Endlich! Es ist fast Zeit für einen wohlverdienten Urlaub. Wollen Sie zuerst die guten oder die schlechten Nachrichten hören?
Die gute Nachricht ist, dass Ihre Kunden während der Urlaubszeit weiter einkaufen, was gut fürs Geschäft ist. Die schlechte Nachricht ist, dass Ihre Kunden während der Urlaubszeit weiter einkaufen, was Ihr unvollständiges Customer Service Team in Bedrängnis bringen kann. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, was wir empfehlen, um während der Urlaubszeit ein hohes Customer Service Niveau aufrechtzuerhalten, ohne Ihr Team zu sehr zu belasten.
Die unten erwähnten Herausforderungen betreffen nicht nur den Urlaub. Allerdings treten sie deutlicher in Erscheinung, wenn Ihrem Team für einen längeren Zeitraum ein oder zwei Mitarbeitende fehlen. Wenn Sie die Herausforderungen erkennen, sollten Sie überlegen, ob die vorgeschlagenen Lösungen auch Ihre Urlaubssorgen lindern könnten.
Können Sie bitte von vorne anfangen?
Wenn ein Kunde auf ein Gespräch mit einem Ihrer Kollegen verweist, der sich gerade an einem exotischen, fernen Strand entspannt, ist der einfache Zugriff auf alle aktiven und früheren Gespräche äußerst hilfreich. Andernfalls müssen Sie Ihrem Kunden möglicherweise die gefürchtete Frage stellen: Könnten Sie bitte von vorne anfangen? Auch wenn Sie hilfsbereit sind, verschwenden Sie die Zeit Ihres Kunden und Ihre eigene.
Wenn Sie Kundengespräche in persönlichen Postfächern aufbewahren, ist das ein sehr einschränkender Faktor für die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen Kollegen oder Teams – vor allem, wenn einige Ihrer Mitarbeiter unterwegs sind.
Nehmen Sie stattdessen den Dialog wieder dort auf, wo er aufgehört hat.
Die Lösung ist eine bessere Zugänglichkeit mit einer professionellen Customer Service Plattform wie Zendesk. Zendesk wurde von Anfang als Customer Service und Omnichannel-Support entwickelt. Das bedeutet, dass das System alle Anfragen aus verschiedenen Kanälen wie SoMe, E-Mail, Chat, Anrufe usw. reibungslos an einem Ort sammeln kann. Alle Ihre Kundenanfragen landen so an einem Ort, an dem sämtliche Mitarbeitende des Customer Service darauf zugreifen können.
Durch den gemeinsamen Zugriff und die verbesserte Übersicht können Sie den Dialog mit dem Kunden auf natürliche Weise fortsetzen, anstatt wieder von vorne beginnen zu müssen. Sie werden wahrscheinlich schneller eine Lösung finden und Ihren Kunden ein viel besseres Erlebnis bieten können. Auch wenn die Urlaubszeit vorbei ist.
52% der unzufriedenen Kunden teilen ihre schlechten Erfahrungen mit Familie und Freunden, und 68% dieser Kunden werden nicht wieder bei Ihnen kaufen.
Weniger Agenten + gleiche Anzahl Anfragen = weniger Zeit
Es ist einfache Mathematik: Weniger Mitarbeitende bei gleicher Arbeitsbelastung erfordern effizienteres Arbeiten, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. In der heutigen
On-Demand-Kultur erwarten die Kunden sofort eine Antwort. Und je länger sie warten müssen, desto unzufriedener werden sie.
Wenn Sie in einem Customer Service arbeiten, haben Sie wahrscheinlich oft das Gefühl, dass Sie immer wieder dieselben Fragen beantworten. Damit liegen Sie absolut richtig.
80% aller Fälle sind wiederkehrende Probleme.
Falls Sie nicht aufgepasst haben: 80% der Fälle.
