Fertigkeiten, die Sie haben sollten, um Ihren Kundenservice zu rocken

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Ihre Kunden haben hohe Erwartungen an Sie. Am Besten sollten Sie auf verschiedenen Kanälen erreichbar sein, schnell antworten und ihre Anfragen sofort bearbeiten. Kundenservice ist keine leichte Aufgabe. Der erste Kommunikationskanal war Telefon und obwohl Ihre Kunden Sie heutzutage über soziale Medien, Chat und E-Mail erreichen können, bevorzugen viele noch das Handy. Ein Telefongespräch kann herausfordernd sein und setzt Einfühlungsvermögen, Verständnis und Wissen über die Dienstleistungen und Produkte des Unternehmens voraus. Die “weichen” Aspekte spielen einen wichtige Rolle im Telefonsupport, sie lassen sich aber auch in anderen Kanälen anwenden. Wir haben eine Liste mit den wichtigsten Fertigkeiten für Ihren Internethandel Kundenservice zusammengestellt.

  • Anerkennung- es ist wichtig den Kunden wissen zu lassen, dass der Grund für den Anruf bekannt ist und dass Sie ihm/ihr  helfen möchten.
  •  Die richtige Einstellung- Passen Sie sich der Stimmführung und den Gefühl Ihres Kunden an, aber nicht vergessen zu lächeln.
  • Die richtige Kommunikation- Sie müssen das Gespräch führen, seien Sie freundlich und verschaffen Sie sich das Gehör der Kunden.
  • Multitasking und Flexibilität- Seien Sie darauf vorbereitet mehr als eine Anfrage zur Zeit zu hantieren, aber übernehmen Sie sich nicht.
  • Zusammenfassen- schließen Sie kein voreiligen Schlüsse. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie das Problem verstanden und eine Lösung haben.

 

 

 

“82% der Kunden hören auf bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn der Kundenservice nicht stimmt.”

- Zendesk

Anerkennung

Dies ist die wichtigste Fertigkeit auf allen Kanälen. Ihre Kunden müssen sich gehört und verstanden fühlen. In E-Mails, Chats oder über die sozialen Medien sind oft autogenerierte Antworten die Lösung, während telefonisch etwas mehr verlangt. Hier ist es wichtig informativ zu sein, sich dem Benehmen der Kunden anzupassen und gut in das Gespräch zu kommen.

 

Die richtige Einstellung

Dies wirkt logisch und selbstverständlich, fordert jedoch Geschicklichkeit und Selbstbewusstsein. Ein Kundenservicemitarbeiter sollte ein Gespräch immer mit einem Lächeln und einer warmen und freundlichen Stimmführung beginnen. Aber seien Sie vorsichtig, wenn Sie zu freundlich sind, kann es zu Problemen mit aufgebrachten Kunden kommen! Spiegeln Sie die Stimmführung des Kundens wider. Wenn Sie einen brüllenden Kunden am Telefon haben, heben Sie die Stimme etwas, sodass Sie sicher und ruhig wirken. So leiten Sie das Gespräch zurück auf eine ruhigere Schiene.

 

“66% der Kunden frustriert es, mit einem unfreundlichen oder unhöflichen Mitarbeiter zu sprechen.”

- Super Office

 

Die richtige Kommunikation

Die wichtigste Zutat im Rezept für ein hervorragendes Kundenserviceerlebnis, ist den Kunden immer zuzuhören. Selbst wenn der Kundenservicemitarbeiter von Anfang an die Lösung  kennen, ist es wichtig die Kunden ausreden zu lassen. Eine Unterbrechung führt nicht dazu, dass der Kunde zuhört, sondern eher zu Frustration. Seien Sie geduldig und professionell, aber bleiben Sie sich treu- ein Kunderservicemitarbeiter sollte seine eigene Persönlichkeit mitbringen oder die des Unternehmens und dessen Methoden verkörpern. Die Kunden bevorzugen es mit echten Menschen zu sprechen, seien Sie also kein Roboter! Wenn Sie E-Mails oder Nachrichte schreiben, nutzen Sie ruhig Emojis oder auch Umgangssprache.

 

Multitasking und Flexibilität

Als Kundenservicemitarbeiter können Sie auf jeden Fall mehrere Anfragen auf einmal bearbeiten, aber nehmen Sie sich nicht zu viel vor. Kunden brauchen Zeit zum Antworten (Chat und E-Mail), also sollten Sie ihnen Zeit lassen das Problem zu beschreiben, aber stellen Sie Ihnen vorgefertigte Fragen. Das kann dazu beitragen, dass sie sich klarer formulieren können, wenn sie um Hilfe bitten. Gleichzeitig dürfen Sie Kunden aber auch nicht zu lange warten lassen, da so Frustrationen entstehen können. Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden mit z.B. “Ich bin in zwei Minuten wieder für Sie da” und wenn es doch länger dauern sollte, lassen Sie es den Kunden wissen.<meta charset="utf-8"/>

 

Zusammenfassung

Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse, aber lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie das Problem verstanden haben. Manchmal reicht es schon zu wiederholen, was gesagt wurde. Durch eine Zusammenfassung sorgen Sie dafür, dass das Gespräch in die richtige Richtung geht und sie beide auf demselben Stand, bevor Sie zur Lösung weitergehen. Es ist auch häufig eine Hilfe für die Kunden, dass Sie das Problem zusätzlich oder detaillierter beschreiben. Die Kunden hören, was sie selbst gesagt haben und sehen vielleicht ein, dass noch Informationen fehlen. Diese Vorgangsweise lässt in allen Kanälen und ist nicht nur eine brauchbare Kommunikationsform, sondern auch eine gute Art und Weise, den Überblick über alle Gespräche zu bewahren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Das gute Gespräch setzt sich aus folgenden Bestandteilen zusammen: die Kunden anerkennen, die Anfrage analysieren, verstehen und letztendlich lösen. Das Wichtigste ist, dass die Kunden beruhigt, informiert und zufrieden mit dem Kundenservice. Jeder Kanal hat seine Eigenschaften, aber alle verlangen “weiche” Aspekte von Ihren Mitarbeitern. In unserem vorherigen Blogpost, haben wir uns mit den technischen Aspekten auseinandergesetzt, aber wie Sie gerade gelesen haben, geht es nicht immer nur um Technik. In einem zunehmend digitalisierten und automatisierten Zeitalter ist es wichtig menschlich zu bleiben und unsere Kommunikationsfähigkeiten zu trainieren. Ein jedes Gespräch muss einen Flow haben und den richtigen Ton treffen. Kundenservicemitarbeiter  müssen lernen verschiedene Situationen zu hantieren und effektiv mit Anfragen zu arbeiten.

 

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