Der Begriff Omnichannel kommt Ihnen vielleicht bekannt vor, aber was wissen Sie eigentlich darüber? Wir haben bereits einen Blick auf die Geschichte des Kundenservices geworfen, um den Ursprung des Omnichannels zu ermitteln. Es ist beeindruckend zu sehen, wie ein paar Callcenters sich mit der Zeit, zu einer komplizierten Lösung über Plattformgrenzen hinaus entwickelt haben. Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick zurückwerfen auf die interessantesten Fakten!
Anfangs ist es wichtig, den Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel zu definieren. Die Begriffe wirken gleich, haben aber verschiedene Bedeutungen.
Das Ziel des Multichannels ist es, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben Sie auf so vielen Kanälen wie möglich zu kontaktieren. Diese sind jedoch nicht miteinander verbunden. Wie wir bereits in unserem Blogpost über Kundenservicefacts beschrieben haben, frustriert es 89% der Kunden, wenn sie sich gegenüber Agenten wiederholen müssen (Super Office 2017). Ganze 90% erwarten sogar ein Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle (Microsoft).
Und das ist der ausschlaggebende Unterschied. Im Omnichannel spielen alle Kanäle zusammen, sodass Ihre Kunden einen nahtlosen Übergang zwischen allen Kanälen erleben.
Die Geschichte des Omnichannels im Kundenservice
Am Anfang gab es weder Omnichannel noch Multichannel. Alles begann damit, dass der amerikanische Supermarktgiganten Best Buy den Kunden in den Mittelpunkt rückte. Zurück im Jahre 2003 versuchte Best Buy eine Strategie zu entwickeln, um Walmart, ihren größten Konkurrenten und Marktführer, zu übertrumpfen. Es war nicht ganz einfach, aber letzten Endes entwickelten sie eine geniale Strategie. Anstatt zu versuchen Walmarts Preise zu schlagen, fokussierte Best Buy darauf, dass Kundenerlebnis zu optimieren.
Best Buys Ziel war es, flexibel zu sein und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Der Kunde sollte im Stande sein, durch eine Auswahl an Produkten und Dienstleistungen, seine eigene Einkaufsreise zu gestalten. Best Buy taufte dieses Konzept auf den Namen “Co-Creation” oder “Assembled Commerce”.
Man ist sich nicht sicher, wann der Omnichannel erfunden wurde, der Ausdruck wurde jedoch 2010 zum ersten Mal in der Marketing Welt benutzt. Zunächst war das Interesse nicht besonders groß, aber bereits drei Jahre später wurde es zum Schlagwort in der Branche. Marketing Land bezeichnete den Omnichannel 2014 als ein Must. In einem anderen Artikel des Forbes Magazin wurde Omnichannel nicht nur als Modewort präsentiert, sondern forderte auch Unternehmen dazu auf, dem Trend zu folgen. Seitdem ist der Omnichannel ein natürlicher Bestandteil von Marketing und Kundenservice geworden. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle steigt immer weiter und deshalb steht die Entwicklung des Omnichannels auch nie still.
Zusammenfassung
Es ist schon beeindruckend, dass bereits vier Jahre vor Erscheinen des ersten IPhones, welches viele als Startschuss für den Omnichannel betrachten, ein Unternehmen wie Best Buy eine visionäre Vorstellung für den Kundenservice hatte. Best Buy startete eine Revolution und heutzutage ist der Omnichannel fester Bestandteil der Erwartungshaltung der Kunden.
Beliebte Brands investieren bereits großzügig in ihren Kundenservice, da sie eingesehen haben, dass das Kundenerlebnis ausschlaggebend sein kann.
Selbst wenn Sie Erfahrung im Kundenservice haben, kann es zur Herausforderung werden den Omnichannel richtig in das Kundenerlebnis zu integrieren.