Schon immer war es das wichtigste für Unternehmen, Kunden zu haben und ihren Umsatz zu steigern. Eine Art dieses Ziel zu erreichen ist zu geben und nicht nur zu nehmen. Deshalb haben Unternehmen mit der Zeit angefangen, ihren Kundenservice zu optimieren und so das Verhältnis zu ihren Kunden zu verbessern.
Anfangs mussten die Kunden den Laden ein weiteres Mal besuchen, um sich zu beschweren. Damals gab es auch keine Garantie dafür, dass ihre Klagen wahrgenommen wurden. Diese Zeiten sind Gott sei Dank vorbei.
Die Revolution begann 1876 mit der Erfindung des Telefons. Somit schien zumindest das Problem des Abstandes behoben zu sein, selbst wenn die Verbindung heute natürlich besser ist als damals. Die Zahl der Anrufe war begrenzt und es war auch nicht möglich jedermann jederzeit zu erreichen. Es sollten fast 20 Jahre vergehen bevor eine Lösung, in Form einer Telefonzentrale 1894, gefunden wurde. Nun war es möglich, persönlichen Kontakt mit den Geschäften zu haben, ohne sie besuchen zu müssen.
Die Entstehung des Kundenservicezentrums
In den 60er-Jahren begannen die Callcenter aus den Boden zu schießen. Große Unternehmen investierten zum ersten Mal bewusst in Abteilungen, die sich Kundenanliegen telefonisch annahmen. Und die Entwicklung hat seitdem nicht mehr stillgestanden.
Ende der 70er kamen die Interactive Voice Responses (IVR) ins Spiel. Diese wurden jedoch mit einer generellen Skepsis betrachtet, da sie kostspielig im Gebrauch und eingeschränkt in der Anwendung waren und viele Fehlerquellen hatten. Nach zehn Jahren war die Technik basierend auf dem IVR doch so ausgereift, dass sie auch in komplexeren Telefonsystemen angewandt werden konnte.
Der nächste Schritt in der Entwicklung des Kundenservices war das Outsourcing als Anfang der 90er, die Kosten des Kundenservices mehr in den Fokus rückten. Infolgedessen wurden viele Kundenserviceabteilungen ausgelagert, größtenteils nach Indien.
1990 war das Jahr, in dem die Komplexität der Telefonsysteme nochmal zu und es wurde schwere diese zu bedienen. Im selben Jahr wurde die ersten Helpdesks für die Industrie eingeführt.
Mit der steigenden Popularität des Internets ergaben sich auch mehr Möglichkeiten im Kundenservice und seit 1996 war es Kunden möglich Unternehmen auch über E-Mail oder durch einen Chat zu kontaktieren. So wurde der Kundenservice praktischer, da die Kunden nun einen Kanal nach ihren Bedürfnissen wählen konnten und somit die Nachteile vom Telefonsupport (lange Warteschlangen, unterbrochene Anrufe usw.) umgehen konnten. Das neue Jahrtausend begann mit viel neuem Wissen und der Lust auf Neues. Die Beliebtheit von Kundenservicesoftware stieg kräftig.
Der nächste Punkt auf der Tagesordnung war, den Kunden dort zu begegnen, wo sie sind, weswegen 2008 Unternehmen Support in sozialen Medien einrichteten. Wir bewegen uns jetzt in die Omnichannel-Ära. Lesen Sie unseren Blogpost über: The history of omnichannel”. Heutzutage sollte das nahtlose Kundenerlebnis Teil Ihres Unternehmens sein.
Interessante Fakten
Die technologische Entwicklung ist extrem schnell vorangeschritten und die neuen Erfindungen und Entdeckungen des 19. Jahrhunderts sind ein Beweis dafür, wie faszinierend das menschliche Gehirn ist. Weltkriege, Wirtschaftskrisen und der Kalte Krieg haben die Entwicklung gehemmt. Doch die Welt hat sich wieder aufgerappelt und eine schnelle Entwicklung durchlebt. In weniger als 60 Jahren sind wir vom einfachen Telefonanruf zur raffinierten Helpdesk-Lösungen übergegangen und haben so ein Omnichannel kreiert.