Das Kundenerlebnis (CX) ist die Hauptantriebskraft hinter dem Wettbewerbsvorteil einer Marke sowie hinter der Gewinnung und Bindung von Kunden und der Interaktion mit diesen. Da wir uns inmitten einer der schlimmsten globalen Pandemien befinden, sind Kundenerlebnistools wichtiger denn je. Laut Deloitte sagen 39% der Konsumenten, dass sie in Zukunft mehr von Marken kaufen werden, die gut auf die Krise reagiert haben.
Als erstes müssen wir Folgendes festlegen: Was erwarten die heutigen Kunden in der neuen Normalität? Und wie können Marken einen ansprechenden Kundenservice bieten? Die Antwort liegt in der Nutzung mehrerer Technologien und Industriepartnerschaften. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Ihre Marke Ihr Kundenerlebnis in diesen kritischen Zeiten (und danach) verbessern kann.
Den „Kunden in der neuen Normalität“ verstehen
Anpassungsfähigkeit und Innovation sind unverzichtbare Aspekte einer soliden Customer-Experience-Strategie. Im Jahr 2020, als die Pandemie Länder auf der ganzen Welt in den Lockdown zwang, veränderten sich viele Unternehmen aufgrund der sich wandelnden Kundenerwartungen und der Art und Weise, wie Konsumenten mit ihnen für Produkte und Dienstleistungen interagierten. Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen, die ihren Kunden gut zuhören und entsprechend reagieren können, die Nase vorn haben.
Während des Lockdowns in den USA, Großbritannien und anderen Teilen der Welt haben Kunden ihre Einkaufsgewohnheiten geändert. Die Menschen kauften nicht mehr im Geschäft um die Ecke ein, sondern im Internet.
Laut einer Studie von McKinsey haben 73% der Konsumenten während der Pandemie andere Geschäfte oder Marken bevorzugt oder die Art und Weise, wie sie einkaufen, geändert. Die Studie zeigt auch, dass 25% der Kunden eine neue Handelsmarke ausprobiert haben. In ähnlicher Weise berichtet Inmar Intelligence, dass 79% der Kunden während der Pandemie Lebensmittel online gekauft haben, was ein erheblicher Anstieg gegenüber dem Vorjahr (2019) ist.
Immer mehr Kunden nutzten 2020 wie schon im Jahr davor digitale Kanäle. Die sozialen Medien erlebten einen Quantensprung, und der Trend ist weiter steigend. Aufgrund des sich ändernden Konsum- und Einkaufsverhaltens müssen sich Marken, die auf traditionelle Customer-Experience-Strategien setzen, auf die neuen Anforderungen einstellen und den Kundenservice mit innovativen digitalen Tools erweitern.
Wie man 2021 (und danach) ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Marken ihren Kundenservice weiterentwickeln können:
Anpassung der kontaktlosen Technologie
Eines der überarbeiteten Tools für das Kundenerlebnis ist die Einführung der Kontaktlostechnologie. Diese Strategie ist besonders effektiv für Lebensmittelunternehmen, für Unternehmen, die verderbliche Waren oder gekochte Mahlzeiten anbieten, sowie für andere Unternehmen. Self-Service-Shopping oder kontaktlose Lieferungen können auch den Umsatz steigern, und ermöglichen gleichzeitig, die Social-Distancing-Regeln einzuhalten.
Unternehmen, die keine digital bestellbaren Produkte mit kontaktloser Lieferung anbieten, sollten die notwendigen Schritte unternehmen, um ihre Geschäftsabläufe an die neue Normalität anzupassen. Das digitale Kundenerlebnis ist heute wichtiger denn je und wird es noch lange bleiben.
Aufbau von Markenvertrauen durch digitale Kanäle
Die COVID-19-Pandemie hat den Konsumentenmarkt nachhaltig verändert. Die Kundenzufriedenheit geht jedoch Hand in Hand mit einem überzeugenden digitalen Erlebnis. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder gar zu übertreffen, müssen Marken eine vertrauensvolle Beziehung zu ihren Kunden aufbauen.
Kunden wechseln in der neuen Normalität zu digitalen Kanälen, um Informationen von Unternehmen zu erhalten, anstatt persönlich in ihr Geschäft zu gehen. Unternehmen, die sich noch nicht darum gekümmert haben, ihr digitales Kundenerlebnis zu verbessern, sollten einen Omnichannel-Ansatz implementieren.
