Haben Sie gewusst, dass die Anzahl der weltweiten E-Mail-Nutzer im Jahr 2023 voraussichtlich auf 4,3 Milliarden steigen wird?
Bei der Bearbeitung von Kundensupport-Anfragen ist die E-Mail der bevorzugte Kommunikationsweg für Unternehmen. Die Nachfrage der Kunden nach schnellen Informationen ist gestiegen. Auf der anderen Seite nutzen Kunden verschiedene Kanäle, um mit Marken zu kommunizieren. Dennoch bleibt die E-Mail auf beiden Seiten die Kommunikationsplattform Nummer eins.
Wie bewältigen Unternehmen jeden Tag so viele E-Mails? Hier kann die Automatisierung des E-Mail-Ticketing Abhilfe schaffen.
Mit einem KI-basierten E-Mail-Ticketing-System können Mitarbeitende des Kundensupports E-Mails einfach verfolgen, organisieren, priorisieren und zuweisen, um die Customer Experience zu verbessern. Erfahren Sie mehr darüber, wie ein KI-basiertes E-Mail-Ticketing-System den Kundendienst verbessern kann.
Der aktuelle Status von E-Mail-Ticketing-Systemen
E-Mail-Ticketing-Systeme arbeiten mit einem komplexen Automatisierungssystem, das eingehende E-Mail-Nachrichten je nach ihrer Art in Anfragen und Incidents umwandelt und an die Mitarbeitenden der Kundenbetreuung weiterleitet.
Seit 2020 werden 85% aller Kundeninteraktionen ohne einen menschlichen Agenten abgewickelt – das erfordert eine Aktualisierung und Automatisierung des E-Mail-Ticketing-Systems zugunsten eines robusteren Systems.
Mangel an geschultem Personal
Die traditionelle Methode der E-Mail-Bearbeitung ist unzureichend. Dieses Verfahren ist zeitaufwendig und umständlich und hat das Potenzial, den Ticket-Backlog zu verstopfen. Der gesamte Prozess basiert auf der Verfügbarkeit von geschulten Kundendienstmitarbeitenden, um eine zufriedenstellende Customer Experience zu gewährleisten.
Für einige Unternehmen ist der Mangel an geschultem Personal und die fehlende Automatisierung im E-Mail-basierten Kundenservice ein großes Hindernis.
Lange Wartezeiten
Marken, die derzeit E-Mail als einzige Quelle für Kundenanfragen nutzen, müssen lokale Teams einstellen, um Kundenanfragen aus aller Welt zu bearbeiten. Dies führt zu einer längeren Wartezeit für den Kunden, da der Agent versucht, das Problem mittels Anleitung zu lösen, oder in anderen Quellen recherchiert.
Gemäß einem Bericht halten 42% der Kunden eine Wartezeit von 1 bis 3 Minuten für akzeptabel, um am Telefon auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten. Gemäß demselben Bericht sind 31% der Kunden nicht bereit, länger als fünf Minuten zu warten.
Sprachbarriere
Die Sprache ist eine weitere Barriere für eine zufriedenstellende Customer Experience. Dazu ist es notwendig, die besten Mitarbeitenden für den Kundensupport in der jeweiligen Landessprache zu finden. Die Sprachbarriere ist jedoch nicht nur auf E-Mails beschränkt. Bei einem 6-minütigen Kundendienstgespräch entfallen 75% dieser Zeit auf manuelle Nachforschungen der Agenten, während der Anteil der wertvollen Kundeninteraktion bei nur 25% liegt.
Schwachstellen der traditionellen Ticket-Automatisierungstools
Etwas besser als die Abwicklung mit manuellen E-Mails sind die traditionellen regelbasierten Ticketing-Systeme. Aber dieses System hat Schwachstellen, darunter:
1. Ein ineffizientes System
Leider beruht das regelbasierte Ticketsystem auf einer Software, die auf vordefinierten, allgemeinen und rigiden Schlüsselwörtern basiert. In der Folge führt ein solch schwerfälliges System zu einer falschen Sortierung und Ungenauigkeiten bei eingehenden Anfragen, was letztlich zu einem frustrierten und verärgerten Kunden führt.
Dieses Problem muss korrigiert werden und die Lösung besteht darin, in ein intelligentes KI-basiertes E-Mail-Ticketing-System zu investieren.
