FAKTEN
Umsatz
537 Mio. DKK (2020)
Mitarbeitende
700+ in der Hauptsaison
Agenten
6 am Hauptsitz
Unternehmen
Einzelhandel, E-Commerce, B2B
Physische Geschäfte
13 Zentren, Tendenz steigend
Online-Shop
Lieferung oder Abholung
Über Plantorama
Plantorama st eine familiengeführte Ladenkette mit Sitz in Dänemark, die 1987 gegründet wurde.
Seitdem ist das Unternehmen an allen Fronten gewachsen: Anzahl der Filialen, Filialgröße, Auswahl, Mitarbeitende und Umsatz. Heute ist Plantorama die größte Kette von Garten- und Haustierzentren des Landes.
An seinen bisher 13 Standorten in Jütland, Seeland und Fünen verkauft Plantorama Pflanzen für den Innen- und Außenbereich, Erde und Dünger, Handwerkzeuge und Keramik, Wohnaccessoires, Haustierartikel und vieles mehr.
Seit 2019 betreibt Plantorama einen Online-Shop mit Pickup-Möglichkeit im nächstgelegenen Zentrum. Im Jahr 2020 wurde auch die Lieferung nach Hause ins Angebot aufgenommen. Dies geschah aufgrund der COVID-19-Pandemie und der Lockdowns früher als ursprünglich geplant.
Wir haben es in Rekordzeit geschafft, die Lieferung nach Hause zu ins Angebot aufzunehmen, und im Rahmen einer neuen Omnichannel-Strategie haben wir eine digitale Transformation vollzogen, die sehr gut angenommen wird. Wir haben viele treue Online-Kunden.
- Peter Vang Christensen, CEO, Plantorama
Herausforderung
Fehlende Struktur und Datenübersicht
Durch die digitale Transformation und das neue Online-Geschäft entstand ein Bedarf an Serviceleistungen für Kunden, die es gewohnt sind, sich von Mitarbeitenden im lokalen Plantorama-Center persönlich beraten zu lassen. Plantorama wollte seinen Kunden den gleichen hervorragenden Service und die gleiche Unterstützung beim Online-Shopping bieten.
Die Kunden haben die digitalen Möglichkeiten schnell angenommen. Die steigenden Online-Verkäufe führten dazu, dass mehr Kundenanfragen bearbeitet werden mussten und eine große Menge an Kundendaten anfiel, die Plantorama besser auswerten wollte.
Dazu war Folgendes erforderlich:
- Bessere Strukturen in den Kundenserviceprozessen
- Effizientere Bearbeitung von Anfragen
- Bessere Datenverfolgung
Plantorama war bereit für eine digitale Transformation und im Rahmen mehrerer Workshops haben wir herausgefunden, welche Wünsche und Bedürfnisse die neue Lösung erfüllen kann. Außerdem haben wir die Mitarbeitenden mit der neuen Situation vertraut gemacht und sie entsprechend geschult, damit sich alle sicher fühlen. Es war eine großartige Erfahrung, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das eine solch aufgeschlossene Haltung und Bereitschaft zur Veränderung hat.
- Mohammad Beck, Solution Consultant, helphouse.io
Analyse und Prozess
Vom Startschuss bis zur Umsetzung
Wir starteten das Projekt mit einem Kick-off-Meeting, bei dem wir einen Einblick in die bestehende Situation von Plantorama erhielten und gleichzeitig aufzeigen konnten, welche Wünsche und Bedürfnisse eine neue Lösung erfüllen musste.
Als nächstes haben wir die vielen Inputs aus dem Meeting analysiert und eine maßgeschneiderte Lösung aus Zendesk-Support und Zendesk-Chat ausgearbeitet.
Im Rahmen von drei Workshops wurden die Agenten und Administratoren in die vielen Funktionen und Möglichkeiten von Zendesk eingeführt und geschult.
Heute ist Zendesk ein fester Bestandteil des Kundenservice von Plantorama und hat dazu beigetragen, die Prozesse in der Abteilung zu optimieren.
Für uns war entscheidend, dass wir das zügig in die Wege leiten können. Wie viele andere Geschäfte mussten auch wir aufgrund von COVID-19 schließen. Nach dem Lockdown musste es richtig schnell gehen. Das ist uns zum Glück gelungen und wir konnten schnell und kurzfristig loslegen.
- Birgitte Secher, Leiterin Kundendienst, Plantorama.
Lösung
Zendesk-Support und Zendesk-Chat
Mit Zendesk-Support hat Plantorama im Einklang mit der neuen Omnichannel-Strategie des Unternehmens einen klaren Überblick über alle Anfragen von Kunden über verschiedene Kanäle erhalten. Da einige Prozesse nun automatisiert werden können, erhalten die Kunden schneller eine Antwort.
Mit dem Zendesk-Chat können die Kunden bei Fragen leicht mit Plantorama in Kontakt treten und erhalten rasch eine Antwort: von der idealen Jahreszeit für die Pampasgras-Umpflanzung bis hin zur besten Nahrung für eine Schlange. Oder einfach, wenn Sie ein Update zur Bestellung erhalten möchten.
Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses hat die Lösung auch zu einer Verbesserung in der Kundendienstabteilung geführt, denn die sechs Agenten können jetzt mehr Aufgaben in der gleichen Zeit lösen.
Ergebnisse
„Es war ein großer Erfolg“
Plantorama wandte sich an helphouse.io, um Unterstützung bei der Implementierung von Zendesk in seinem Kundendienst zu erhalten, da die Mitarbeitenden in den Prozess und die Entscheidungsfindung einbezogen werden konnten und so dazu beitrugen, dass die Lösung den spezifischen Anforderungen des Unternehmens entsprach.
25 % mehr Aufgaben mit den gleichen 6 Mitarbeitern nach der Einführung von Zendesk erledigt.
Besserer Einblick in die verschiedenen Arten von Anfragen, was zu einer Optimierung der Reaktionszeit führt.
Möglichkeit,
interne Ressourcen
für
andere Aufgaben
freizusetzen.
Optimierte,
datenbasierte Skalierung von Diensten
in Abhängigkeit
zur Nachfrage
Mit Hilfe von helphouse.io ist unser Arbeitsalltag viel organisierter – mit strukturierten Prozessen und einer besseren Übersicht über unsere Daten. Jetzt können wir unsere verschiedenen Saisons besser planen. Und das Team bearbeitet mit den gleichen Ressourcen etwa 25% mehr Anfragen. Es war ein großer Erfolg.
- Birgitte Secher, Leiterin Kundendienst, Plantorama
Firmen denen wir helfen ihre Customer Experience zu verbessern
About You
Boxer
EPOS Audio A/S
BESTSELLER