So kreieren Sie ein fantastisches Kundenerlebnis

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Kein Geschäft ohne Kunden. Unternehmen konzentrieren sich sowohl darauf neue Kunden anzuwerben und existierende Kunden zu binden. Als eine der aufregendsten Geschäftsmöglichkeiten ollte die Customer Experience ein zentraler Bestandteil Ihrer Unternehmensstrategie sein. Die Idee ist es, den Kunden außerordentlich guten Service zu liefern oder noch besser, Ihre Erwartungen zu übertreffen.

Lassen Sie es uns an einem Beispiel verdeutlichen: Sie verkaufen Smartphones und möchten sich von Ihrer Konkurrenz absetzen, die genau die gleichen Produkte verkauft. Wie stelle Sie das an? Eine Möglichkeit wäre den Kunden zum Kauf ein Cover oder Panzerglas gratis mitzugeben, wenn sie das Produkt bei Ihnen zu kaufen. Die Kunden werden überrascht  und (hoffentlich) froh, und wenn Sie damit Werbung machen, wählen die Kunden vielleicht das Smartphone bei Ihnen zu kaufen und nicht bei der Konkurrenz.

Es geht also darum herauszufinden, was sich die Kunden wünschen und es ihnen zu geben, bevor sie danach fragen. Sie sollten stets Sorge dafür tragen, dass sich Ihre Kunden gesehen und gehört fühlen. Die Kunden müssen sich besonders fühlen. Dadurch bauen Sie ein emotionales Verhältnis zwischen Ihrer Marke und dem Kunden- und dann kommt alles ins Rollen, aber dazu später mehr.

In einem früheren Blogeintrag haben wir die drei wichtigsten Elemente eines guten Kundenerlebnisses hervorgehoben: erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, machen Sie es den Kunden einfach mit ihnen in Kontakt zu kaufen/bei Ihnen zu kaufen und sorgen Sie dafür, dass es so unterhaltsam wie möglich ist. Uns ist aufgefallen, dass das Ganze ein wenig abstrakt klingen kann. Deswegen haben wir es für Sie etwas spezifischer und handgreiflicher aufbereitet, sodass Sie dem guten Kundenerlebnis auf den Zahn fühlen können.

 

Die Bestandteile eines guten Kundenerlebnisses

  • Verstehen Sie Ihre Zielgruppe
  • Sammeln Sie Informationen über Ihre Kunden
  • Hören Sie auf Feedback, nicht auf Ihr Bauchgefühl
  • Kreieren Sie ein emotionales Band
  • Entwickeln Sie Rahmenbedingungen für die Kundenreise
  • Messen und verstehen

 

Verstehen Sie Ihre Zielgruppe

Ihre Zielgruppe sind die Menschen, an die Sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt richten. Hierbei kann es eine Hilfe sein, eine sogenannte Persona zu erstellen, um Ihrer Zielgruppe näher zu kommen. Dies ist eine fiktive Person, die repräsentativ für Ihre Zielgruppe steht. Geben Sie der Persona einen Namen, Nationalität, Familie, Hobbys, Arbeit, Alter und eventuelle Herausforderungen. Wenn Sie eine breite Zielgruppe mit vielen verschiedenen Gruppierungen von Individuen haben, ist es eine gute Idee mehr als eine Persona zu entwickeln.

Diese Übung erleichtert es Ihrem Team zu durchschauen, wem Sie versuchen zu helfen, wodurch gleichzeitig ein persönlicher Zugangswinkel zum Kunden etabliert wird. Zu verstehen, dass Kunden nicht nur zufällige Menschen sind, die zufällige Produkte kaufen, ist ein großer Schritt in Richtung eines kundenorientierten Services.

 

Sammeln Sie Informationen über Ihre Kunden

Ihre Kunden sind unterschiedlich und die Herausforderung liegt darin, die Kundenreise so zu gestalten, dass alle zufrieden sind. Behalten Sie die verschiedenen Touchpoints Ihres Unternehmens mit denen die Kunden in Kontakt im Auge und analysieren Sie sie. Dies geht einfacher mit einer Customer Relationship Management (CRM) Software, hier können Sie alle Informationen an einem Ort sammeln, zielgerichtetes E-Mail Marketing durchführen, ähnliche Produkte anbieten und ein 360° Bild Ihres Kunden zeichnen.

 

Hören Sie auf Feedback-nicht Ihr Bauchgefühl

Sie verkaufen Ihre Dienstleistungen und Produkte an die Kunden- nicht an Sie selbst. Aus diesem Grund sollten Sie auf die Meinung Ihrer Kunden hören und nicht auf Ihr eigenes Bauchgefühl. Dies wird auch als Voice of Costumer (VOC) bezeichnet. Es ist nicht verkehrt Neues auszuprobieren, doch sollten Verbesserungen oder Veränderungen auf dem Kundenfeedback basieren.

Wenn Sie neue Features oder Funktionen, ohne Ausgangspunkt in Ihrer Zielgruppe, implementieren, kann es sich negativ auf Ihre bestehende Strategie auswirken. 

Es ist eine gute Vorgehensweise Informationen und Feedback “in real time” einzusammeln. Dies lässt durch vorgefertigte Fragen durchführen, die Ihre Mitarbeiter ins Kundengespräch einfließen lassen können. Mit dieser Technik können Sie brauchbare Ideen für zukünftige Verbesserungen sammeln. Sie können auch einfach den Hörer in die Hand nehmen und einige Ihrer Kunden nach Ihren Meinungen und Haltungen fragen. Eine andere Möglichkeit Post-Interaction Methode sind Fragebögen oder andere Kundenerlebniswerkzeuge.