Beim Omnichannel-Ansatz geht es darum, mehr digitale Tools zu verwenden, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu ermöglichen und eine vertrauensvolle Bindung zwischen Unternehmen und Konsument aufzubauen. Die neue digitale Strategie sollte auch die Priorisierung einer soliden Kunden-Feedback-Schleife beinhalten. Mittels eines digitalen Omnichannel-Ansatzes können Unternehmen die Kunden auf mehreren Plattformen erreichen, einschließlich sozialer Medien und Helpdesks mit Ticketsystemen für einen schnellen Kundenservice.
Mit der digitalen Transformation Kunden erreichen
Digitale Transformation ist ein Begriff, der innovative Ansätze definiert, die Unternehmen verfolgen müssen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Einige Unternehmen nahmen die Tools sofort an und profitierten trotz der Pandemie. Andere hingegen, die es versäumt haben, sich an die digitale Transformation anzupassen, müssen sich in einem wettbewerbsintensiven Markt behaupten.
Laut einem Bericht von Google und dem Connected Commerce Council verwenden mehr als 50% der Kleinunternehmer während der COVID-19-Krise digitale Tools, um mit Kunden zu kommunizieren, neue Kunden zu finden und Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Gemäß der Studie sind 80% der neuen Kleinunternehmer daran interessiert, mehr über digitale Tools zu erfahren, um ihr Unternehmen voranzubringen. Kommunikation und Zusammenarbeit in der neuen Normalität werden letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führen.
Ein Paradebeispiel dafür, wie die digitale Transformation einer Marke geholfen hat, ist der US-amerikanische Einzelhändler FILA. Trotz der Pandemie hat FILA erfolgreich digitale Transformationstools implementiert und gemäß Capgemini ein Wachstum von 212% verzeichnet.
Marken sollten sich bemühen, ihre Dienstleistungen und ihr Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu bringen. Es empfiehlt sich beispielsweise, online kostenlose Muster oder Testversionen der Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Eine so kleine Investition könnte zu mehr Umsatz mit einem verbesserten Kundenerlebnis führen.
Geschäftsmodell ändern
Da das Leben in der neuen Normalität weitergeht, müssen Unternehmen ihre bestehenden Geschäftsmodelle auf ein D2C-Modell („Direct to Customer“) umstellen. Die D2C-Strategie wird schnell zu einem beliebten Weg für Hersteller und CPG-Marken (Consumer Packaged Goods), um direkt in einen neuen Markt einzutreten, anstatt einen Umweg über einen Zwischenhändler oder ein anderes Unternehmen zu machen.
Das D2C-Geschäftsmodell gewinnt an Bedeutung, da Kunden mehr Interesse an abonnementbasierten Bestellungen und direkten Kaufoptionen beim Hersteller zeigen. Digital versierte B2B-Unternehmen haben während der Pandemie auf ein D2C-Modell umgestellt. Einige Unternehmen haben Websites erstellt, auf denen Kunden Großhandelsprodukte mit Dropshipping-Optionen bestellen können.
Fazit
Erfolgreiche unternehmensbasierte Partnerschaften sind entscheidend für die Umsetzung von Strategien für ein verbessertes Kundenerlebnis in der neuen Normalität. Da Unternehmen auf neue Technologien angewiesen sind, bauen Sie eine starke Partnerschaft mit einem renommierten technischen Experten im Bereich Kundenservice auf, der Ihnen eine Vielzahl neuer Tools bietet.
Bei Helphouse arbeiten wir nur mit den besten Technologieanbietern zusammen, um Ihre digitale Customer Journey zu optimieren. Als einer der führenden Zendesk-Lösungsanbieter in der EMEA-Region bieten wir Full-Service-Beratung im Bereich Kundenerlebnis. Unser Team von Branchenexperten stellt Ihnen die Tools und Technologien zur Verfügung, die Sie benötigen, um Ihre Kundenanforderungen zu erfüllen. Durch unsere Partnerschaften verhelfen wir Ihrem Unternehmen in diesen schwierigen Zeiten im Rahmen eines innovativen IT-basierten Kundenservicemodells zum Erfolg. Einige unserer führenden Partner sind unter anderem Aircall, Solvemate, Surveypal, babelforce.