Autor: Gesche Loft, Content Writer, Ultimate
Hochwertiger, muttersprachlicher Support ist der Schlüssel zur Personalisierung und globalen Skalierbarkeit. In einer kürzlich durchgeführten Studie fand Common Sense Advisory heraus, dass 67 % der Konsumenten die Menüführung und den Inhalt in ihrer Sprache bevorzugen und dass 75 % angaben, dass sie eher zu einer Marke zurückkehren würden, die einen Kundendienst in ihrer Sprache anbietet.
Es ist daher keine Überraschung, dass große Unternehmen damit begonnen haben, ihren Customer Service zu lokalisieren: Gemäß einem Bericht von Smartling gibt es einen positiven Zusammenhang zwischen der sprachlichen Zugänglichkeit der großen Einzelhändler Zara, Topshop, Uniqlo und H&M und ihrer fünfjährigen Wachstumsrate.
Man könnte nun erwarten, dass große Marken mühelos global agieren können, da sie über die nötigen Ressourcen verfügen, um Support-Teams aufzustocken und die Lokalisierung auszulagern. Aber in letzter Zeit haben wir bei Ultimate auch kleinere, aufstrebende Unternehmen gesehen, die den Sprung gewagt haben – und erfolgreich waren. Beispielsweise TransferGo, ein Kunde von uns sowie von Helphouse. Innerhalb weniger Wochen war dieses schnell wachsende britische Fintech-Startup in der
Lage, seinen Kunden in ganz Europa erstklassige Geschwindigkeit und erstklassigen Service in sieben Sprachen zu bieten.
Das Geheimnis ihres Erfolges?
Eine globale Markenpräsenz zu erreichen, ist dank KI-basierter, mehrsprachiger Unterstützung einfacher denn je geworden. Hier sind vier Gründe dafür.
1. Schnellerer Customer Service
Die mehrsprachige Chat- und Ticketing-Automatisierung funktioniert rund um die Uhr. Das bedeutet, dass CS-Teams sich keine Gedanken mehr über die Einstellung von Live-Agenten machen müssen, um eine Vielzahl von Sprachen und Zeitzonen in Echtzeit abzudecken. „Wir haben die weltweit größte Auswahl an Ferienwohnungen, deshalb hatten wir letztes Jahr Gäste aus 120 Ländern auf der ganzen Welt, die uns kontaktierten“, erinnerte sich Danielle DeLozier, Direktorin des Reiseunternehmens Guest Relations, im Rahmen unserer jüngsten Veranstaltung zum Thema Going Global mit mehrsprachiger Automatisierung,
"Unser neuer virtueller Agent Sunny hat uns wirklich geholfen, diese Personalisierung zu jeder Tageszeit anbieten zu können.“
2. Genauerer Customer Service
Heutzutage ist ein hochwertiger automatisierter Support in jeder Muttersprache verfügbar, ohne dass aufwendige Übersetzungen erforderlich sind. Das liegt daran, dass aktuelle, KI-gestützte virtuelle Agenten auf der sogenannten NLU-Technologie (Natural Language Understanding) basieren – eine Form des Deep Learning, wodurch ein KI-Modell dynamisch aus natürlicher Sprache lernen kann, ohne sich auf vorprogrammierte Schlüsselwörter verlassen zu müssen, um die Absichten des Benutzers zu erkennen und darauf antworten zu können.
3. Effizienterer Customer Service
Selbst für Unternehmen, die sich bereits auf automatisierte Unterstützung verlassen, ist die Skalierung viel einfacher geworden. Bis vor kurzem musste für die Verwendung mehrsprachiger virtueller Agenten noch einen Bot pro Sprache entwickelt, trainiert und überwacht werden. Aber dank der neuesten Entwicklungen in der mehrsprachigen Konversations-KI können Sie jetzt nicht nur eine, nicht zwei, sondern Hunderte von Sprachen mit einem einzigen virtuellen Agenten einsetzen - 109 mit der neuen Technologie von Ultimate, um genau zu sein. Sie werden sich in allen Sprachen unterhalten können, auch wenn sie nur in einem oder zwei trainiert wurden.
Für unsere Kunden bedeutet dies, dass sie 75 % des Aufwands einsparen, wenn sie ihren virtuellen Agentenplattformen Antworten in neuen Sprachen hinzufügen. Die neue Technologie hat ihnen geholfen, sich schnell auf branchenspezifische Veränderungen einzustellen, die durch Covid-19 beschleunigt wurden. Und die Schwelle für eine globale Expansion ist niedriger geworden. Das bedeutet, dass Unternehmen nicht mehr all ihre Ressourcen in
mehr stationäre Geschäfte, größere Support-Teams oder zusätzliche Bot-Manager stecken müssen.
Darüber hinaus konnten unsere Kunden, die Ultimate in ihr CRM integriert haben, auch ihren mehrsprachigen Customer Service optimieren, indem sie ihn weiter personalisieren.
4. Ein personalisiertes Kundenerlebnis
Durch die Integration mit einem CRM wie Zendesk kann die mehrsprachige Automatisierung eine Fülle von Möglichkeiten zur Personalisierung bieten. Sie können beispielsweise eine automatische Spracherkennung implementieren, Support- und Werbeinhalte an die Region Ihrer Kunden anpassen und nahtlose Übergaben zwischen Ihrem virtuellen Agenten und dem menschlichen Support-Team basierend auf Ländereinstellungen und Gerätetyp ermöglichen. „Wir wollen einfach so nah wie möglich am Kunden sein, sei es durch unseren Agenten oder den Bot“, sagt Sophie Werner, Automation Manager bei der E-Commerce-Schmuckboutique Purelei, die ihre Kunden mit Ultimate und Zendesk auf Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch bedient.
Als Premium-Partner von Zendesk kann Helphouse Ihnen dabei helfen, Ihre Zendesk-Integration zu optimieren, um Ihren Support erfolgreich zu skalieren, ohne die Datensicherheit zu opfern.
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