Der Internethandel ist der schnellst wachsende Markt aller Zeiten. Im Jahre 2017 erzielte er insgesamt einen Umsatz von 2,3 Trillionen Dollars (das sind 18 Nullen hinter der drei) und es wird erwartet, dass dieser bis 2021 auf 4,5 Trillionen Dollars steigt und danach jährlich mit 15% wächst.
Wenn der Markt so groß ist, muss man sich von der Konkurrenz abheben. Das gilt sowohl für B2B als auch für B2C. Klingt gut, aber wie stechen Sie hervor?
Eine Untersuchung von The Guardian sieht voraus, dass 2020 das Kundenerlebnis Faktoren wie Preis und Produkt überholen und damit zum wichtigsten Alleinstellungsmerkmal wird. Konkret bedeutet dies, dass das Produkt schnell in Vergessenheit gerät, der Service aber nicht.
Kundenservice ist ein essentieller Teil des Kundenerlebnisses. Stellen Sie sich vor, dass letztendlich 75% der Kunden sich von Ihrem Unternehmen abwenden, weil sie mit den Kundenservice unzufrieden sind! Daraus kann man nur schließen, dass guter Kundenservice ein riesen Vorteil ist. Aber wenn es ums Geschäft, geht es auch um Zahlen, werfen wir einen Blick auf ein paar Statistiken, die die Wichtigkeit von guten Kundenservice verdeutlichen.
- "95% aller Kunden teilen negative Kundenserviceerlebnisse mit anderen”- American Express
- “Glückliche Kunden, deren Probleme gelöst werden, erzählen 4-6 anderen Personen von ihrem Erlebnis”- White House Office of Consumer Affairs
- “80% aller Unternehmen sind davon überzeugt, dass sie guten Kundenservice leisten. Nur 8% der Kunden stimmen den zu.”- Forbes
- “52% der Kunden gaben an, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice, sie dazu veranlasse mehr vom selben Unternehmen zu kaufen und 58% derselben Kunden empfahlen gute Unternehmen an andere weiter”- Forbes
- Unternehmen mit den stärksten Omnichannel Kundenengagementsstrategien binden 89% ihrer Kunden an sich, im Vergleich zu 33% mit einer schwächeren Strategie.”- Digital Commerce360
- 50% der Kunden empfinden es als wichtig, selbst Produkt-oder Serviceprobleme lösen zu können.” - Zendesk
Kundenservice ist Bestandteil aller Ihrer Abteilung und geht in alle Aspekte Ihres Unternehmens ein. Wenn Sie ihn schlau einsetzen, kann er zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen und die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen. Durch guten Kundenservice senken die Anzahl unzufriedener Kunden und gleichzeitig auch die Menschen, die negatives über Ihr Unternehmen hören. Menschen reden immer, aber dann können sie genauso gut, Gutes über Sie sagen.
Es ist ebenfalls wichtig herauszufinden, wie sich Ihr Kundenservice schlägt. Zu glauben, dass es gut läuft, ist nicht gut genug. Ihr Kundenservice benötigt ihre Aufmerksamkeit, da er eine der wichtigsten Bestandteile Ihres Unternehmens ist. Er kann ausschlaggebend dafür sein, ob Sie Erfolg haben oder nicht. Man kann nicht die Gedanken oder Handlungen anderer steuern, aber man kann sie zum Vorteil des Unternehmens nutzen. Wenn Sie aus Ihren Fehlern lernen, können Sie Vorgänge optimieren und bessere Strategien entwickeln, um das Verhältnis zu Ihren Kunden zu verbessern, sodass sie zu Botschaftern werden. Mit anderen Worten, sorgen Sie dafür, die Kunden an Sie zu binden, dass sie weitere Käufe bei Ihne vornehmen und anderen erzählen, wie fantastisch Ihr Unternehmen ist.Guter Kundenservice bedeutet auch, dass Sie Ihren Kunden viele verschiedene Möglichkeiten zur Problemlösung anbieten. Der erste Schritt dahin ist, Ihren Kunden Hilfe zur Selbsthilfe, durch ein Helpcenter (intelligentes FAQ), anzubieten. Dadurch können sie zunächst selbst nach Antworten suchen, bevor sie Sie fragen. Viele Tickets können bereits dort abgefangen werden, sodass sich Ihr Kundenservice wichtigere Aufgabe annehmen kann.
"Your most unhappy customers
are your greatest source of learning."
Bill Gates
Um Erfolgreich zu sein, ist es wichtig eine gut durchdachte und organisierte Omnichannelstrategie zu haben. Das erreichen Sie am Besten, indem Sie in ein Helpdesk investieren, dass Ihnen die Möglichkeit gibt, ein attraktives Omnichannelerlebnis für Ihre Kunden zu gestalten. Auf diese Art und Weise können Sie alles von einem Ort steuern und dadurch effektiver arbeiten.
Die Bedeutung des Kundenservices ist unabstreitbar, er löst nicht nur Probleme, sondern etabliert auch eine Beziehung zu den Kunden. Die Liste über Dinge, die das Wachstum eines Unternehmens fördern ist lang. Aber den Statistiken zufolge hat Kundenservice einen großen Einfluss, weswegen es wichtig ist, in relevante Lösungen wie eine Omnichannel Kundenservicesoftware (Helpdesk) zu investieren. Es ist Ihne überlassen, wie Sie die Möglichkeiten nutzen möchten, doch wenn Sie sich immer noch unsicher, ob eine Kundenservicesoftware die richtige Lösung, empfehlen wir Ihnen unseren Blogpost “Darum sollten Sie in eine Software für Ihren Kundenservice investieren.”