By Karen Bartel, Solvemate
Kunden glücklich zu machen, ist ein unbestrittenes Ziel jedes Kundenservice. Aber was ist mit dem Glück der Servicemitarbeiter? Einige Aufgaben im Kundenservice können eintönig und zeitaufwändig sein, obwohl sie nicht so schwierig sind. Natürlich macht die Arbeit nicht immer Spaß, aber es sollte etwas Sinnvolles sein, was Sie lieben und was Sie erfüllt. Was wäre, wenn es eine Möglichkeit gäbe, alle gleichzeitig glücklich zu machen: Kunden und Servicemitarbeiter?
Sie müssen nicht den Atem anhalten. Natürlich gibt es einen Weg. Dies wird als Kundenservice-Automatisierung bezeichnet. Automatisierung bedeutet, sich um Ihre Kunden und Ihr Serviceteam zu kümmern. Automatisierung ist Empowerment. Hier ist der Grund:
#1 Mehr Zeit für wirkungsvolle Arbeit
Zeit ist eine nicht erneuerbare Ressource, daher sollten Sie das Beste daraus machen. Eine Seite der Medaille ist es, Zeit zu sparen und mehr Anfragen durch die Automatisierung Ihrer Kundenserviceprozesse bearbeiten zu können. Auf der anderen Seite gewinnen Sie tagsüber wertvolle Zeit, die Sie dem widmen können, was wirklich wichtig ist: einem großartigen Serviceerlebnis. Die Automatisierung gibt Ihren menschlichen Agenten mehr Raum zum Atmen, in dem sie anderweitig agieren können.
Durch Hinzufügen einer automatisierten Self-Service-Option wie einem Chatbot zu Ihrer Website und App haben Sie ein Teammitglied an vorderster Front, das sich um die leicht lösbaren und sich wiederholenden Anfragen kümmert. Dies ermöglicht Ihren Agenten, sich den komplexeren Themen zuzuwenden, die mehr Einfühlungsvermögen und Expertenwissen erfordern. Sich auf diese Weise mit Kunden zu beschäftigen, ist sinnvoller und motivierender, als Tag für Tag in Monotonie zu desertieren.
#2 Reibungsloses und frustrationsfreies Weiterleiten zwischen den Kanälen
Ein effizienter automatisierter Self-Service-Kanal, der gut in Ihr CRM integriert ist, ist der Schlüssel, um Ihren Kunden - und Agenten - ein reibungsloses Serviceerlebnis zu ermöglichen. Das Finden der richtigen Automatisierungsintegrationen ist wie das Lösen eines Puzzles mit den fehlenden Teilen. Früher sah das Gesamtbild in Ordnung aus, aber einigen Teilen fehlte eine Verbindung, sodass eine Lücke im gesamten System entstand, Automatisierung füllt diese.
Wenn ein Chatbot das Problem eines Kunden nicht lösen kann, kann ein Agent per Live-Chatoder Telefonanruf übernehmen. Im Idealfall geschieht dies innerhalb desselben Widgets, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten. Jeder gewinnt, wenn Wissen in einer automatisierten Serviceumgebung gespeichert und geteilt wird: Der Kunde ist froh, dass er sein Problem nicht erneut erklären muss, und der Agent kann direkt zur Problemlösung gelangen. Weniger Frustration an beiden Enden, was hoffentlich zu einem ewigen Kreislauf des Glücks führen wird. Bezahlen Sie dafür im Voraus.
#3 Die richtige Hilfe zur richtigen Zeit
Einer der wichtigsten Vorteile der Automatisierung des Kundendienstes ist die Auswirkung auf den Kundenservice-Trichter. Da Ihr Kundenserviceteam wahrscheinlich einen Omnichannel-Ansatz verfolgt, können sich Kunden in all diesen Kanälen leicht verlaufen. Das Anwenden der richtigen Art von Hilfe über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit wird Wunder bewirken. Lassen Sie Ihre Kunden nicht frei herumlaufen, sondern führen Sie sie zu Ihrem bevorzugten Kanal. Durch die Priorisierung Ihrer vorhandenen Kanäle und das Hinzufügen von Automatisierung können Sie die Anforderungen Ihrer Kunden effizienter und strategischer verwalten.
Bei einer hervorragenden Kundenservicestrategie stehen Self-Service-Kanäle an erster Stelle und werden nahtlos mit priorisierten Kanälen verknüpft, die von Servicemitarbeitern besetzt sind. Das Erstellen eines Kundenservice-Trichter mit Automatisierung gewährleistet ein reibungsloses Serviceerlebnis. Am Ende geht es darum, Ihren Kunden in jeder Phase ihrer Reise die Hilfe zukommen zu lassen, die sie benötigen.
Erfahren Sie, wie Sie Ihre Omnichannel-Präsenz strategisch verwalten und Ihre Kunden auf dem richtigen Weg durch Ihren Servicetrichter führen.
#4 Verbesserte Kundenbeziehungen
Wenn Sie mehr Zeit für Ihre Serviceteams verwenden, um die individuellen Probleme Ihrer Kunden zu lösen, werden Ihre Beziehungen gepflegt. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern. Führen Sie die automatisierte Selbstbedienung als Selbsthilfe ein, um Ihren Kunden einen sofortigen Ansprechpartner und die Möglichkeit zu bieten, ihre Probleme schnell zu lösen. Mit der Kraft der KI kann ein Chatbot eine endlose Anzahl von Menschen gleichzeitig bedienen. In einer Welt der sofortigen Befriedigung warten die Menschen nicht gerne. Nutzen Sie die Automatisierung zu Ihrem Vorteil und steigern Sie die Kundenzufriedenheit.
Mit der Automatisierung stärken Sie Ihre Kunden. Mit einem Chatbot können sie einfache Anfragen jederzeit selbst lösen. Es ist wie ein Zauberstab. Und wenn Ihr Chatbot gut in Ihr CRM integriert ist, besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das finden, wonach sie gesucht haben. Sie geben Ihren Servicemitarbeitern aber auch Power durch Automatisierung. Tickets können einfacher verarbeitet werden, die Dokumentation wird vereinfacht und Kundenanfragen können intelligenter bearbeitet werden. Dies ermöglicht aussagekräftige Gespräche zwischen Kunden und Servicemitarbeitern, die zum Aufbau besserer Beziehungen beitragen.
Bereit für die Automatisierung des Kundenservices?
Empowerment durch Automatisierung ist Teil Ihrer Serviceerfahrung, mit der Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus sind. Auf diese Weise können Sie nicht nur Ihre wertvolle Zeit von eintönigen Aufgaben auf sinnvolle Gespräche verlagern, sondern Ihre Kunden auch reibungslos und frustrationsfrei durch Ihren Servicekanal führen und so Raum für den Aufbau und die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen schaffen.