Written by babelforce
Das Messen der Kundenzufriedenheit (CSat) ist wie Zahnseide.
Jeder weiß, dass es eine gute Angewohnheit ist.
Aber es ist auch leicht, dass einem diese Gewohnheit wieder durch die Finger rutsch ...
In einer kürzlich von Zendesk durchgeführten Umfrage gab ein Drittel der Unternehmen zu, dass sie Customer Succsess in keiner Weise messen. Das ist ein besorgniserregender Trend. Der Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil dessen, wie Leute Unternehmen auswählen, bei denen sie einkaufen möchten.
Zwei Drittel der Unternehmen verstehen dies und bitten um Feedback.
Das andere Drittel ... benötigt vielleicht noch ein paar Argumente.
So messen Sie CSAT
Das Messen von CSAT bedeutet zweierlei: Wie liefern Sie Umfragen und wie analysieren Sie Ihre Daten?
Heute konzentrieren wir uns auf die erste Frage. Weitere Informationen zum Analysieren von CSAT-Ergebnissen finden Sie in diesem Beitrag: So messen Sie die Kundenzufriedenheit mit CSat.
Sie haben viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln.
Wir werden uns auf drei konzentrieren:
- IVR-Umfragen nach dem Anruf
- Online-Umfragen
- Ausgehende Anrufe
#1 CSAT-Messung mit IVR-Umfragen
Sie kennen das Setup; bevor Sie an einen Agenten weitergeleitet werden, werden Sie gebeten, einer Umfrage nach dem Anruf zuzustimmen.
Sie sprechen mit dem Agenten. Dann beginnt der Feedback-Spaß!
Dies ist ein ziemlich einfaches Setup, vorausgesetzt, Ihre Telefonie ist gut in IVR integriert. Der von Ihnen erstellte Prozess leitet den Anrufer einfach zurück zum IVR, sobald der Agent den Anruf trennt.
Pros & Cons
Pros:
- Der Kunde ist bereits einverstanden, mit Ihnen zu sprechen
- Die jüngste Interaktion ist noch frisch im Kopf
- Im Grunde keine laufenden Kosten
Cons:
- Schwierig einzurichten, wenn Ihr IVR nicht gut integriert ist.
- Wenn der Kunde anstelle des Agenten die Verbindung trennt - keine Umfrage
- Befragt nur die Kunden die anrufen
# 2 CSAT mit Online-Umfragen messen
Eine weitere wirklich einfache Option; Senden Sie einen Link zu einer Online-Umfrage. Der Auslöser dafür kann eine Interaktion sein oder im Grunde alles andere, was Sie wollen.
Tatsächlich können Sie verschiedene Umfragen für verschiedene Trigger senden - aber dazu später mehr.
Der beste Weg, diese Umfragen zu versenden, ist ein Link innerhalb einer SMS. Warum SMS? Das Format ist immer noch sehr vertrauenswürdig. Die SMS-Antwortrate beträgt beeindruckende 45 %, verglichen mit nur 6 % für E-Mails.
Pros & Cons
Pros:
- Umfragen können auf jedem gewünschten Trigger basieren
- Sie werden wahrscheinlich ein hohes Engagement bekommen
- Kunden nehmen sich häufig mehr Zeit für eine Online-Umfrage
Cons:
- Es ist schwieriger, offene Fragen zu stellen
- Es besteht die Gefahr, von Markenschäden durch schlecht durchdachte Fragen
- Umfrageermüdung setzt ein, Verbraucher füllen viele Umfragen aus
#3 CSAT mit ausgehenden Anrufen messen
Lassen Sie uns proaktiv werden! Einige der besten, ehrlichsten und detailliertesten Rückmeldungen stammen aus persönlichen Interviews am Telefon.
Diese Qualitätssteigerung ist teurer; Die große Frage ist, wie Sie die Kosten begrenzen können.
Ihr Auto Dialer spielt hier eine wichtige Rolle. Sie möchten die richtigen Leute anrufen und Sie möchten sie schnell anrufen. Integration ist wieder das Zauberwort - Kundendaten aus Ihrem CRM und Helpdesk können bestimmen, welche Kunden kontaktiert werden sollen.
