Die Kundenreise übersteigt Preis und Produkt

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Seit 2019 wird die Customer Experience als eine der interessantesten Geschäftsmöglichkeiten betrachtet und dieser Trend setzt sich auch im Jahre 2020

Um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden, sollten Sie also anfangen sich auf das Erlebnis Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu konzentrieren und nicht Content Marketing, mobiles Marketing oder Personalisierung- oder in was auch immer Sie Ihre Zeit und Energie stecken.

In einem unserer früherer Blogeinträge “Die Kundenreise ist wichtiger als je zuvor” definierten wir die Customer Experience als eben diese Reise, die der Kunde durchläuft vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum letzten Kauf. In den vergangenen Jahren wurden  verschiedene Prognosen zur Entwicklung der Customer Experience vorgestellt. Laut Walker ist 2020 das Jahr, in dem Customer Experience Preis und Produkt, als wichtigster Bestandteil einer Marke, überholt haben wird. Damit Sie eine bessere Idee davon bekommen, wie Sie sich von Ihrer Konkurrenz unterscheiden können, haben wir für Sie eine Liste mit Schlüsselparametern zusammengestellt.

 

  • Dienstleistungen und Produkte 
  • Preis
  • Visuelle Werbung
  • Geographische Platzierung 
  • Customer Experience 
  • Kommunikation in den Massenmedien
  • Geschäfte und Angestellte
  • Service eller produkt

 

In diesen Bereichen müssen Sie sich konstant gegenüber Ihrer Konkurrenz beweisen. Jedes Unternehmen hat seine eigene Identität oder DNA, aber es ist Ihre Aufgabe diese anhand von verschiedenen Faktoren zu definieren. Diese 1) Was der Markt der verlangt und 2) Ihre Zielsetzung. Manche Marken versuchen durch niedrige Preise die Aufmerksamkeit der Kunden zu fangen, andere durch unvergleichbaren Service oder ein ausgeklügeltes Design. Aber wenn man die soeben genannten Forschungsresultate betrachtet, sollten Sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren.

 

“42% aller Unternehmen investieren in CX, um Ihre Kundenbindung zu verbessern.”

Genesys, Super Office

 

Wie erschaffen Sie ein fantastisches Kundenerlebnis?

Das Ziel der Customer Experience ist ein positives Verhältnis zu Ihren Kunden aufzubauen. Dies können Sie auf verschiedene Weisen erreichen, das wichtigste ist jedoch, dass Sie den Bedürfnissen der Kunden entgegenkommen und ihnen dabei helfen ihr Ziel zu erreichen. Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis auf das nächste Level bringen möchten, sollten Sie Kaufprozess für Ihre Kunden so einfach wie möglich machen. An dieser Stelle sollten Sie besonders darauf achten, dass die Erlebenseindrücke der Nutzer auf Ihrer Homepage und Ihren anderen Kanälen zusammenhängen. Nicht zuletzt sollten Sie das Erlebnis so unterhaltsam wie möglich gestalten. So hinterlassen Sie direkt einen positiven Eindruck Ihrer Marke bei den Kunden.

Heutzutage setzen die hohe Erwartungen an Sie. Sie erwarten, dass die Interaktionen unkompliziert, einfach und zufriedenstellend sind. Aus diesem Grund ist es essentiell, dass Sie sich aller Interaktionen annehmen. Eine dieser ist der Kundenservice. Der Kundenservice ist die einzige Abteilung, die Kunden treffen, wenn Sie ein Problem haben. Das bedeutet auch, dass die Mitarbeiter im Kundenservice wissen, was die Kunden beschäftigt und welche Herausforderungen ihnen am häufigsten begegnen. Dieses Wissen sollten Sie nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Außerdem sollten Sie immer immer Hinterkopf behalten, dass jeder Anruf, jede Nachricht und E-Mail, in der ein Problem geschildert wird, der Anfang eines guten und langanhaltenden Verhältnisses zu Ihren Kunden sein kann.

 

Die Grundsteine für ein gutes Kundenerlebnis

  • Omnichannel-Strategie- integrieren Sie alle Kanäle
  • Einfacher Kontakt
  • Geben Sie sich Mühe- gestalten Sie die Kundenreise so einfach wie möglich
  • Einfacher Prozess- bieten Sie den Kunden eine gute und übersichtliche Benutzeroberfläche
  • Personalisierung- verstehen Sie die Präferenzen Ihrer Kunden passen Sie Ihre Kontaktstelle an.  

 

Zusammenfassung

Das Zeitalter des Kundenerlebnisses hat begonnen. Jetzt ist es noch wichtiger als vorher, dass Sie sich in die Kundenreise Ihrer Kunden hineinversetzten, um eine starke Kundenerlebnisstrateige zu entwickeln, die auf den Berührungspunkten Ihrer Kunden mit der Marke basieren. Wir hoffen, dass dieser Blogbeitrag Ihnen ein paar brauchbare Einsichten und Tipps liefern konnte und Sie sich jetzt besser gerüstet fühlen.

Wenn Sie noch mehr über kundenzentrierte Strategien wissen möchten, können Sie unseren Blogeintrag “Die Kundenreise ist wichtiger als je zuvor” lesen. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihren Kundenserviceeinsatz messen können und was der Unterschied zwischen Customer Service, Customer Care und Customer Experience ist.

 

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