Das Wichtigste zuerst: Was ist CSAT?
CSAT steht für Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit) und ist eine Methode, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden übergeordnet mit Ihrer Marke sind. Oder so war es auf jeden Fall bisher, da wir bisher nicht die Werkzeuge und Technologien hatten, um mehr Informationen zu holen.
Aber jetzt (Trommelwirbel) sind Sie dazu in der Lage, die Zufriedenheit Ihrer Kunden an jedem Berührungspunkt messen z.B. wenn sie Ihre Suchfunktion benutzt haben, beim/nach dem Check-Out, nach der Lieferung, nach Rücksendung usw.
CSAT wird für die Kundenbindung, zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Förderung der Kundenloyalität verwendet.
Wir empfehlen Ihnen natürlich den ganzen Beitrag zu lesen, doch wenn Sie auf dem Sprung sind, können Sie hier die Zusammenfassung lesen.
Zwei CSAT- Arte
Es gibt zwei Arten von CSATs: transaktionsbasierte CSAT und relationsbasierte CSAT:
Transaktionsbasierte CSAT- und Beispielfragen
Transaktionsbasierte CSATs sind die Antworten, die von Ihren Kunden auf der Kundenreise erhalten. Diese Antworten sind besonders wertvoll, da Sie so Einblick in jeden Berührungspunkt erhalten und blitzschnell reagieren können, wenn Kunden unzufrieden sind.
Drei Beispielfragen:
Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?(nach Anwendung der Suchfunktion Ja/Nein)
Sind Sie zufrieden mit der Bedienung in unserem Kundenservice (nach Kontakt mit einem Mitarbeiter/Kundensupport)
Wie zufrieden sind Sie mit unserer Rücknahmepolitik? (Nach Rückgabe einer Ware- 1-5 oder 1-10)
Übergeordnet ist es wichtig die Fragen so zu formulieren, dass der Kunde sie problemlos versteht und die in direkter Verbindung mit einem Erlebnis stehen, dass er oder sie mit Ihrem Unternehmen gehabt hat. Fragen können schnell aufgrund von Grammatik oder Wortwahl missverstanden werden. Es ist deshalb Ihre Arbeit zu überprüfen und vielleicht sogar mit einem Kollegen zu besprechen.
Relationsbasierte CSAT
Diese Art von CSAT ist häufig,im Gegensatz zu transaktionsbasierten CSAT, Bestandteil eines größeren Fragebogens.
Relationsbasierte CSAT ermöglichen Ihnen einen übergeordneten Einblick in die Kundenzufriedenheit, da Sie mehrere Bereiche in einem Fragebogen abdecken können. Auf diese Weise können Sie auch einen gesammelten Überblick über Ihren Support, das Kundenerlebnis, den Check-Out Vorgang usw. erhalten.
Drei Beispielfragen:
- Übergeordnet betrachtet, wie benutzerfreundlich ist unsere Homepage?
- Basierend auf Ihrem letzten Erlebnis mit unserer Marke, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen
- Wenn Sie können, was würden Sie an unserem Service ändern? (Geben Sie den Kunden die Möglichkeit ausführlich zu antworten)
Übergeordnet betrachtet, wie benutzerfreundlich ist unsere Homepage?
Basierend auf Ihrem letzten Erlebnis mit unserer Marke, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen?
Wenn Sie können, was würden Sie an unserem Service ändern? (Geben Sie den Kunden die Möglichkeit ausführlich zu antworten)
Die letzte,offene Frage wird meistens als abschließende Frage in einem Fragebogen gestellt. Eine andere Möglichkeit hier wäre eine NPS (Net Promoter Score)-Frage. Denken Sie aber daran, die Formulierungen so einfach wie möglich zu halten, um Missverständnisse zu vermeiden.
Welche Skala sollten Sie verwenden?
Wenn wir mit Fragebögen arbeiten verwenden wir am häufigsten die Likert-Skala. Diese wird auch Forschern von benutzt.
