Customer Experience trends 2020

Read this blogpost and get more knowledge on the trends that helphouse.io has an increasing impact on the customer experience. This blogpost will help you on your way into the future of Customer Service.

 

Diese verrückte Situation hat die Kundenserviceabteilungen stark unter Druck gesetzt. Laut Zendesk war dieser Mai im Vergleich zur Vorjahreszeit rekordverdächtig. Und obwohl der weltweite Durchschnitt der wöchentlichen Tickets langsam wieder sinkt, lag die zweite Juniwoche immer noch 19 % über dem Wochendurchschnitt des Vorjahres.
Dies hat definitiv einen großen Druck auf Unternehmen ausgeübt, die auf mehreren Kanälen verfügbar sein müssen.

Es gibt jedoch einige Trends, die sich zunehmend auf die Customer Experience auswirken. Um Sie auf Ihrem Weg in die Zukunft des Kundenservice ein wenig zu unterstützen, habe ich unsere besten Ratschläge zusammengestellt, um einschlägig und up-to-date in einer anderen und wettbewerbsfähigen Zukunft zu sein.
Dies sind einige der wichtigsten Themen bezüglich Customer Experience im Jahr 2020. Wenn es noch nicht geschehen ist, empfehle ich Ihnen, diese ganz oben auf Ihre To-do-Liste zu setzen.
Bitte schön!

 

Menschlichkeit, Verantwortung und Transparenz

In Zeiten wie diesen und in einer digitalisierten Welt ist es wichtiger als je zuvor, Menschlichkeit zu zeigen.
Unternehmen scheinen nicht immer sehr menschlich zu sein, aber jedes Unternehmen, ob groß oder klein, besteht aus Menschen mit Stärken und Schwächen. Und wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie hinter dem Bildschirm alle Menschen sind, ist es viel einfacher, Kundenbindungen aufzubauen. 

Immer mehr Unternehmen verzichten auf Formalitäten und hochprofessionelle Sprache, um eine stärkere Markenpersönlichkeit zu schaffen und die Kunden auf Augenhöhe zu treffen. Das funktioniert wirklich! Der informelle, freche oder einfach nur sehr freundliche Tonfall kommt beim Publikum deutlich besser an, da Sie die Customer Experience personalisieren und humanisieren.
Ein weiterer Aspekt der Menschlichkeit ist die Verantwortung. Keine Person oder kein Unternehmen ist 100 % perfekt.

Wenn Sie Verantwortung für Ihre Fehler und Mängel übernehmen und diese offenlegen, erhalten Sie mehr Respekt.

Wir sind auch an einem Punkt angelangt, an dem Kunden erwarten, dass Unternehmen soziale und lokale Verantwortung übernehmen. Nehmen wir an, Sie verkaufen ein physisches Produkt und erzählen von der Reise, bevor die Produkte in die Hände des Kunden gelangen. Welche Verantwortung übernehmen Sie für Nachhaltigkeit? Kümmern Sie sich um die Menschen, die Ihre Produkte herstellen oder woher die Materialien stammen, welche Ziele haben Sie für Verbesserungen und wie sind die Fristen, um diese Ziele zu erreichen?

Seien Sie in diesen Dingen völlig transparent und teilen Sie Ihre Verbesserungsziele mit. Wenn Sie nicht transparent sind, was Sie tun und wie Sie es tun, denken Ihre Kunden, dass Sie etwas verbergen, und Sie riskieren möglicherweise, ihren Respekt oder ihre Loyalität.

Dies ist so wichtig, weil sich einige Kunden nicht für Ihre brandneue Laufschuh-Kollektion interessieren werden, wenn Sie nicht klarstellen, dass Sie auf diese Dinge achten.

Verantwortung zu übernehmen und anzuerkennen, dass Sie Raum für Verbesserungen haben, zeigt, dass Ihr Unternehmen aus Menschen besteht, die kontinuierlich bessere Ergebnisse erzielen möchten.

 

Transparenz ist ein fortlaufendes Thema bei der Datenerfassung

Ich werde mich noch etwas länger mit dem Thema Transparenz befassen, da wir über den Datenschutz sprechen müssen.
Datenschutz ist immer noch ein sehr aktuelles Thema. Viele Menschen fühlen sich beobachtet, wenn sie das Gefühl haben, keine Kontrolle darüber zu haben, welche Informationen Unternehmen über sie haben. Sie haben Vertrauensprobleme, wenn es um Daten geht, und das verständlicherweise! Sie werden ständig darüber informiert, dass ihre privaten Informationen gespeichert und an Dritte weitergegeben werden. Manchmal ist es schwierig herauszufinden, wer diese Parteien sind.

Transparenz ist hier der Schlüssel!

