Fakten
Umsatz
€ 1,17 Mrd. (2020)
Märkte
26 europäische Länder
Agenten
800+
Bereiche
Mode, Technik, E-Commerce
HQ
Hamburg, Deutschland
Marken
2000+
Über ABOUT YOU
ABOUT YOU wurde 2014 gegründet und wurde 2018 zum ersten Hamburger Einhorn, da das privat geführte Unternehmen mit mehr als einer Milliarde US-Dollar bewertet wurde. Seither hat das schnell wachsende Mode- und Technologieunternehmen keinen Blick zurück geworfen.
ABOUT YOU hat den Einkaufsbummel digitalisiert und ein inspirierendes und personalisiertes Einkaufserlebnis auf dem Smartphone geschaffen. Mit rund 26 Millionen App-Downloads und zufriedenen Käufern in 26 europäischen Ländern ist ABOUT YOU einer der größten Mode-E-Tailer in Deutschland, und die Vision ist klar: „Die weltweite Nummer 1 im Bereich Mode werden.“
Um dieses Ziel zu erreichen, muss das Kundenerlebnis ein integraler Bestandteil der Strategie sein. Der Kunde ist natürlich im Namen des Unternehmens enthalten, und für die Nutzer, die sich bei der digitalen Modeplattform anmelden, wird es noch persönlicher. Nach der Anmeldung ändert sich der Text des Logos, und „YOU“ wird durch den Namen des Kunden ersetzt. Eine subtile, aber wirkungsvolle Veränderung, die klar aufzeigt, dass das Unternehmen die Kunden in den Mittelpunkt stellt und ein personalisiertes Einkaufserlebnis bietet.
„Wir wollen ein Umfeld schaffen, in dem sich die Kunden wohl und wertgeschätzt fühlen. Dafür setzen alle unsere Mitarbeiter alle Hebel in Bewegung, um unsere Prozesse im Sinne unserer Kunden zu gestalten und zu optimieren.
- Maren Glismann, head of customer service, ABOUT YOU
Herausforderung
Komplexe Anforderungen an den Kundendienst und kundenspezifische Anpassungen
Als ABOUT YOU 2019 auf Wachstumskurs war, wollte das Unternehmen neue Wege in seiner Kundendienstorganisation einschlagen, um weiteres Wachstum zu ermöglichen und den Eintritt der Marke in mehrere neue Märkte vorzubereiten. Allein im Jahr 2020 wurde ABOUT YOU in 13 europäischen Ländern lanciert.
Um die vielen Tools für den Kundenservice zu integrieren und zu verwalten, erkannte ABOUT YOU schnell, dass bei der Implementierung und Anpassung einer Servicelösung an die komplexen Prozesse und Anforderungen des Unternehmens externe Hilfe benötigt wurde.
Dazu gehörten die Weiterleitung von Tickets, kundenspezifische Designs, Lokalisierung und die Schulung von Mitarbeitenden.
Neben der technischen Unterstützung und dem Fachwissen im Bereich Integration benötigte ABOUT YOU einen Partner, der über ein Netzwerk verfügt und bewährte Verfahren austauscht. Ein Partner, der eine strategische Perspektive bieten und sicherstellen konnte, dass die komplexe Struktur auch weiterhin den ständigen Veränderungen und Entwicklungen eines schnelllebigen Unternehmens mit einem ehrgeizigen Wachstumsprogramm gerecht werden würde.
ABOUT YOU wandte sich an helphouse.io, nachdem wir das Unternehmen im Rahmen einer Veranstaltung kennengelernt und entsprechende Ähnlichkeiten in unserem Arbeitsansatz und unserer Denkweise festgestellt hatten.
„Wir hatten keine Zweifel daran, dass helphouse.io und ihre Mitarbeitenden dort die richtige Wahl für eine dauerhafte Partnerschaft sind. Nicht nur wegen ihrer cleveren Ideen für technische Lösungen, sondern auch wegen ihrer allgemeinen Hilfsbereitschaft, ihrem Engagement und ihrer Flexibilität sowie der transparenten, ehrlichen und insgesamt großartigen Kommunikation.“
- Christiane Müller, Controllerin & Produktmanagerin, ABOUT YOU
Dialog und Prozess
Maßgeschneiderte bewährte Verfahren auf der Grundlage eines offenen Dialogs
helphouse.io hat es von Anfang an verstanden, nicht nach Standardlösungen, sondern nach den optimalen Lösungen zu suchen und diese in Zusammenarbeit mit dem Kundendienstteam von ABOUT YOU so spezifisch wie möglich an deren individuelle Anforderungen und Bedürfnisse anzupassen.
Dieser kontinuierliche Prozess wird durch einen offenen und konstruktiven Dialog erleichtert, der unseren Beratern bei helphouse.io den nötigen Durchblick verschafft, um zu verstehen, was anders oder besser gemacht werden könnte. Ideen und Erfahrungen werden ständig ausgetauscht, hinterfragt und weiterentwickelt.
