Bleibende Auswirkungen der Coronakrise:
Turbo-Entwicklung der digitalen Customer Journey
Die digitale Customer Journey hat während der Coronakrise einen zusätzlichen Schub erhalten. Die Verbraucher waren gezwungen, ihre Einkaufsgewohnheiten zu ändern. Änderungen, die nicht unbedingt wieder "normal" werden, sobald das Coronavirus seinen Griff lockert. Auch Ihr Unternehmen sollte sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und treue Kunden zu generieren.
Frohes neues Jahr! Wir haben es nach 2021 geschafft. Und obwohl wir uns immer noch im Schatten des Coronavirus befinden, ist, mit Einführung eines Impfprogrammes, Licht am Ende des Tunnels.
Wir alle freuen uns auf die Aufhebung der durch die Coronakrise auferlegten Beschränkungen. Stellen Sie sich vor, Sie können in ein Leben zurückkehren, in dem wir zur Arbeit gehen, Workshops machen, in denen Ideen generiert werden und wir an Konferenzen teilnehmen, bei denen wir Kontakte knüpfen können. Zurück zu einem Leben, in dem wir es wagen dürfen, Ereignisse wie Geburtstage, Feiertage und essen gehen zu planen.
Andererseits sind Krisen oft der beste Nährboden für Ideen und um uns von alten Gewohnheiten abzuhalten. Die Armbanduhr wurde zum Beispiel während des Ersten Weltkriegs erfunden, weil ein Werkzeug benötigt wurde, um Ereignisse auf dem Schlachtfeld zu koordinieren. Der Zweite Weltkrieg brachte Frauen an den Arbeitsplatz (wo sie auch glücklicherweise geblieben sind) und Uber entstand im Zuge der Finanzkrise. Die Coronakrise wird sich auch langfristig und dauerhaft auf unsere Gesellschaft auswirken. Vielleicht nicht in Form einer bahnbrechenden Erfindung wie der Armbanduhr, sondern eventuell mit neuen Verhaltensmustern, die nie wieder verschwinden werden.
Man wird sich sicherlich stärker auf die Vereinbarkeit von Beruf und Familie konzentriert, da Arbeitnehmer und Führungskräfte gelernt haben, dass die Arbeit von zu Hause aus möglich und effizient ist. Weniger Tage unterwegs (was auch der Umwelt zugutekommt), da wir festgestellt haben, dass nicht alle Besprechungen unsere physische Präsenz erfordern. Auch Einkaufsgewohnheiten haben sich geändert. In Übereinstimmung mit den Behörden, die Geschäfte in den Einkaufsstraßen zu schließen, ist das Online-Shopping extrem angestiegen. Gleiches gilt für Waren, die wir nie online gekauft haben, und selbst der ältere Teil der Bevölkerung hat sich in größerem Umfang der Gruppe der Online-Käufer angeschlossen. Wenn die Coronakrise vorbei ist, können wir davon ausgehen, dass sich bestimmte Trends fortsetzen.
COVID-19 hat die Umstellung auf digitales Einkaufen um FÜNF JAHRE beschleunigt
Quelle: TechCrunch
Mit zunehmendem Online-Handel sollten Sie sich insbesondere auf drei Bereiche konzentrieren, um die beste digitale Customer Experience zu gewährleisten:
#1 Einrichten eines Omnichannel-Kundenservices
Wenn die Anzahl der Online-Transaktionen, -Kontakte und -Anfragen zunimmt, steigen auch die Erwartungen an die digitale Customer Experience und der Druck auf den digitalen Kundenservice.
Laut einer von Zendesk durchgeführten Umfrage geben 60% der Kunden an, dass eine schnelle Antwort für eine gute Kundenserviceerfahrung wichtig ist, während sich 52% wünschen, dass Antworten rund um die Uhr verfügbar sind. Kunden erwarten außerdem, dass sie über eine Vielzahl von Kanälen auf Ihr Unternehmen zugreifen können: soziale Medien, Telefon, Formulare, E-Mail usw.
Der Omnichannel-Kundenservice ist die Lösung, um diese Erwartungen zu erfüllen. Das Prinzip ist ein System, in dem Sie alle Ihre Kundenkontakte an einem Ort bearbeiten können. Dies stellt sicher, dass Sie Ihren Kunden unabhängig vom Kanal eine zusammenhängende, einheitliche und schnelle Antwort geben können. Es rationalisiert auch die Arbeit Ihrer Agenten und erleichtert die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, was wiederrum die Arbeitszufriedenheit erhöht.
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#2 Bessere Nutzung von Self-Service-Tools
Nur wenige Unternehmen verfügen über die Ressourcen, die Anzahl der benötigten Agenten zu erhöhen, selbst wenn sie mehr Anfragen erhalten. Daher sind Tools, mit denen Kunden die gewünschte Antwort finden können für diese Unternehmen die perfekte Lösung. Das kann in Form eines Help Centers geschehen, wo häufig gestellte Fragen (FAQs), Foren, Wissensdatenbanken, Videoanleitungen und dergleichen bereitstehen.
Über 25% aller Kunden möchten tatsächlich die Antworten finden, nach denen sie suchen, anstatt sich an einen Agenten wenden zu müssen (Quelle: Zendesk). Aus diesem Grund bedeutet der optimale Einsatz von Self-Service-Tools nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern gibt Ihren Agenten auch mehr Zeit, um kompliziertere Anfragen zu lösen und natürlich bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.
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# Automatisierung und künstliche Intelligenz nutzen
Intelligente Chatbots, die fast in der Lage sind, einen menschlichen Dialog zu führen. Vorausschauende Lösungen, bei denen die Kombination von Kundendaten und KI es ermöglicht, Kundenentscheidungen vorherzusagen, sodass Sie die wichtigste Hilfe bereitstellen und das Erlebnis personalisieren können.
Ja, es gibt viele Möglichkeiten, KI und Automatisierung einzusetzen, und die Technologie verbessert sich täglich. Laut Zendesk, die Daten von 45.000 Unternehmen analysiert haben, verwenden derzeit nur etwas mehr als 30% Self-Service-Tools, Chatbots, Automatisierung und dergleichen. Dies bedeutet ein enormes ungenutztes Potenzial aber die Verbraucher sind bereit dafür.
Wir arbeiten mit den besten Technologieanbietern zusammen, um gemeinsam Ihre digitale Customer Journey zu optimieren.
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