Customer Experience oder CX ist nicht mehr nur ein Schlagwort, das die Marketingwelt erobert.
Die CX im modernen digitalen Zeitalter entwickelt sich ständig weiter und Unternehmen müssen sich bemühen, mit den sich ändernden Trends zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit Schritt zu halten.
Optimieren Sie Ihre Customer-Experience-Strategie und integrieren Sie diese wichtigen fünf CX-Trends, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
1. Schwerpunkt auf die Customer Experience
Ein Unternehmen mit einer kundenorientierten Kultur wird eher erfolgreich sein. Laut Accenture sind sich 87% der Unternehmen einig, dass traditionelle Erlebnisse die Kunden nicht mehr zufriedenstellen. Dies macht es notwendig, langfristig einige drastische Veränderungen vorzunehmen und eine Organisationskultur zu fördern, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellt.
Um eine Customer-Experience-Strategie zu entwickeln, muss der Chief Marketing Officer (CMO) den internen Kundendienst verbessern. Die Geschäftsprozesse müssten im Hinblick auf einen kundenzentrierten Ansatz neu gestaltet werden. Stellen Sie eine starke Verbindung zwischen dem Markenversprechen und der Bereitstellung her, da dies direkt mit besseren Verkäufen und einer verbesserten Customer Experience verbunden ist.
CMOs sollten eine aufrichtige Beziehung zum Kunden aufbauen und Erkenntnisse über das Produkt/die Dienstleistung sammeln. Noch wichtiger ist es, einen Blick auf die Daten im Zusammenhang mit dem Kundendienst oder Beschwerden zu werfen. Untersuchen Sie, wie die Mitarbeitenden die Anfrage gehandhabt haben, welche Hilfsmittel/Ressourcen eingesetzt wurden und wie lange es gedauert hat, eine Beschwerde zu erledigen.
All diese Faktoren spielen eine wichtige Rolle beim Aufbau einer starken Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Ein wichtiger Aspekt der Customer-Experience-Strategie ist es, Kundenfeedback einzuholen und zu nutzen, um eine bessere CX anzubieten.
2. Eine gesprächigere Welt
Kunden kommunizieren über verschiedene Medien mit Unternehmen. Die Kundenkommunikation sollte kurz und klar sein und in eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie eingebettet werden.
Bei der Omnichannel-Kommunikation geht es um die Interaktion mit dem Kunden über mehrere Kanäle. Gemäß einer Studie sind 83% der Kunden einer Marke gegenüber loyal, wenn diese umgehend auf ihre Beschwerden reagiert und diese bearbeitet. Dies unterstreicht, wie wichtig die Customer Experience für jedes Unternehmen ist.
Zu den Kanälen, die Kunden zur Kommunikation mit Unternehmen nutzen, gehören beispielsweise die offizielle Website des Unternehmens, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram oder auch die Kontaktaufnahme per Telefon.
Angesichts der vielen Kommunikationskanäle, die den Kunden zur Verfügung stehen, müssen Unternehmen die Mittel schaffen, um sie auf jedem Kanal zu erreichen, damit die Customer-Experience-Strategie erfolgreich umgesetzt werden kann. Erlebnisorientierte Unternehmen, die in Omnichannel-Kommunikation investieren, können stärker wachsen als jedes andere Unternehmen der gleichen Branche.
3. Schwerpunkt auf Agilität
Gemäß Accenture sind 75% der Konsumenten eher bereit, Produkte von einem Unternehmen zu kaufen, das ihren Namen und ihre Einkaufshistorie kennt und/oder Produkte auf der Grundlage ihrer Einkaufshistorie empfiehlt. Dies gelingt nur, wenn sich das Unternehmen zusammen mit den sich ständig verändernden Märkten und Kunden weiterentwickelt.