Im Rahmen von wöchentlichen Meetings und Status-Briefings halten wir uns über die Situation bei ABOUT YOU auf dem Laufenden, und halbjährliche Systemüberprüfungen stellen sicher, dass die Lösungen optimiert sind und reibungslos funktionieren. Gemeinsam blicken wir auch in die Zukunft und überprüfen, ob wir in Bezug auf die Gesamtstrategie und die konkrete Roadmap für die künftige Entwicklung auf dem richtigen Weg sind.
Der offene Dialog hat den Weg für eine intensive Partnerschaft mit einem gemeinsamen Ziel geebnet: Erfolg und kontinuierliches Wachstum für ABOUT YOU.
„Was uns wirklich sehr positiv überrascht hat, war die Tatsache, dass Sie bereit waren, ein paar Tage mit uns vor Ort zu verbringen, als wir im Live-Modus waren und größere Routing-Schwierigkeiten hatten, die so schnell wie möglich gelöst werden mussten. Innerhalb weniger Tage haben wir unser gesamtes System neu aufgebaut, und seitdem arbeiten wir damit, erweitern und verbessern es.
- Christiane Müller, Controllerin & Produktmanagerin, ABOUT YOU
Lösung
Zendesk Support, Zendesk Guide und Zendesk Explore
Mit Zendesk Support hat das Kundendienstteam von ABOUT YOU die vollständige Kontrolle über alle Kundenanfragen, die in den bisher 26 Märkten und 23 Sprachen eingehen. Diese Anfragen erreichen uns über verschiedene Kanäle, darunter E-Mail, Telefon und soziale Medien. Ein benutzerdefiniertes Routing-System sorgt dafür, dass die Kundenanfragen beim richtigen Ansprechpartner des jeweiligen Geschäftspartners landen.
Zudem umfasst das Support-System von ABOUT YOU derzeit fast 300 Makros, rund 600 Trigger und 47 verschiedene Automatisierungen, die dem Team helfen, mehr Anfragen schneller zu bearbeiten. Unter anderem unterstützte helphouse.io die Implementierung und die individuelle Gestaltung von E-Mail-Vorlagen.
Zendesk Guide ist ein intelligentes Help Center, in dem Kunden die Antworten auf die häufigsten Fragen finden können. Die Agenten können die Problemstellung und Lösung eines Tickets schnell in die Form eines Help-Center-Beitrags verwandeln, damit andere Kunden von dem Wissen profitieren können und die Agenten nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen. ABOUT YOU wollte ein individuelles Design für seinen Zendesk Guide, das wir zusammen mit der Implementierung bereitgestellt haben.
Zendesk Explore bietet Reporting- und Analysefunktionen mit einem Überblick über die wichtigsten Daten zu Kunden und Support-Ressourcen. Mithilfe von helphouse.io und verschiedenen Workarounds hat ABOUT YOU eigene Dashboards und benutzerdefinierte Anfragen erstellt, um das Beste aus den verfügbaren Daten herauszuholen.
„Mit helphouse.io als Partner haben wir immer wieder neue Herausforderungen gemeistert. Ihre Hilfsbereitschaft und Partnerschaft sind einzigartig.“
- Maren Glismann, Head of Customer Service, ABOUT YOU
Ergebnisse
In den letzten zwei Jahren hat ABOUT YOU die Anzahl der Märkte und der Agenten verdoppelt. Innerhalb desselben Zeitraums ist das Ticketvolumen um sagenhafte 127% gestiegen.
Dank der Unterstützung und des Know-hows von helphouse.io konnte das Kundendienstteam von ABOUT YOU die wachsende Zahl von Kunden betreuen und weiterhin ein großartiges Kundenerlebnis bieten.
Tatsächlich ist es dem Team gelungen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT, Average Handling Time) um 27% zu senken und die Kundenzufriedenheit (CSAT, Customer Satisfaction Score) um beeindruckende 7% zu steigern.
Wer die Prozesse und Arbeitsabläufe versteht, und das Ganze mit einer guten Partnerschaft kombiniert, ebnet den Weg für gemeinsame zukünftige Projekte und Pläne. Wir von helphouse.io freuen uns darauf, die nächsten Kapitel der Wachstumsstory von ABOUT YOU mitzuschreiben.
7% Steigerung des CSAT von Aug. 2020 bis Aug. 2021
Handhabung des Anstiegs eines Ticketvolumens um 127%
27% weniger „durchschnittliche Bearbeitungszeit"
Kunden bewerten Service als „gut“
(innerhalb 1 Jahr)
„Wir können uns immer auf helphouse.io verlassen, und sie sind immer bereit, mit uns noch einen Schritt weiter zu gehen. Nicht nur ihr Engagement ist außergewöhnlich, sondern auch ihre Flexibilität und die Qualität ihrer Unterstützung.
- Christiane Müller, controller & product admin, ABOUT YOU
Firmen denen wir helfen ihre Customer Experience zu verbessern
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