2. Schwierige Integration
Eine weitere Schwachstelle, die das Kundenerlebnis erheblich beeinträchtigen kann, ist die schwierige Integration herkömmlicher E-Mail-Ticketing-Systeme. Diese Systeme weisen ein ungenaues Routing auf, das eine Einbindung in andere unternehmensweite Systeme erschwert.
Für ein solches System werden andere Informationsquellen benötigt, und manchmal führt es zu einer manuellen Abfrage von Informationen.
3. Fehlende Omnichannel-Customer-Experience
Fehlende Automatisierung im traditionellen E-Mail-Ticketing führt zu einem System, das den aktuellen Standards der Customer Experience nicht gerecht wird. Die Kunden wollen einen Omnichannel-Zugang zu Marken und wünschen sich, dass diese effizienter arbeiten und Kundenbeschwerden schnell lösen.
4. Unfähigkeit, komplizierte Kundenanfragen zu bearbeiten
Ein Grund, warum E-Mail-Ticketing-Systeme nicht für eine vollständig integrierte Customer Experience geeignet sind, ist, dass ihnen die Übersichtlichkeit und Kapazität fehlt, um komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten. Einige Kunden wollen auf natürliche Weise mit der Marke interagieren, beispielsweise indem sie in Echtzeit in ihrer Muttersprache mit dem Vertreter sprechen.
Leider sind herkömmliche Ticketing-Systeme nicht in der Lage, solche Anfragen zu bearbeiten. Deshalb müssen Unternehmen in ein KI-basiertes Ticketing-System investieren.
Ein KI-basiertes E-Mail-Ticketing-System ist die Lösung
Nachdem wir nun den aktuellen Status des traditionellen E-Mail-Ticketing mitsamt seinen Schwachstellen beleuchtet haben, wollen wir uns nun darauf konzentrieren, warum Marken auf KI-basierte Systeme setzen sollten.
Gemäß einem Bericht von Forrester über Trends im Kundenservice haben Unternehmen und Kunden mit einem intelligenteren und strategischen Kundenservice eine neue Ära der Automatisierung eingeläutet. Es werde präventive Maßnahmen erwartet, die von hochqualifizierten Agenten in Verbindung mit künstlicher Intelligenz mühelos durchgeführt werden.
Nachfolgend sind einige der Vorteile eines KI-basierten E-Mail-Ticketing-Systems aufgeführt.
1. Schneller Zugriff auf Kundeninformationen
Einer der Hauptvorteile eines KI-basiertem Ticketing-Systems ist, dass es Kundeninformationen speichern kann. Dadurch ist es einfach, Informationen zusammen mit der Historie eines bestimmten Kunden zu speichern und abzurufen.
Gemäß einem Bericht von Microsoft wollen 75% der Kunden, dass der Agent weiß, wer sie sind, und dass ihre Kaufhistorie bekannt ist – eine Erwartung, die in den letzten fünf Jahren konstant geblieben ist. Dies zeigt, wie wichtig es ist, die Informationsbeschaffung zu synchronisieren und zu automatisieren.
2. Tickets automatisch zuweisen
Die Investition in ein KI-basiertes Ticketsystem ist eine einmalige Investition, die sich in der Zukunft auszahlen wird. Das automatisierte System leitet Kunden-Support-Anfragen an die richtigen Mitarbeitenden weiter.
Mit einem KI-basierten E-Mail-Ticket-Automatisierungssystem können so genannte Trigger erstellt werden, so dass bei der Übermittlung eines Tickets per E-Mail die Anfrage an einen bestimmten Agenten weitergeleitet wird.
3. Reduzierte Wartezeiten
Ein automatisiertes Ticketing-System verkürzt die Wartezeit des Kunden, da alle Daten sofort beim Customer-Support-Agenten verfügbar sind. Dadurch wird die Wartezeit für jeden Kunden reduziert, was zu einer besseren Customer Experience führt.
Es verwandelt herkömmliche E-Mail-Tickets in einen effektiven Kanal für den Kundensupport und reduziert zudem die Zeit und Ressourcen der IT-Abteilung, die sonst für die manuelle Beantwortung von E-Mails aufgewendet werden.
Abschließende Überlegungen
Ein automatisiertes E-Mail-Ticketing-System sorgt für weniger Einschränkungen seitens der Agenten. Außerdem hilft es, die Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu beschleunigen, was die Kundentreue erhöht und für ein besseresCustomer Experience sorgt. Die Automatisierung im Bereich E-Mail-Ticketing überbrückt virtuell die Lücke zwischen Unternehmen und Kunden und schafft eine zuverlässige und vertrauensvolle Verbindung.
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