Wissen Sie, was Ihre Kunden (wirklich) von Ihrem Unternehmen halten? Oder glauben Sie nur, dass Sie es wissen? Eine „ziemlich klare Vorstellung“ oder sogar ein „gutes Bauchgefühl“ zu haben, reicht nicht aus. Stattdessen sollten Sie sich auf echte Informationen verlassen, die Sie erhalten, indem Sie ... Achtung, jetzt kommt's ... Ihre Kunden fragen!
Ja, die Lösung ist einfach. Das sind die besten Lösungen oft. Aber obwohl es sehr einfach ist, unterlassen es viele Unternehmen, vergessen es oder machen sich nicht die Mühe, ihre Kunden nach ihren Erfahrungen zu fragen. Diese Unternehmen verpassen wertvolle Erkenntnisse, mit denen sie sich von der Konkurrenz abheben könnten.
Andere Unternehmen fragen zwar nach, unterlassen es dann aber, das Feedback zu berücksichtigen oder anderweitig darauf zu reagieren. Was ist schlimmer: Nicht fragen oder nicht zuhören?
Wir alle wissen, dass positives Feedback viel leichter zu hören und anzunehmen ist als negatives Feedback. Man bestätigt uns, dass das, was wir tun, hervorragend ist, und wir können uns auf die Schulter klopfen. Was für ein großartiger Tag im Büro. Vielleicht hat sogar jemand einen Kuchen gebacken.
Negatives Feedback hingegen ruiniert die Stimmung wie eine dunkle Wolke an einem schönen Sommertag. Man kann zwar hoffen, dass die Wolke vorbeizieht, ohne dass es tatsächlich zu regnen anfängt, aber Hoffnungen und Wünsche lassen negatives Feedback ebenso wenig verschwinden wie das zugrunde liegende Problem.
Der Wert von Feedback
Bei der Bereitstellung von Kundendienstleistungen sollten fünf verschiedene Ziele berücksichtigt werden:
- FCR oder First-Contact Resolution, also bereits beim ersten Kontakt eine Lösung zu finden, das traditionelle Ziel
- Cross-Selling, wenn es sinnvoll ist
- Künftige unnötige Dienstleistungskontakte durch Aufklärung verhindern
- Emotionale Bindung und Mehrwert schaffen, wenn es angebracht ist
- Informationen für die Stimme des Kunden sammeln
Das letztgenannte Ziel ist wichtig, um den Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten zu verstehen. Die Kunden sind überall, und sie nehmen Ihre Dienstleistungen in Anspruch. Die Kunden, die Feedback geben, stellen möglicherweise die Mehrheit der Kunden dar, die ähnliche Fragen und Probleme haben. Wenn beispielsweise zehn Personen ein bestimmtes Problem melden, kann das bedeuten, dass 200 bis 1.000 weitere Kunden dieselbe Erfahrung gemacht haben.
Laut einer Studie sinkt die Loyalität um 20%, jedes Mal wenn ein Kunde auf ein Problem stößt. Fünf kleine Probleme können also ausreichen, um eine Chance zum Kauf zu verspielen – möglicherweise sogar für immer. Würden Sie als Unternehmen nicht gerne wissen, ob dies tatsächlich der Fall ist? Wenn Ihr Kundendienst diese kritischen Berührungspunkte nicht misst, verpassen Sie wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden, die sich erheblich auf das Endergebnis auswirken könnten. Dieser Wert lässt sich für jedes Unternehmen und jede Dienstleistung berechnen.
Noch nie war es so einfach, Kunden-feedback zu erhalten
Vor noch nicht allzu vielen Jahren war die Einholung von Kundenfeedback ein ziemlicher Aufwand – für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Durch den Einsatz der richtigen Tools, wie z.B. Surveypal, können Sie heute ansprechende Umfragen versenden, die Ihre Kunden jederzeit und überall beantworten können, und Sie können Ihre Kunden in Echtzeit um Feedback bitten, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Per E-Mail, per Online-Chat, in einer Kurznachricht nach einem Anruf, in sozialen Medien, am Ende einer Support-Dienstleistung auf Ihrer Website und in vielen anderen Fällen.
Sie können die Kunden um Rückmeldungen zu den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen, zur Kundenerfahrung oder zur allgemeinen Wahrnehmung Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens bitten. In jedem Fall sind Ihre Kunden die Experten. Sie werden wissen wollen, was sie denken.
Sie mögen glauben, dass Ihre Produkte die besten auf dem Markt, Ihre Kundenbetreuer effizient und hilfsbereit sind und dass Ihre Marke vertrauenswürdig und beliebt ist. Wenn Ihre Kunden jedoch anders denken, ist deren Meinung immer die Wahrheit.
Egal, zu welchem Zweck Sie das Feedback einholen und welche Fragen Sie stellen, Sie müssen die Daten so annehmen, wie Sie sie von Kunden erhalten, die entweder sehr zufrieden oder sehr unzufrieden sind, oder irgendwo dazwischen angesiedelt sind. Auch hier ist die Handhabung mit dem richtigen System fast so einfach wie das Sammeln des Feedbacks.
Mit Surveypal und Zendesk zusammen werden die Daten auf einfache und organisierte Weise präsentiert, sodass man einen guten visuellen Überblick über den aktuellen Stand erhält. Die Daten können analysiert, verglichen und verarbeitet werden, um Muster zu erkennen, Entwicklungen zu verfolgen und Chancen zu nutzen. Und genau hier beginnt die harte Arbeit.
Das Fragenstellen, das Einholen des Feedbacks und die Verarbeitung der Daten waren die einfachen, aber wesentlichen Teile. Es kommt nun darauf an, was Sie mit dem Feedback anfangen.
Nutzung der Daten zur Optimierung Ihres Unternehmens
Eines der Hauptziele von Feedback besteht darin, einen kontinuierlichen Dialog mit dem Kunden zu führen. Wenn Ihre Services Daten über mehrere digitale oder physische Berührungspunkte sammeln, werden diese Daten in wertvolle Kundeninformationen umgewandelt. Sie können die Customer Journey verstehen und auf die entsprechenden Schmerzpunkte eingehen.
Endkunden können Feedback geben, wenn sie ein bestimmtes Problem hatten, Kundendienstmitarbeiter können für ihre hervorragende Arbeit gelobt werden, und Manager können diese Erkenntnisse nutzen, um den Kundendienst in die gewünschte Richtung zu lenken.
All dies erfordert eine kontinuierliche Untersuchung, damit alle periodischen Unterschiede erfasst werden können. Strategische Entscheidungen werden einfacher, wenn man die Kundenerfahrung mit einem bestimmten Wert verknüpfen kann.
Mit Surveypal und Zendesk wissen Sie immer, was Ihre Kunden von Ihren Dienstleistungen oder Produkten halten. Ob Sie die Rückmeldungen in Maßnahmen umsetzen – Optimierungen, Verbesserungen, Erweiterungen usw. – bleibt dann Ihnen überlassen, aber Sie haben zumindest den Vorteil, dass Sie Ihre Entscheidungen auf etwas Konkretes stützen können. Kein Rätselraten mehr. Nur echte, wertschöpfende Arbeit.
Möchten Sie wissen, wie Sie Ihrem Unternehmen einen noch größeren Mehrwert verschaffen können? Dann sollten wir uns unterhalten.