Vielleicht haben Sie einige Standardantworten auf diese wiederholten Fragen, die Sie kopieren und in eine E-Mail an Ihren Kunden einfügen können. Das spart Ihnen zwar etwas Zeit, aber es gibt eine intelligentere Lösung. Es gibt sogar eine viel intelligentere Lösung.
Lassen Sie Kunden sich selbst helfen und stellen Sie einen Chatbot ein.
Lassen Sie uns zuerst die intelligentere Lösung anschauen, da sie auch die einfachste der beiden ist: Versetzen Sie Ihre Kunden in die Lage, Antworten und Lösungen auf häufige Fragen selbst zu finden. Ein guter FAQ-Bereich oder eine geeignete Selbstbedienungslösung auf Ihrer Website sind großartige Möglichkeiten, um alle Ihre Standardantworten zu nutzen. Wenn Sie diese den Kunden direkt zur Verfügung stellen, müssen Sie nicht mehr kopieren, sondern können neue Fragen beantworten.
Die intelligentere Lösung besteht darin, einen KI-gestützten Chatbot einzusetzen. Das Ergebnis ist für Sie dasselbe, aber da es noch weniger von Ihren Kunden verlangt, bietet ein Chatbot oft die bessere Customer Experience. Die Mitarbeiterzufriedenheit wird wahrscheinlich auch steigen, wenn die Arbeit Ihrer Agenten weniger repetitiv ist.
Beide Lösungen erhalten Sie, indem Sie Zendesk implementieren und das System an Ihre Geschäftsanforderungen sowie die Anforderungen Ihrer Kunden anpassen. Stellen Sie sich vor, Sie könnten bis zu 80% aller Kundenanfragen abfangen. Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit und Ressourcen Sie damit sparen können. Und stellen Sie sich vor, wie sich das auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, wenn die Anfragen viel schneller beantwortet werden.
Mit Zendesk und helphouse.io ist jeder Tag wie Urlaub.
Wir von helphouse.io sind Zendesk-Experten – und der größte Zendesk Premier Partner in Europa. Wir helfen Unternehmen, ihren digitalen Customer Service zu optimieren, indem wir fantastische Lösungen wie Zendesk implementieren.
Wir haben über 500 Setups durchgeführt, einschließlich fortschrittlicher Systemintegrationen und kundenspezifischer Entwicklung. Dank unserer umfassenden Erfahrung können Sie das volle Potenzial von Zendesk ausschöpfen und das Beste aus Ihrer Investition in eines der besten Customer Service Tools auf dem Markt machen – heute und morgen.
Einer unserer zufriedenen Kunden, Shaping New Tomorrow, berichtet, dass die Auswirkungen der Implementierung von Zendesk in Form einer verbesserten internen Zusammenarbeit und eines verbesserten Customer Service offensichtlich sind.
Mit Zendesk ist die Zusammenarbeit einfacher geworden, wir können effizienter arbeiten und unseren Kunden in der Urlaubszeit den besten Customer Service bieten.
Sebastian Juul Jensen, Customer Relations Manager bei Shaping New Tomorrow
Ein anderer Kunde, TV2 PLAY, hat durch die Implementierung einer hervorragenden und gründlichen Selbstbedienungslösung eine Ticketumlenkung von sage und schreibe 95% erreicht.
Weitere Kundenrezensionen finden Sie hier.
Mit Zendesk ist es einfacher, die Nachfrage während der Urlaubszeit zu bewältigen, da Ihr Team intelligenter und schneller arbeiten kann. Zendesk bietet sogar über die Urlaubszeit hinaus zahlreiche Vorteile.
Durch optimierte Arbeitsabläufe und gesteigerte Effizienz kann Ihr Unternehmen sogar wachsen, ohne dass Sie mehr Ressourcen für den Customer Service benötigen.
Wenn Sie mehr über Zendesk erfahren möchten und darüber, wie viel das System für Ihre Customer Service Organisation bewirken kann, kontaktieren Sie uns und beschreiben Sie uns Ihren aktuellen Customer Service. Wir stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.