Die amerikanischen Shoppingphänomene Black Friday und Cyber Monday sind längst bei uns ankommen. Für immer mehr europäische Verbraucher gehören sie schon zu ihrem Shoppingalltag. In der Hoffnung, tolle Schnäppchen zu machen, strömen sie in Supermärkte, Shoppingcenter und Einkaufsstraßen, die mit großflächiger Werbung für hohe Rabatte und besondere Angebote locken. Einige stehen sogar schon stundenlang vor Öffnung der Geschäfte an, um auch ja als einer der ersten die Angebote durchstöbern zu können.
Onlineshopping am Black Friday und Cyber Monday erscheint vielen da verlockender, kann es doch so viel stressfreier sein. Als Anbieter im Bereich E-Commerce kommt dann dadurch umso mehr auf Sie zu und die Nerven können schon mal flattern.
Der Website-Traffic wird wahrscheinlich in die Höhe schnellen – hoffentlich mit dem gewünschten Ergebnis und ebenso hohen Umsätzen. Aber fühlen Sie sich dafür gut vorbereitet? Die beiden großen Shoppingevents rücken immer näher, also wird es immer wichtiger, dass Sie sich genau überlegen, wie Sie sich für diese beiden Tage aufstellen. Sonst bricht Ihnen womöglich ganz schnell der Schweiß aus, wenn Ihre Kunden sich quasi virtuell um Ihre Produkte prügeln und Ihre Systeme und Sie unter ganz besonderem Druck stehen.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können, um bestens auf den Black Friday und den Cyber Monday vorbereitet zu sein.
1. Erstklassiger Customer Service
Es besteht kein Zweifel: Ein guter Customer Service ist der Schlüssel zu top Customer Experience. Das gilt ganz besonders auch für Shoppingevents wie Black Friday und Cyber Monday. Heutzutage beschränkt sich Customer Service nicht nur darauf, Anrufe entgegenzunehmen und Kundenanfragen zu beantworten. Es gibt vielfältige Kanäle, über die Kunden ganz nach Bedarf mit Ihnen in Kontakt treten,
und alle diese Kanäle müssen im Rahmen des Omnichannel-Supports gleichermaßen „bespielt“ werden. Wenn Sie hervorragenden Customer Service bieten – egal auf welchem Kanal – und Ihre Kunden nicht warten lassen, wirkt sich das direkt auf Ihren Umsatz und Ihren Gewinn aus. Und Sie verbessern die Customer Experience insgesamt
und binden Kunden an sich – auch für die Zeit nach den großen Shoppingevents.
2. Automatisierung
Automatisierung ist eine der wichtigsten Methoden zur Entlastung Ihrer Kundenservicemitarbeiter während des Shoppingwahnsinns am Black Friday und Cyber Monday. Mit Chatbots, automatisierten Antwortfunktionen und vielem mehr stellen Sie sich optimal auf. So bekommen Kunden sofort eine Antwort und Sie verlieren sie nicht aufgrund zu hoher Wartezeiten.
Kunden erwarten immer eine schnelle Antwort und es ist ihnen egal, ob sich außer ihnen noch Tausende andere Kunden in der Warteschlange befinden. Die meisten dieser Kunden werden nicht zögern, eine Beschwerde oder ein Ticket einzureichen, was Ihren Arbeitsaufwand dann nur noch weiter erhöht. Auch mit einem Hilfecenter oder einem FAQ-Bereich können Sie Ihren Kunden helfen, viele Probleme schnell abfangen und Ihre Kundenservicemitarbeiter und Ihre Kunden optimal unterstützen.
Wussten Sie, dass 30 % der Verbraucher Chatbot-Interaktionen als „sehr effektiv“ im Umgang mit Kundenserviceproblemen bewerten? Chatbots sind eines der beliebtesten Tools für den Customer Service und eignen sich hervorragend zur Verbesserung der Customer Experience insgesamt. Dabei handelt es sich um automatisierte Tools, die grundlegende Fragen von Kunden bearbeiten und sofortige Antworten geben können. So werden die meisten Kundenanfragen schon vorab geklärt und Sie erhöhen die Verfügbarkeit Ihres Kundenservice, denn: Chatbots sind 24 Stunden am Tag „wach“ und erreichbar.
3. Sicherer Umgang mit Kundendaten
Wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben, müssen Sie eine Vielzahl von Daten verarbeiten – von Kundennamen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen bis hin zu Bankdaten oder Zahlungskarteninformationen. Daher tragen Sie eine erhebliche Verantwortung dafür, dass diese Daten sicher und effizient verarbeitet werden.
Und auch wenn die Datensicherheit für viele Kunden ein wichtiges Thema ist, so möchten sie doch auch ganz einfach und bequem einkaufen können. Das bedeutet, dass Stammkunden erwarten, dass Sie ihre Informationen speichern, sodass sie sie nicht jedes Mal neu eingeben müssen. Wenn Ihre Server jedoch aufgrund des Zustroms von Kunden am Black Friday oder Cyber Monday überlastet sind, könnte dies Ihren treuen Kunden den Zugriff auf ihre Informationen verwehren. Das könnte viele Kunden verärgern und möglicherweise sogar verprellen, sodass sie Ihre Website zukünftig nicht mehr besuchen.
4. Soziale Medien
Für einen erstklassigen Customer Service und eine erstklassige Customer Experience sollten Sie auch besonders während Shoppingevents wie Black Friday und Cyber Monday die sozialen Medien nicht außer Acht lassen. Viele Ihrer potenziellen Kunden werden sich nicht die Mühe machen, auf Ihre Website zu gehen, um zu schauen, was Sie zu bieten haben, wenn sie Sie nicht auf Facebook oder Instagram finden.
Darüber hinaus möchte ein Kunde möglicherweise auch über diese Social-Media-Plattformen mit Ihnen in Kontakt treten. Wenn Sie also in den sozialen Medien präsent sind, können Sie einen beträchtlichen zusätzlichen Kundenstamm gewinnen. Zu diesem Zweck können Sie entweder einen dedizierten Social-Media-Agenten beauftragen, die Korrespondenz über die sozialen Medien mit Ihren Kunden abzuwickeln, oder Sie nutzen eine integrierte Anwendung wie z. B. die Instagram-App für Zendesk.
Mit unserer Instagram-App können Sie Ihre Zendesk-Supportlösung in Ihr Instagram-Profil integrieren, um alles an einer Stelle zu haben. Alle Instagram-Kommentare werden automatisch als Tickets erstellt, die ganz einfach direkt aus Zendesk beantwortet werden können.
5. Kundendaten und -insights
Last but not least sollten Sie auch die vorhandenen Kundendaten nutzen und daraus hilfreiche Erkenntnisse ableiten, mit denen Sie die Customer Experience weiter verbessern können.
Darüber hinaus sollten Sie auch regelmäßig Kundenfeedback einholen, sich so über Ihre Stärken und Schwächen klar werden und daraus weitere Schritte zur Optimierung Ihrer Plattform und Ihrer Services ableiten. Außerdem schätzen
77 % der Kunden die Marken und Anbieter besonders, die proaktiv um Feedback bitten.
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Wenn Sie Inhaber eines Onlineshops sind, ist Zendesk mit Sicherheit eines der für Sie hilfreichsten Tools im Hinblick auf Omnichannel-Support für Ihre Kunden. Das System bietet endlose Möglichkeiten, aber eventuell benötigen Sie trotzdem Hilfe bei der Integration und Anpassung der Lösung, um sie optimal nutzen zu können. Hier kommen wir ins Spiel.
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