Dies unterstreicht, wie wichtig Agilität ist und wie sich die Einstellung des Unternehmens gegenüber den Prioritäten der Kundenerfahrung im Laufe der Zeit ändert. Unternehmen investieren in die Mitarbeitenden und Kunden mit dem Ziel, innovative CX-Strategien mit neuester Technologie einzusetzen. Das Anbieten mehrerer Kommunikationskanäle ist entscheidend für den Erfolg von Spitzenunternehmen, da sie dadurch einen Wettbewerbsvorteil erlangen.
Der Einsatz von KI-Chatbots zusammen mit einer menschlichen Komponente kann für ein Unternehmen viel bewirken. Chatbots sind eines der am wenigsten genutzten Tools. Es lohnt sich, KI-Chatbots in den Customer-Experience-Prozess einzubinden. Die Kommunikation mit Marken in Echtzeit wird zur Chance für Unternehmen, sich in der Not zu beweisen.
4. Die Zukunft der Arbeit hat bereits begonnen
Die COVID-19-Pandemie hat die Arbeitswelt wahrscheinlich für die Zukunft verändert. Durch die Lockdowns rund um den Globus mussten Mitarbeitende, die nicht zwingend vor Ort sein müssen, rund um den Globus ins Homeoffice gehen. Gemäß einem Bericht von Zendesk sind 49% der europäischen Belegschaften vollständig auf Homeoffice umgestiegen und 61% der Supportmitarbeiter gaben an, dass sie sich überfordert fühlten.
Wir konnten beobachten, wie hybride Arbeitsformen zur neuen Norm werden. Unternehmen müssen die Arbeitsweise ihrer Mitarbeitenden überdenken und in geeignete Tools investieren, um die von zu Hause aus arbeitenden Mitarbeitenden zu unterstützen.
Der Silberstreif am Horizont ist der von den Regierungen erzwungene Trend zur Arbeit von zu Hause aus, der zu großen Veränderungen in den SOPs und Arbeitsrichtlinien geführt hat. Die meisten Mitarbeitenden arbeiten heute von zu Hause aus mit flexiblen Arbeitszeiten. Außerdem wollen Unternehmen in neue Ansätze zur Mitarbeiterbindung investieren, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeitenden auch dann noch produktiv bleiben, wenn Homeoffice zur Norm wird.
5. Der digitale Wendepunkt
Digitale Transformationsprojekte dauern oft sehr lange. Bis zur Fertigstellung sind viele der eingeführten Technologien bereits wieder veraltet. Das Jahr 2020 hat gezeigt, wie wichtig Agilität und Schnelligkeit bei Veränderungen für Unternehmen sind.
Der Fokus auf künstliche Intelligenz (KI) ist ein weiterer entscheidender Faktor, der über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann. Der Trend zum Einsatz von KI-Chatbots und KI-basierten Algorithmen ist nach wie vor stark, und Unternehmen zeigen großes Interesse daran, in KI-basierte Tools als wichtigen Teil ihrer Customer Experience-Strategie zu investieren. Es handelt sich um eine der disruptivsten Technologien, die Unternehmen dazu zwingt, in KI zu investieren.
Die Mehrheit der Wirtschaftsführer in Europa und anderen Teilen der Welt erkennen den Wandel und sind eher bereit zu investieren, um nicht den Anschluss zu verlieren. Allerdings ist das Tempo auch ein notwendiger Faktor für Unternehmen, und diejenigen, die bereits heute in die Optimierung des Kundenerlebnisses investieren, haben eine viel höhere Erfolgswahrscheinlichkeit. Investitionen in die Digitalisierung sind unerlässlich, um in der heutigen, hart umkämpften Unternehmenswelt die Nase vorn zu haben.
Abschließende Überlegungen
Die Customer Experience entwickelt sich ständig weiter und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sich die Entwicklung in naher Zukunft verlangsamen wird. Da Trends in der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt schnell verblassen, müssen Unternehmen an der Verbesserung ihrer Kundenerlebnisstrategie arbeiten, um an der Spitze zu bleiben. Werfen Sie einen Blick auf Ihre sich verändernden Kunden, um zu erkennen, wie leicht es geworden ist, den Anschluss zu verlieren.
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