Daten und Analysen sind zunehmend die wichtigsten strategischen Unterscheidungsmerkmale für erfolgreiche, wachstumsstarke Unternehmen. Unabhängig davon, ob Sie ein lokaler Kleinbetrieb oder ein erfolgreiches Großunternehmen sind, müssen Sie Daten als einen Ihrer wertvollsten Assets betrachten.
Aber was sind Daten wert, wenn Sie nicht darauf zugreifen können, wenn Sie sie brauchen, oder noch schlimmer – wenn sie veraltet, nicht vorhanden oder fehlerhaft sind?
Zweifellos kann sowohl ein Übermaß als auch ein Mangel an Daten nachteilig sein. Aus diesem Grund ist es so wichtig, Ihre Kundendaten richtig zu verwalten, was sowohl kompliziert als auch aufwändig sein kann
gert macht die Datenverwaltung für Zendesk-Anwender zu einem Kinderspiel. Sobald Sie den gert-Bot zu Ihrem Zendesk-Konto hinzugefügt haben, können Sie damit spezifische Kriterien festlegen, welche Tickets wann und wie oft anonymisiert werden müssen – ganz ohne Codierung. Der Bot läuft kontinuierlich im Hintergrund und anonymisiert sensible Kundendaten, während Sie gleichzeitig vollen Zugriff auf wertvolle Statistiken haben.
Wir möchten näher darauf eingehen, wie gert Unternehmen helfen kann, ihre Daten effektiv zu verwalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Aber zunächst wollen wir uns mit einigen Herausforderungen des Datenmanagements befassen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind.
Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Management von Kundendaten
Haben Sie gewusst, dass sich die Menge der von Kunden erzeugten Daten alle zwei Jahre verdoppelt, aber 99% der neuen Daten nie genutzt, analysiert oder verarbeitet werden? Führungskräfte verbringen 70% ihrer Zeit mit der Suche nach Daten und nur 30% mit deren Analyse.
Woran liegt das? Die Gründe liegen in den folgenden Herausforderungen:
Große Datenmenge
Unternehmen müssen in der Lage sein, große Mengen an Kundendaten zu verarbeiten, damit den Entscheidungsträgern wichtige Informationen genau dann zur Verfügung stehen, wenn sie sie benötigen. Allerdings stehen sie häufig vor der Herausforderung, diese Daten zu erfassen, zu verwalten und daraus Rückschlüsse zu ziehen.
Zunehmende Anzahl von Geräten
Die steigende Anzahl von Geräten und Plattformen und die immer niedrigeren Speicherkosten haben die Herausforderung der Verwaltung und Löschung von alten Daten noch verstärkt.
Abbildung der Kundenreise
Unternehmen müssen Kenntnisse über Echtzeit-Kundendaten, Kontaktpunkte für die Interaktion, Verhaltensphasen, die Stimmung der Nutzer und vieles mehr haben, um die Kundenreise abzubilden, damit sie die beste Customer Experience bieten können.
Doch selbst im heutigen digitalen Zeitalter ist es eine Herausforderung, den Prozess nachzuvollziehen, wie Konsumenten von der Phase des Markenbewusstseins zur Umsetzung gelangen.
Erfassung und Speicherung von Kundendaten
Unternehmen bemühen sich intensiv darum, ihre Kunden und ihren Markt zu kennen, um sich von ihren Wettbewerbern abzusetzen. Durch das sich schnell ändernde Kundenverhalten ist es für sie jedoch schwierig, das notwendige Kundenwissen zu erlangen.
Wie gert das Datenmanagement optimiert.
gert ist ein Tool, mit dem sichergestellt wird, dass gemäß DSGVO sensible Informationen aus Ihren Zendesk-Datensätzen entfernt werden. Sie definieren Regeln für die Auswahl der Datensätze, die gert überprüfen soll, z. B. anhand des Status eines Tickets oder der Anzahl offener Tickets, die einem Benutzerdatensatz zugeordnet sind.
gert läuft automatisch und kontinuierlich. Sie müssen nicht in Ihrer Zendesk-Instanz angemeldet sein, daher wird Ihre Instanz auch dann weiter überwacht, wenn Sie sich abmelden und Feierabend machen.
