“Feedback is the breakfast of champions!” Wer hat es gesagt? Kein geringerer als Brian Hannigan, HubSpot CEO. Wo er Recht hat, hat er Recht! Überlegen Sie nur einmal. Wenn Sie keine Ahnung haben, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht, wie können Sie dann wissen, ob Sie etwas gut oder schlecht machen? Wovon Sie mehr machen sollten? Oder anders herum, wenn Sie Kunden verlieren und nicht wissen warum. Ohne Feedback können Sie Ihr Kundenerlebnis nicht verbessern.
Um es auf den Punkt zu bringen. Es ist nie zuvor wichtiger gewesen das gute Kundenerlebnis zu priorisieren und in es zu investieren. Tun Sie dies nicht, fallen Sie schnell hinter Ihrer Konkurrenz zurück, die bestimmt schon daran arbeitet ihre sogenannte “Customer Experience” zu verbessern.
Preis und Produkt sind nicht mehr ausreichend. Mehrere Studien zeigen nämlich, dass das gute Kundenerlebnis Preis und Produkt überholt und die Kunden dazu bewegt, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren. Was an sich auch Sinn macht.
Aller Anfang ist schwer, aber Ihre Kundenzufriedenheit zu messen, ist der erste Schritt zu einem besseren Kundenerlebnis. Um unsere Pointe zu unterstreichen, haben wir für 4 Gründe für Sie aufgelistet, warum Sie Ihre Kunden nach Feedback fragen sollten.
Wenn Sie auf dem Sprung sind oder einfach keine Lust haben den ganzen Eintrag zu lesen kommen Sie hier zur Zusammenfassung.
1. Einsichten = Möglichkeiten
“Das Maß aller Dinge” wirkt vielleicht etwas abgestaubt, trifft aber den Nagel auf dem Kopf. Wenn Sie Feedback zum Markenerlebnis von Ihren Kunden erhalten, können Sie auf diese reagieren und eventuelle Probleme lösen.
Wenn Sie mit Kundenservice arbeiten, kennen Sie sicher diese Gefühl der Machtlosigkeit oder vielleicht auch Ungerechtigkeit bei einer schlechten Bewertung auf Trustpilot. Es ist nie lustig und natürlich ist das Hauptziel zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden sind loyale Kunden, die nicht nur immer wieder bei Ihnen kaufen, sondern Sie auch an Freunde, Familie und Bekannte weiterempfehlen.
Wenn Sie nach zufriedenen Kunden streben, müssen Sie wissen, was sich Ihre Kunden wünschen. Und das finden Sie nur heraus, wenn Sie sie fragen. Sobald Sie diese Einsichten haben, können Sie diese nutzen, um ein personalisiertes Erlebnis zu entwickeln, das Ihren Kunden im Gedächtnis bleibt. Das trägt im hohen Grad dazu bei, dass Ihre Kunden loyal bleiben und Ihr Unternehmen der Konkurrenz vorziehen.
2. Die Konkurrenz schläft nicht
Durch die technologische Entwicklung ist die Konkurrenz in den letzten Jahren noch härter geworden und das gilt für fast alle Branchen. Es ist so einfach wie nie zuvor einen Internethandel aufzubauen, Waren zu produzieren oder sich eine Fähigkeit anzueignen und eine Firma zu eröffnen.
Wie können Sie sich also von der Menge abheben? Wie können Sie mit neugegründeten Unternehmen konkurrieren, die niedrige Kosten haben und dadurch die Preise drücken?
Als Erstes sollten Sie Ihren Blick auf Ihren Kundenservice und das kreieren eines positiven Kundenerlebnisses richten. Wie bereits erwähnt, trumpft das Kundenerlebnis Preis und Produkt, wenn Ihre Kunden zwischen Ihnen und der Konkurrenz wählt.
Anders formuliert, wenn Sie nicht dafür Sorge tragen, dass Ihren Kunden ein positives Kundenerlebnis geboten wird, werden Sie langfristig nicht überleben.
Um eben dieses fantastische Erlebnis für Ihre Kunden zu erschaffen, müssen Sie sie um Feedback bitten.