Pros & Cons
Pros:
- Erzeugt qualitativ hochwertiges Feedback
- Behebt spezifische Bedenken für einzelne Kunden
- Ein guter Anruf kann die CSAT an sich erhöhen
Cons:
-
Relativ hoher Aufwand
- Ausgehende Anrufe basieren hauptsächlich auf einem gut integrierten automatischen Dialer
- Sie benötigen eventuell zusätzliche Schulungen für Ihre Agenten
Wann CSAT zu messen ist
Das Messen des Kundenfeedbacks ist sehr wichtig - aber es lohnt sich nur, wenn Sie es gut können.
Wann sollten Sie sich an einen Kunden wenden, um Feedback zu erhalten?
Ich meine nicht "zu welcher Tageszeit" (obwohl im Ernst, rufen Sie die Leute nicht um 2 Uhr morgens an ...)
Ich meine, was sollte eine Anfrage nach Feedback auslösen?
Ihre Umfragen könnten ausgelöst werden durch:
Interaktionen
Zweck: Untersuchung der Qualität Ihrer Prozesse, des Erfolgs von Agenten und der allgemeinen Zufriedenheit.
Am besten geeignet für: IVR-Umfragen.
Einkauf
Zweck: Um die Qualität Ihres Verkaufsprozesses und die Treiber des Verkaufs zu untersuchen. Markentreue festigen und zukünftige Verkäufe fördern.
Am besten geeignet für: Online-Umfragen oder einen ausgehenden Anruf für hochwertige / B2B-Verkäufe.
Beschwerden
Zweck: Aufdecken der Grundursache eines Problems und Wiedergutmachung mit dem Kunden.
Am besten geeignet für: Ausgehende Anrufe. Machen Sie das gut, sonst können Sie das Problem verschlimmern!
Geklärte Fragen
Zweck: Bestätigung eines positiven Ergebnisses und Vermeidung ähnlicher Probleme in Zukunft.
Am besten geeignet für: Online-Umfragen.
Ein Kunde, der Ihr Unternehmen verlässt
Zweck: Verstehen, warum Kunden gehen - und vielleicht sogar verhindern.
Am besten geeignet für: Online-Umfragen in großem Umfang - abgehende Anrufe, soweit möglich.
Alle Ihre Optionen erfordern einige verbundene Tools. Unabhängig davon, ob Kunden kaufen oder sich beschweren, muss Ihre Antwort automatisch erfolgen. Nur so können Sie maßstabsgetreu reagieren.
Für Zendesk-Benutzer bedeutet dies, Zendesk vollständig in die anderen Tools wie Telefonie, IVR und Ihren Dialer zu integrieren. Auf diese Weise leitet jede Kundenbindung - wie ein Kauf - automatisch die richtige Umfrage weiter.
Das Zusammenführen der Tools, auf die Sie angewiesen sind, ist die einzige Möglichkeit, gute, automatisierte und übergreifende Workflows zu erstellen.
Warum CSAT messen?
Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, wissen Sie wahrscheinlich, warum CSAT wichtig ist. Erstens ist die von Ihnen erstellte CSAT-Grundbewertung ein gutes allgemeines Maß für Ihre Leistung.
Wenn Sie mehrere Umfragen für verschiedene Trigger haben - jede mit intelligenten, fokussierten Fragen -, können Sie viel über Ihren Verkaufsfluss, wiederkehrende Probleme und Agenten erfahren, die mehr Hilfe benötigen.
Insgesamt ist die Messung von CX gut für Ihr Endergebnis. Laut Gartner hat die Customer Experience bereits Preis und Produkt als Hauptpriorität für die Kunden überholt.
Überdenken Sie folgendes:
- 92 % der Unternehmen sind zuversichtlich, dass sie CX mit dem Umsatz in Beziehung setzen können
- Loyale Kunden geben 67 % mehr aus als Neukunden
- In jeder Gruppe und in jedem Land bevorzugen Kunden Marken, die um Feedback bitten
Das sollte Ihnen bei der Vorbereitung Ihrer nächsten Kundenumfrage viel zu denken geben ...
Über babelforce
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