 

Kreieren Sie ein emotionales Band

In der heutigen Zeit ist ausschlaggebend den Kunden nicht nur als diesen aufzufassen, sondern auch als Freund. Es ist nicht verkehrt, Gefühle zu teilen und den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie besonders sind. Auf diese Weise erschaffen Sie ein positives Kundenerlebnis mit Ihrer Marke und bleiben in Erinnerung als mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung.

Ihre Kunden sehen die Menschen hinter der Marke und können so ein emotionales Band zu Ihnen knüpfen, sodass Sie ihnen länger im Gedächtnis bleiben, als wenn Sie einfach nur eine Dienstleistung anbieten würden wie alle anderen. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Kunden zu verstehen und verständnisvoll zu sein. Stellen Sie sich vor, dass ein Kunde eine wichtige Deadline verpasst  und es nicht geschafft hat wichtige Dokumente einzusenden. Nehmen Sie Kontakt mit Ihm auf, versetzen Sie sich in ihn hinein. Versuchen Sie gemeinsam eine Lösung zu finden anstatt die Möglichkeit komplett auszuschließen, die Dokumente doch noch einzusenden. Diese Art von Kundenservice, macht das Kunden wiederkommen und Sie an andere weiterempfehlen.

 

“More than 50% of an experience is based on an emotion” 

Journal of Consumer Research

 

Indem Sie Ihre Kunden dazu bringen die Interaktionen mit Ihnen zu schätzen, gewinnen Sie ihre Loyalität und ihr Vertrauen- und dann kommen die Dinge ins Rollen. Laut einer Studie  des Harvard Business Reviews shoppen 44% aller emotional investierten Kunden nicht  nach anderen Lösungen. In andere Worte gefasst; emotional investierte Kunden sind loyale Kunden. Wenn Ihre Kunden eine starke Markenbindung haben ist die wahrscheinlichkeit hoch, dass sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen immer und immer wieder kaufen und Ihre Produkte andere weiterempfehlen.

 

Entwickeln Sie Rahmenbedingungen für die Kundenreise

Investieren Sie in Ihre Agenten! Sie sind es, die mit den Kunden in Kontakt sind. Wie erfolgreich Ihr Unternehmen ist, hängt davon ab, wie engagiert Ihre Mitarbeiter sind. Es ist also wichtige gut vorbereitete und strapazierfähige Mitarbeiter zu haben. In dem Sie feste Rahmenbedingungen für die Kundenreise entwickeln, die leicht zu befolgen, helfen Sie Ihren Mitarbeitern ein gutes Stück auf den Weg. Wenn Sie klarstellen, wie sich Ihre Agenten gegenüber den Kunden verhalten sollen, können Sie das Risiko für Verwirrung und potenzielle Katastrophen vermindern. Überwachen Sie Anrufe, E-Mails und andere Nachrichten und finden Sie die beste Art und Weise, wie Sie sich der Kunden auf jeder Plattform annehmen können. Workshops, Gruppentraining und/oder E-Learning Programme sind brauchbare Werkzeuge, die die individuelle Entwicklung Ihrer Angestellten zu ausgezeichneten Kundenservicemitarbeitern unterstützt.

 

Messen und Verstehen

Sie sollten nicht nur die Performance Ihrer Anzeigen messen. Genauso wichtig ist es, das gesamte Kundenerlebnis zu messen, um zu beurteilen ob die Investitionen sich bezahlt machen. Anders gesagt: Es ist ausschlaggebend den ROI (Return On Investment) zu messen. Das ist allerdings leichter gesagt als getan. Die Messung des Kundenerlebnisses ist die Königsdisziplin, die Ihr Unternehmen durchlaufen muss. Hierfür eignet es sich mit dem Net Promoter Score zu arbeiten. Sie können z.B. folgende Frage stellen:” Würden Sie X weiterempfehlen?”. Das Wichtigste ist, dass Sie jede Information und jedes Feedback analysieren und verstehen. Dies ist der einzige Weg zur Verbesserung.

Wie bereits in einem anderen Blogeintrag erwähnt, ist der Kundenservice ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses. Durch das Sammeln von Einblicken und Feedback der Kundenserviceabteilungen kann Ihr Unternehmen das Erlebnis (und damit auch das Verhältnis) zu den Kunden verbessern. Best Practice Erfahrungen zeigen, dass es sich bezahlt macht ein Helpdesk zu benutzen- also ein professionelles Kundenservicesystem, dass alle Ihre Aktivitäten sammelt. Worauf warten Sie noch- Ihr Unternehmen braucht Ihre Handlungen!

 

Zusammenfassung

Eine Strategie für ein effektives Kundenerlebnis zu entwickeln, ist eine der schwersten Herausforderungen, denen Ihr Unternehmen gegenüber steht. Wenn es um das Kundenerlebnis geht, gibt es keine Einheitslösung, die für alle Unternehmen funktioniert. Unserer Erfahrung nach unterstützt die Implementierung eines Helpdesks doch diesen Prozess, da er bei der Hantierung der Kunden hilft. Ein jedes Unternehmen muss sich herantasten  und aus den Fehlern lernen. Aus diesem Grund ist es auch ausschlaggebend, den Einsatz zu messen. Sonst kann es auch gleich ganz sein lassen.

In manchen Fällen kann die Entwicklung einer Strategie für das Kundenerlebnis unglaublich zeitaufwendiger Prozess sein. Fürchten Sie jedoch nicht! Solange Sie Ihren Kunden zuhören  und sich Mühe damit geben, Verbesserungen basierend auf ihren Feedback einzuführen, wird sich Ihr Kundenerlebnis nur verbessern.

 

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