Fakten

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Umsatz

DKK 1.022 Mio. (2020)

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Mitarbeitende

1.000+ (DK)

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Agenten

6 CS-Agenten

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Bereiche

Einzelhandel, E-Commerce

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Physische Geschäfte

100+

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Märkte

Dänemark und Norwegen


 

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Über SPORT 24

Die große Einzelhandelskette wurde im Januar 2012 durch einen Zusammenschluss von 38 Sportgeschäften und Outlets gegründet. Heute sind es über 100 Standorte in ganz Dänemark, einschließlich Grönland und den Färöer-Inseln, sowie vier auf Island. Und es sind noch weitere in Planung.

SPORT 24 vertreibt seine breite Produktpalette auch über einen erfolgreichen Online-Shop, der gerade in Norwegen lanciert wurde und bald auch in anderen EU-Ländern eingeführt werden könnte.

Die Produkte umfassen verschiedene Sportbekleidung, Sportausrüstung, Outdoor-Bekleidung, Schuhe und Ausrüstung sowie andere Bekleidungsartikel und Accessoires.

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"Für uns ist es selbstverständlich, dass die Customer Experience extrem wichtig ist. Die Kunden kaufen nicht nur Produkte. Sie wünschen  – und erwarten –, dass ein guter Service auch Teil des Geschäfts ist. Und bei SPORT 24 ist es auch tatsächlich so."

Malene Wrængmose, Teamleiterin Kundenservice bei SPORT 24

HERAUSFORDERUNG

Erleichterung der Kundenbetreuung für die Mitarbeiter

Das Kundenservice-Team von SPORT 24 hatte Zendesk bereits seit einigen Jahren genutzt, bevor es sich an helphouse.io wandte. Sie wussten, dass die Arbeitsabläufe mit dem System noch weiter optimiert werden könnten, was sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitern zugute käme, und wollten diese Möglichkeiten nutzen, um sowohl das Kundenerlebnis als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Da der Online-Shop in naher Zukunft auf neue Märkte ausgedehnt werden sollte, war eine gründliche Überprüfung des gesamten Customer Service erforderlich. Und das war auch eine Erfahrung, die uns die Augen öffnete.

SPORT 24 entschied sich für helphouse.io, da sie eine externe Perspektive auf ihre Strukturen und die auftretenden Probleme haben wollten.

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"Ich hatte das Gefühl, dass wir viel intelligenter arbeiten und es uns viel leichter machen könnten. Wir haben mit helphouse.io Kontakt aufgenommen, weil wir erwartet haben, dass sie uns die bestmögliche Toolbox zur Verfügung stellen. Tools zur Optimierung der Arbeitsabläufe mit dem Ziel, Kunden und Mitarbeitende noch zufriedener zu stellen, als sie es ohnehin schon waren."

Malene Wrængmose, Teamleiterin Kundenservice bei SPORT 24

Kick-off und analysis

Hochwertige Inputs in wertvolle Outputs verwandeln

Zum Start der Zusammenarbeit fand ein Meeting statt, in dessen Rahmen wir vom SPORT 24-Kundenserviceteam Informationen über die aktuelle Struktur und Nutzung von Zendesk einholten. Wir haben auch herausgefunden, was ihrer Meinung nach fehlt, was verbessert werden könnte und worauf sie verzichten könnten.

Nach der Analyse all dieser Inputs sowie der Zendesk-Instanz und der Leistungskennzahlen für den Customer Service haben wir einen detaillierten Bericht verfasst, in dem wir verschiedene Lösungen für die von den Kunden geäußerten Probleme und Wünsche skizziert haben.

Der Bericht beinhaltete auch Vorschläge, wie SPORT 24 seine Zendesk-Instanz voll ausschöpfen könnte. Diese Verbesserungsvorschläge wurden ergänzt durch Schätzungen, wie viel Zeit und Kosten durch die Umsetzung der verschiedenen Lösungen eingespart werden könnten. Mit anderen Worten: ein umfassender Überblick, der es leichter macht, vorwärts zu kommen und die richtigen Prioritäten zu setzen.

