Fernsehanbieter: 7
  • Internetanbieter: 2

Es gibt viele Theorien darüber, warum die Zahlen so niedrig sind. Vielleicht ist die Arbeit der Unternehmen nicht gut? Vielleicht ist es auch einfach wahrscheinlicher, dass Kritiker die Unternehmen eher bewerter als Promoter? 

Letzteres ergibt am meisten Sinn. Eine Studie von Colloquy zeigt nämlich, dass rund 75% der allgemeinen Bevölkerung ein negatives Kundenerlebnis mit Freunden/Familie teilen, wohingegen nur 42% ein positives Erlebnis teilen.

Übergeordnet ist ein jeder NPS über 0 ein guter Score, da man mehr Promoter als Kritiker hat. Ein Score über 50 ist richtig gut und wenn Sie über 70 erreichen, leisten Sie wirklich exzellenten Kundenservice. Sie sollten sich aber auch bewusst sein, dass ein Score über 50 wirklich selten ist und einen großen Einsatz verlangt. (Herausforderung angenommen?)

Was ist jetzt der Lichtblick in dem Ganzen? Es ist eine Möglichkeit für Ihr Unternehmen aus der Menge hervorzustechen. Wenn Ihr Unternehmen seine KPIs neu definiert und sich daraif konzentriert das Kundenerlebnis (durch die Messung von NPS) verbessert, können Sie sich zum Marktführer entwickeln- und natürlich mehr glückliche und loyale Kunden gewinnen.

 

Zusammenfassung

NPS®  steht für Net Promoter Score und ist eine der typischen Kundenerlebnismaßstäbe, die das übergeordnete Kundenerlebnis in einem Unternehmen messen. Er ist ein geeigneter Feedbackindikator, der an verschiedenen Punkten der Kundenreise eingesetzt werden kann.

Den Kunden wird folgende Frage gestellt (oder eine Variation von dieser): “ Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an eine Freundin oder Kollegen weiterempfehlen?”

Die befragten Personen werden anschließend in drei Kategorien eingeteilt: Kritiker (0-6), Indifferente (7-8), Promoter (9-10).
Sie berechnen Ihren NPS indem Sie die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Promoter abziehen: NPS= (%Promoter) - (%Kritiker).

Sie können eine Zahl zwischen -100 und +100 erreichen. Je höher die Zahl desto besser das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen.
Wenn Sie darauf fokussieren NPS als einen Ihrer KPIs zu implementieren, können Sie sich von der Konkurrenz unterscheiden mehr glückliche und loyale Kunden gewinnen (sofern Sie die Informationen, die Sie erhalten, anwenden).

Wir verwenden Surveypal um unseren NPS auszurechnen, da es in Zendesk integrierbar ist. Es macht es auch einfacher, unsere Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu verfolgen. Darüber hinaus lässt es sich mit verschiedenen Werkzeugen und Apps verbinden, die Sie vielleicht bereits haben, wie Slack, Keap (ehemals Infusionsoft), Pipedrive, HubSpot und viele andere.

 

Kontaktieren Sie uns