Zeigen Sie ihnen, dass Sie den Datenschutz ernst nehmen und transparent darüber sind, welche Informationen Sie speichern und mit wem und warum teilen. Machen Sie es ihnen einfach, unnötige Cookies zu deaktivieren, und befolgen Sie alle Regeln! Es ist ein heikles Thema, und leider kann es schwierig sein, die Richtlinien einzuhalten. Investieren Sie also etwas Zeit und Geld in das Thema. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Transparenz macht Ihr Unternehmen vertrauenswürdig, was sich stark auf die Loyalität auswirkt.

Bei helphouse.io arbeiten wir derzeit an einem neuen Zendesk-Tool, mit dem Sie einige der vielen manuellen Verfahren automatisieren können, die Sie ausführen müssen, um GDPR-konform zu bleiben.

Weitere Informationen hierzu finden Sie auf dem Zendesk Marketplace oder auf unserer LinkedIn-Seite.
Um außergewöhnlich zu bleiben, muss man nicht mehr das beste Produkt haben, sondern die permanente Customer Experience verbessern. Menschlichkeit und Transparenz sind dabei zwei sehr wichtige Faktoren. 

 

KI - Eine KI kann auch Persönlichkeit und Markenidentität zeigen

Ich weiß ... Sie haben wahrscheinlich gehört, dass Chatbots letztes Jahr oder im Jahr zuvor das Neuste waren.
Alte Neuigkeiten, richtig?

Aber warten Sie einen Moment, denn obwohl Chatbots in den letzten Jahren einen Platz am coolen Tisch bekommen haben, werden sie in Wahrheit nur noch cooler!
Chatbots werden von Tag zu Tag intelligenter, schneller und zuverlässiger. Wir hätten also sagen können, dass sie letztes Jahr das neue coole Ding waren (was sie auch waren), aber sie sind jetzt einfach noch größer als je zuvor!
KI-Chatbot-Unternehmen überraschen uns immer wieder mit den Fähigkeiten ihrer Chatbots. Sie lernen, sie passen sich an und vor allem sind sie wirklich verdammt #helpsome

Sicher, sie können zunächst mal wie ein Kleinkind sein und nicht unbedingt ALLES verstehen, was von ihnen verlangt wird. Wenn Sie ihnen jedoch ein wenig Zeit, Aufmerksamkeit und Liebe schenken, werden sie zu starken unabhängigen Persönlichkeiten, die Sie mit Zuversicht in die Welt (oder auf Ihre Website) senden können. Und sie sind in der Lage bis zu 67 % der Gespräche ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Dieser Prozentsatz wird in Zukunft weiter steigen, da die Bots kontinuierlich lernen und sich die Technologie weiterentwickelt!

Okay, ich weiß, dass dies im Widerspruch zu der Sache mit der Menschheit stehen könnte.

Aber das muss nicht sein: Geben Sie Ihrem Chatbot einen Namen und machen Sie ihn ein bisschen frech, lustig und freundlich, und er wird viel menschlicher erscheinen als er ist. Viele Leute bedanken sich tatsächlich bei einem Chatbot, nachdem ihre Anfragen gelöst wurden. Dies ist ein klarer Beweis dafür, dass Sie die Menschlichkeit in der Interaktion mit einem Bot beibehalten können. Außerdem ist der Wert nicht zu unterschätzen, dass die Kundenanfragen schnell und allein gelöst werden! 

 

"In Zukunft wird die rasche Lösung von Problemen und die Bereitstellung von Erfahrungen eines der größten Unterscheidungsmerkmale zwischen Dienstleistern sein."

Zendesk

 

Die schnelle Bearbeitungszeit, sei es mit einem Chatbot, einer Selbsthilfe oder einem Agenten, wird in Zukunft eines der größten Unterscheidungsmerkmale auf dem Markt sein, genau wie der Service wichtiger geworden ist als das tatsächliche Produkt und der Preis. Das ist es, was Sie in Zukunft wettbewerbsfähig macht. Wenn Ihr Kundenservice nicht mit dem Ihrer Konkurrenz übereinstimmt, dann viel Glück – Sie werden es brauchen! 

Die Kunden erwarten mehr denn je, dass Sie zur Verfügung stehen, wenn immer und wann immer sie Sie brauchen.
Das einzige Problem ist, dass die Arbeitsbelastung sicherlich auch steigt, wenn sich Unternehmen auf all diesen Kanälen zur Verfügung stellen. Es gibt jedoch eine Lösung. Sie heißt Omnichannel-Kundenservice!

Darum geht es bei uns! Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine E-Mail, wenn Sie Hilfe bei der Customer Experience benötigen oder einfach nur mehr über den Omnichannel-Kundenservice erfahren möchten.

 

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