Die Zahl der Verbraucher in sozialen Medien wächst stetig. Daher ist es absolut sinnvoll, die Nutzung von Social Media in Ihre Kundenservice-Strategie einzubeziehen.
Große E-Commerce-Unternehmen und Einzelhandelsketten, darunter About You udn Matas, nutzen Social Media bereits proaktiv. Nicht nur um ihr Business zu fördern, sondern auch als wichtiger Kanal im Dialog zwischen Mitarbeitern und Kunden. Und das nicht nur, um Beschwerden und Probleme anzugehen, sondern auch - und ebenso wichtig - um genau dort zu sein, wo ihre Kunden so viel Zeit verbringen: in Social Media.
Im Jahr 2020 nutzten mehr als 3,6 Milliarden Menschen regelmäßig Social Media - eine Zahl, die bis 2025 voraussichtlich auf 4,42 Milliarden steigen wird! (Statista).
Die Arbeit mit Social Media im Kundenservice-Kontext erfordert sowohl strategische Überlegungen als auch die Entwicklung praktischer Richtlinien. Welches sind die wichtigsten sozialen Medien? Wie viel sollten Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten? Benötigen die Mitarbeiter eine Fortbildung? Welche Tools und Systeme werden benötigt? Was ist unsere Reaktionszeit? Wie lange halten wir den Dialog öffentlich und wann gehen wir privat? Usw. etc. etc.
Durch sorgfältige Überlegung und angemessene Vorbereitung können Sie Ihren Kunden einen effizienten, konsistenten und optimierten Service bieten, da Ihre Mitarbeiter genau wissen, wie sie reagieren sollen, wenn sie eine Beschwerde erhalten, feststellen, dass das Unternehmen erwähnt wurde, oder sie können Tipps in sozialen Medien geben.
33 % der Verbraucher zwischen 18 und 34 Jahren haben versucht, die Kundenserviceabteilung eines Unternehmens über Social Media zu kontaktieren! (Microsoft)
Machen Sie es richtig, dann werden sie auch richtig Belohnt. Guter Kundenservice in sozialen Medien hat einen Welleneffekt und verbessert Ihr Markenimage. Wenn Sie es schaffen, unzufriedene Kunden in zufriedene Kunden zu verwandeln, können sie Ihre größten Fans werden und die positiven Erfahrungen in den Netzwerken teilen.
95,6 % der Verbraucher geben an, dass Kommentare anderer Verbraucher, zu einer Marke in sozialen Medien, sie beeinflussen. (Conversocial)
Natürlich passiert manchmal das Gegenteil! Dann teilen sie ihre schlechten Erfahrungen im Dialog mit dem Unternehmen - oder das Ausbleiben eines Dialogs - in den sozialen Medien. Genau hier setzt eine klar definierte Strategie und die proaktive Nutzung von Social Media in Ihrem Kundenservice an.
42% of consumers expect to receive a response to an enquiry submitted on social media in 60 minutes! (Convince&Convert)
42 % der Verbraucher erwarten, innerhalb von 60 Minuten eine Antwort auf eine in den sozialen Medien eingereichte Anfrage zu erhalten!
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