Die Likert-Skala gibt wie einig oder uneinig man mit einer Aussage ist. Die Skala gibt somit Ausdruck für Nuancen in der Haltung.
Beispiel einer Likert-Skala:
- Trifft zu
- Trifft eher zu
- Teils-teils
- Trifft eher nicht zu
- Trifft nicht zu
Diese Form der Likert-Skala hat sich als besonders geeignet erwiesen. Eine 5-Punkt-Skala beugt neutralen Antworten vor, da sie weniger ungerade Zahlen enthält als eine Skala von 1-10. So erhalten Sie letztendlich mehr brauchbare Informationen.
Die 1-10 Skala eignet sich jedoch für NPS-Fragen, da Sie hier die Kunden in Gruppen einteilen. Diese Gruppe sind Detractors (unzufriedene Kunden), Passives (passive Kunden) und Promoters (zufriedene Kunden). Durch die daraus gewonnenen Informationen können Sie Promoters dazu bewegen, Ihr positives Markenerlebnis mit anderen zu teilen.
Die letzte Skala, die wir Ihnen in diesem Beitrag präsentieren möchten ist die Ja/Nein-Skala. Diese dichotomische Skala eignet sich am Besten, wenn Sie schnelle und klare Antworten brauchen. Wenn Sie z.B. wissen möchten, ob Ihre Kunden übergeordnet zufrieden mit Ihren Kundenservice sind. Die Kunden können einfach Stellung beziehen zur Frage: “ Sind Sie mit unseren Kundenservice zufrieden?”. Ist die Antwort nein, können Sie die betreffenden Kunden kontaktieren und nachfragen, was schief gelaufen ist.
So rechnen Sie den CSAT- Score
Der CSAT- Score wird in Prozent ausgerechnet. Sie können Ihre Kunden z.B. fragen: “Wie zufrieden sind Sie mit unserer Rückgabepolitik?” und sie auf einer Skala von 1-5 wählen lassen. Sie rechnen den CSAT-Score aus indem Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden (4-5) mit der Gesamtanzahl teilen und mit 100 multiplizieren.
Wie hier:
(Anzahl 4-5 Antworten / Gesamtanzahl der Antworten)*100
Beispiel:
(89/103)*100= 86,4%
Als Faustregel gilt, dass ein CSAT-Score über 80% bedeutet, dass Sie ziemlich zufriedene Kunden haben.
Wen können wir empfehlen?
Wir selber benutzen Surveypal um unsere CSAT-Score oder eine andere Form Feedback auszurechnen. Sie können natürlich auch andere Services wählen, aber Surveypal hat den Vorteil, dass es sich in die drei größten Kundenservicesysteme integrieren lässt: Zendesk, Salesforce und ServiceNow (Überraschung, wir benutzen Zendesk).
Das bedeutet auch, dass Sie mit einen Helpdesk/Kundensupportsystem den Prozess zum Einholen von Feedback automatisieren und damit auch steigern können. Auf diese Weise steigern Sie auch Ihren Omnichannel Zugang und sparen wertvolle Zeit und Geld durch eingeschränktes Denken.
Zusammenfassung
CSAT ist eine Abkürzung für Customer Satisfaction und es wird generell zwischen zwei Typen unterschieden: Transaktionsbasierte CSATs und relationsbasierte CSAT.
Transaktionsbasiertes CSAT sind die einfachen Fragen, die Sie Ihren Kunden kurz nach dem Kontakt mit Ihrem Unternehmen stellen (z.B. Support, Suchfunktion oder Check-Out). Relationsbasierte-CSATS sind umfassender und beinhalten oft auch ein NPS.
Mit einem CSAT-Score von über 80% sind Sie gut dabei- Sie können sich vielleicht sogar als Kundenserviceheld bezeichnen. Aber es ist genauso wichtig sich der unzufriedenen Kunden anzunehmen (sie vielleicht sogar kontaktieren) So können Sie herausfinden, an welchen Stellen Ihre Kundenreise nicht den Erwartungen entsprechen und letztendlich mehr loyale Kunden gewinnen und die Kundenreise verbessern.