Vor über einem Jahr hat die Corona-Pandemie große Teile der Welt in den Lockdown geschickt und unter anderem unsere Arbeitsabläufe erheblich verändert. Viele von uns wurden ins Homeoffice geschickt – ein großer Teil von uns sitzt immer noch dort – und die Wahrscheinlichkeit, dass wir auch nach Corona mehr von zu Hause aus arbeiten werden, ist hoch. Es kann damit zu einer Herausforderung für die Arbeitgeber werden, einen Rahmen zu schaffen, der die gute Zusammenarbeit im Team und nicht zuletzt die gute Kundenbetreuung aufrechterhält.
Obwohl die Arbeit im Homeoffice kein reines Corona-Phänomen ist, ist sie in diesem Jahr und in diesem Ausmaß sicherlich eskaliert. Während sich viele daran gewöhnen mussten, von zu Hause aus zu arbeiten, wirkten sich andere Änderungen auch auf die Arbeitsabläufe und die Arbeitszufriedenheit aus. Zum Beispiel führte Corona für eine Reihe von Unternehmen leider Entlassungen mit sich, was die verbleibenden Mitarbeiter unter Druck gesetzt hat, neue oder vielleicht auch zusätzliche Aufgaben bewältigen zu müssen.
Ebenso haben auch neue Einkaufsgewohnheiten bei den Kunden zu Änderungen in der Art und Weise geführt, wie der Kundenservice vonstattengeht, wie auch Änderungen in der Menge der Anfragen und nicht zuletzt in der Wahl der Kanäle, die die Kunden zur Kontaktaufnahme verwenden.
Eine große Umfrage von Zendesk zeigt, dass bis zu 50 % aller Teams unter Corona zu 100 % im Homeoffice arbeiten – also, dass JEDER in einem bestimmten Team die ganze Zeit von zu Hause aus arbeitet. Dieselbe Umfrage zeigt, dass 46 % der befragten Kundenservicemitarbeiter, die im Homeoffice arbeiten, nicht das Gefühl haben, die richtigen Werkzeuge für ihre Arbeit zu besitzen.
Optimieren Sie die Arbeit im Homeoffice mit den richtigen Werkzeugen
Wenn die Arbeit im Homeoffice zu einem wichtigen Schwerpunkt wird, müssen die Führungskräfte die Organisation ihrer Teams und Arbeitsabläufe überdenken und nicht zuletzt nach Werkzeugen suchen, welche die Arbeit unterstützen und einen guten Kundendienst gewährleisten.
Es geht um alles, von grundlegenden Arbeitswerkzeugen wie Internetzugang, Drucker, Computer, Monitoren usw. bis hin zu einer sinnvollen Einrichtung des Heimarbeitsplatzes und Tools wie Chat, Videokonferenzen, Bildschirmfreigabe, Mindmapping usw., welche die Zusammenarbeit stärken. Darüber hinaus sollten gemeinsame Systeme wie CRM, Telefonie, Helpdesks und nicht zuletzt die Integration zwischen den Systemen vorhanden sein, sodass wichtige Datenflüsse problemlos gemeinsam genutzt werden können. Die Umfrage von Zendesk zeigt auch, dass sich die Investitionen von Unternehmen in Helpdesk-Systeme in den kommenden Jahren voraussichtlich verdoppeln werden!
Vorteile und Nachteile der Arbeit im Homeoffice
Laut der Umfrage von Zendesk planen 60 % aller Führungskräfte, ihren Mitarbeitern bessere Möglichkeiten zu bieten, auch nach Corona im Homeoffice zu arbeiten, was auch sinnvoll ist. Eine Studie von Global Workplace Analytics zeigt nämlich, dass viele Unternehmen sowohl Einsparungen als auch Effizienzsteigerungen erzielen, wenn die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, z. B.
- Erhöhte Produktivität
- reduzierte Betriebs-/Mietkosten
- weniger Abwesenheit/Krankheit
- weniger Unterbrechungen, was für einen besseren Arbeitsablauf und weniger Fehler sorgt.
Mit den richtigen Voraussetzungen und den richtigen Werkzeugen arbeiten viele Mitarbeiter gerne von zu Hause aus. Die meisten wünschen sich jedoch ein hybrides Modell, mit dem sowohl am Arbeitsplatz als auch zu Hause gearbeitet werden kann, da zu viel Arbeit im Homeoffice beispielsweise zu einer Änderung der Kultur am Arbeitsplatz führen kann und die gemeinsamen Werte verwässert werden. Es kann auch schwieriger sein, neue Mitarbeiter einzuarbeiten, Mitarbeiter mit kleinen Kindern finden nicht die nötige Ruhe zum Arbeiten und junge Mitarbeiter, die erst gerade in den Arbeitsmarkt eingestiegen sind, haben weniger Möglichkeiten der persönlichen und beruflichen Entwicklung, die durch enge Zusammenarbeit mit erfahreneren Kollegen vorangetrieben wird.
Der enge Partner von helphouse.io, Aircall, eine Firma, die Cloud-basierte Telefonie anbietet, hat einen weiteren potenziellen Nachteil bei der Arbeit von zu Hause aus identifiziert. Nämlich, dass die Grenze zwischen Arbeit und Privatleben leichter verwischt wird. Das kann zu Stress, Verwirrung und Burn-out führen. Aircall hat eine Funktion im Telefonsystem entwickelt, die es Teammitgliedern ermöglicht, ihre Anwesenheit leicht sichtbar zu machen und die Anwesenheit unter den Teammitgliedern so zu planen, dass der Arbeitstag sinnvoll abgedeckt wird.
Wenn die Corona-Pandemie es uns wieder ermöglicht, zur Arbeit zu gehen, müssen viele Unternehmen das richtige Gleichgewicht zwischen Homeoffice und Arbeitsplatz finden und sicherstellen, dass die richtigen Werkzeuge und Bedingungen zur Verfügung stehen, damit sowohl Arbeitgeber als auch Arbeitnehmer und nicht zuletzt auch die Kunden zufriedengestellt werden.
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