Wenn Sie Tickets editieren, macht gert den Text im Ticket unkenntlich, anstatt ihn einfach zu entfernen. Beim Redigieren von Benutzerinformationen macht gert Textfelder unkenntlich, während Identitätsinformationen, wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen, anonymisiert werden. Auf diese Weise stehen Ihnen alle Statistiken zur Verfügung, ohne dass Sie sich Sorgen darüber machen müssen, dass sensible Informationen länger als nötig gespeichert werden. gert bearbeitet Tickets in allen Stadien, auch solche, die bereits geschlossen wurden.
Mit Regeln können Sie Filter für Datensätze definieren, die gert unkenntlich machen soll. Das Regelformat orientiert sich an der in Zendesk verwendeten Suchfunktionalität. Im Rahmen der Regeln von gert können Sie Tags definieren, die gert dem Datensatz hinzufügt, den das System bearbeitet. So können Sie schnell Datensätze identifizieren, die von gert überprüft wurden.
Textredaktion in gert
Bei der Textredaktion wird jedes Zeichen durch ein Kästchenzeichen ersetzt. Dies erfolgt für Ticketkommentare, -Beschreibungen, Betreffe usw.
Da geschlossene Tickets nicht verändert werden können, ersetzt gert das geschlossene Ticket durch ein neues, das unkenntlich gemacht wurde, und löscht dann das ursprüngliche Ticket.
Daher werden bearbeitete geschlossene Tickets für eine kurze Zeit als „soft-deleted“ Tickets in Zendesk verfügbar sein. Wenn die Regel das Löschen des Tickets verlangt, wird auch das Ticket „soft-deleted“.
Benutzerdatensätze in gert unkenntlich machen
Benutzerdatensätze werden nach derselben Methode unkenntlich gemacht. Textfelder werden durch Überschreiben der einzelnen Zeichen unkenntlich gemacht. Identitätsfelder müssen jedoch korrekt formatiert sein, sodass gert eindeutige, gültige E-Mails, Telefonnummern usw. generieren muss, anstatt die Felder einfach zu überschreiben.
Benutzerdatensätze können nicht gelöscht werden, da sie unter Umständen durch Tickets referenziert werden. Stattdessen entfernt gert die meisten Felder im Benutzerdatensatz und erzeugt daraus eine neue eindeutige Identität für den Datensatz. Benutzerfoto wird, unabhängig davon, ob der Benutzerdatensatz unkenntlich gemacht oder gelöscht wird, durch ein allgemeines Symbol ersetzt.
Wichtige Merkmale von gert
- Automatisierung rund um die Uhr – Sobald gert zu Ihrem Zendesk-Konto hinzugefügt wurde, läuft das System automatisch rund um die Uhr, das ganze Jahr über, sodass Sie Ihre Zeit für wichtigere Aufgaben nutzen können.
- Flexibilität – Mit gert können Sie flexibel definieren, welche Regeln für Ihr Unternehmen gelten oder welcher Gesetzgebung Sie unterliegen.
- Kein Datenverlust – gert anonymisiert nur Daten, die auf eine Person zurückgeführt werden können. Es gehen weder Daten verloren noch werden solche anonymisiert, die Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens nutzen wollen.
- Zero-Code-Setup – Der gert-Bot lässt sich einfach einrichten. Sie müssen lediglich die Regeln definieren, die Sie anwenden möchten. Es ist keine Codierung erforderlich.
- Einheitliche Schnittstelle – Unabhängig davon, wie viele Zendesk-Systeme Sie verwenden, benötigen Sie nur eine Schnittstelle/ein Login zur Verwaltung Ihres Bots.
- Kompatibilität – Unabhängig davon, welche Gesetzgebung Sie beachten müssen, gert kann Ihnen helfen. Dazu gehören DSGVO, CCPA, LGPD, PIPEDA, APEC CBPR und weitere.
Abschließende Überlegungen
Unternehmen streben eine durchgängige, einheitliche Kundenperspektive an. Mit gert erhalten Sie Zugriff auf ein DSGVO-Tool für Zendesk-Anwender, das die Grundlage für viele Geschäftsinitiativen bildet, wie beispielsweise bessere Kundenerlebnisse, stärkeres Engagement, vielfältigere Kundenreise und sogar ein Verständnis dafür, was Kunden möglicherweise auf dem Markt suchen.
Kontaktieren Sie uns, um mehr über gert und darüber zu erfahren, wie damit Ihr Prozess der Kundendatenverwaltung vereinfacht werden kann.