3. Daten sammeln ist so einfach wie nie zuvor
Daten sind einer der angesagtesten Trends momentan. Wenn etwas gemessen werden kann, wird es das auch. Es ist eigentlich schon immer wichtig gewesen, Dinge zu messen, heutzutage ist es jedoch deutlich leichter als früher. Weil es so einfach ist, Messungen durchzuführen, ist es auch wichtiger als je zuvor dies zu tun. So können Sie eine Strategie basierend auf Daten entwickeln (und nicht nur Ihrem Bauchgefühl).
Das gilt selbstverständlich auch für das Sammeln von Kundenfeedback. Onlinefragebögen florieren bereits seit einigen Jahren und Unternehmen benutzten Sie häufig, um ein bis zweimal im Jahr einen Eindruck davon zu bekommen, wie Kunden Ihre Marke betrachten.
Doch die technische Entwicklung geht zügig voran und ermöglicht es Ihnen an so gut wie jeden Touchpoint mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Auf diese Art und Weise können Sie konstruktive Daten einsammeln und in konkrete Verbesserungen an bestimmten Punkten Ihrer Kundenreise vornehmen.
Dies bietet auch gleichzeitig die Möglichkeit Fragen zu personalisieren, abhängig vom Produkt, wie lange die Person bereits Kunden bei Ihnen ist, wie oft er oder sie bei Ihnen gekauft hat usw.
Dies lässt sich auf viele verschiedene Arten durchführen, aber wir empfehlen meistens die Plattform Surveypal, da wir gute Erfahrungen mit Ihr gemacht haben. Hier können Sie Fragebögen entwickeln und schnelle umsetzen.
Es gibt natürlich auch die anspruchsvollere Möglichkeit die Fragen ganz genau auf den einzelnen Kunden oder potentiellen Kunden zuzuschneiden. Dafür eignen sich die typischen Helpdesk Systeme wie Zendesk ausgesprochen gut.
4. Es lohnt sich!
Ein häufiges Gegenargument zur Investition in ein besseres Kundenerlebnis ist Geld. Genauer gesagt, Zeit und Geld.
Bis zu einem gewissen Grad stimmt dies auch. Ein gutes Kundenerlebnis lässt sich auf die Schnelle und für wenig Geld auf die Beine stellen. Es bedarf einiger Ressourcen, aber wie bereits unter Punkt 2 erwähnt, können Sie es nicht umgehen, wenn Sie mit den anderen mithalten wollen.
Auch wenn es im Augenblick wie ein großer kostenaufwendiger Posten aussieht, lohnt es sich letztendlich. Sie bekommen loyale Kunden. Wenn Sie also eines der Unternehmen, die mehr Ressourcen für Marketing absetzen als für Ihren Kundenservice, sollten Sie sich diese Statistiken mal genauer ansehen.
- Wenn Sie Ihre Kundenbindung mit nur 5% erhöhen, können Sie Ihren Umsatz mit 25-95% steigern.
- Abhängig von der Branche ist es zwischen 5-25 Mal teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen existierenden zu verkaufen.
- Hochengagierte Kunden kaufen 90% öfter und geben 60% mehr aus pro Einkauf.
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Zusammenfassung
Dieser Beitrag lässt kurz zusammenfassen: Hören Sie auf zu raten.
Fangen Sie an Ihre Kunden zu fragen, was sie von Ihren Produkten und Ihren Unternehmen halten. Das Feedback ist Gold wert und kann Informationen oder Ideen enthalten auf die selbst in den wildesten Brainstormsessions nicht gekommen wären.
Aus diesen 4 Gründen sollten Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln:
Nr. 1: Einsichten= Möglichkeiten
Einsichten sind notwendig, um Entscheidungen auf Basis von Daten und nicht dem Bauchgefühl zu treffen.
Nr. 2: Die Konkurrenz schläft nicht!
Der Konkurrenzkampf war noch nie härter. Sie müssen sich von der Menge abheben.
Nr. 3: Daten sammeln ist so einfach wie nie zuvor
Software wie Surveypal, Zendesk u.ä. erleichtert das Sammeln von nützlichen Daten über Ihre Kunden.
Nr. 4: Es lohnt sich:
Die Statistiken sprechen für sich selbst. Wenn Sie in Ihr Kundenerlebnis investieren, macht es sich schnell bezahlt.
Lesen Sie mehr über Surveypal und Zendesk.