 

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"Es war eine große Freude, mit SPORT 24 und seinem engagierten und motivierten Customer Service Team zusammenzuarbeiten. Wir haben den gleichen Ansatz in Bezug auf die Customer Experience, was den Dialog erleichtert. Malene und ihr Team haben bereits gute Arbeit geleistet, wollten aber die Messlatte höher legen und noch mehr erreichen. Es ist sehr befriedigend, wenn man anspruchsvollen Kunden den richtigen Weg weisen kann."

Jonas Poulsen, Kundenbetreuer bei helphouse.io

Solvemate

Dürfen wir vorstellen: der „SportBot 24“

SPORT 24 hat mit Hilfe von Solvemate, das in seine Zendesk-Lösung integriert ist, das Chat-Erlebnis sowohl für Kunden als auch für seine Mitarbeitenden verbessert. Solvemate ist ein von uns geschätzter Partner, der es SPORT 24 in diesem Projekt ermöglicht, seinen Customer Service weiter zu automatisiere

SPORT 24 nutzt den Chatbot von Solvemate als erste Verteidigungslinie, um die eingehenden Kundenanfragen zu kanalisieren. Ihr Chatbot SportBot 24 bietet eine Lösung in nur 19 Sekunden, aber wenn ein menschliches Gespräch erforderlich ist, kann die Konversation über Live-Chat oder E-Mail an einen Agenten in Zendesk weitergeleitet werden.

Da der Bot bereits Details über die Anfrage gesammelt hat, können die Agenten schneller eine Lösung anbieten. Durch die Implementierung des Chatbots konnte SPORT 24 seinen Live-Chat auch in Spitzenzeiten offen halten und die durchschnittliche Antwortzeit insgesamt um 50 % senken.

Die Erkenntnisse aus SportBot 24 helfen ihnen auch, ihr auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnittenes Serviceangebot kontinuierlich zu verbessern.

Lösungsvorschläge

Mehr Automatisierung, mehr Trigger, mehr Struktur

Zendesk ist ein hervorragendes Tool für die Bearbeitung eingehender Tickets, aber das System kann auch schon zu einem früheren Zeitpunkt im Prozess helfen. Von SPORT 24 erhielten sie die meisten Tickets über ein sehr einfaches Kontaktformular auf ihrer Website oder per E-Mail. Ab einem bestimmten Ticketaufkommen wird der Posteingang schnell chaotisch.

Ein erweitertes Kontaktformular für Customer-Service-Anfragen ermöglicht verschiedene Trigger sowie spezifische Weiterleitungs- und Priorisierungsoptionen. Trigger können Schlüsselwörter sein, die im Text verwendet werden, oder ein Thema, das in einem Dropdown-Menü ausgewählt wird. Durch die Weiterleitung von Tickets kann sichergestellt werden, dass bestimmte Tickets dem richtigen Bearbeiter zugewiesen werden.  Außerdem können die Prioritätsoptionen so eingestellt werden, dass sie die Service Level Agreements des Unternehmens widerspiegeln – wenn Kunden eine Antwort innerhalb von 48 Stunden versprochen wird, kann Zendesk Tickets, die kurz vor Ablauf dieser Frist liegen, priorisieren und die Mitarbeiter daran erinnern, bald zu antworten.

Auf diese Weise erhalten die Agenten einen besseren Überblick über ihren Posteingang und darüber, welche Tickets sie in welcher Reihenfolge bearbeiten müssen.

Ferner werden die Kunden durch automatische Antworten über den Prozess und den Fortschritt informiert. Sie können auch verwendet werden, um Quellen vorzuschlagen, in denen die Kunden die Antwort selbst in einem maßgeschneiderten Helpdesk finden können.  Agenten können sogar einen Shortcut erhalten, mit dem sie gelöste Tickets schnell und einfach in Helpdesk-Artikel umwandeln können, die bei ähnlichen Problemen anderer Kunden oder Agenten wiederverwendet werden können.

Mit dem Solvemate-Bot und einem weiterentwickelten Kontaktformular verfügt der Kundenservice von SPORT 24 über hervorragende Tools, um den Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Um diese Tools bestmöglich nutzen zu können, sollten die Kunden dazu angehalten werden, die vorgesehenen Kontaktpunkte zu nutzen, anstatt beispielsweise nur eine E-Mail zu senden.


 

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