Die Geschäftswelt erklimmt die nächsten Herausforderungen. Im Jahr 2018 konzentrierten sich die Unternehmen auf einen nahtlosen Omnichannel-Kundenservice. Aber Sie sollten auch nicht aufhören, sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren. 2019 wird mehr denn je das Jahr der Kundenorientierung sein, und man sagt sogar, dass es den Preis, als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke, überholt.
Um einen vollständigen Überblick über den Schlüssel zum Erfolg zu erhalten, müssen wir den Unterschied zwischen Customer Experience, Customer Service und Customer Care verstehen. Obwohl die Begriffe eng miteinander verbunden sind, sind sie für verschiedene Teile des Aufbaus Ihrer Beziehungen zu den Kunden verantwortlich.
Forbes definiert die Begriffe als:
- Customer Service ist die Beratung oder Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden gibt.
- Customer Care bedeutet, wie gut Kunden betreut werden, während sie mit der Marke interagieren.
- Customer Experience ist die gesamte Reise der Interaktion eines Kunden mit einer Marke.
Es geht darum, kontinuierlich an der Steigerung der Kundenzufriedenheit zu arbeiten, indem ein qualitativ hochwertiger Customer Service bereitgestellt und eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden hergestellt wird. Ihre Kunden müssen das Gefühl haben, dass Ihre Marke sich genau um das kümmert, was sie denken. Die Zusammenfassung ist Customer Experience, eine Reise, auf die Sie Ihre Kunden mitnehmen. Von der ersten Interaktion über den Kauf bis hin zum Feedback und allen weiteren Folgemaßnahmen mit Ihrer Marke. Sie müssen die Customer Journey richtig planen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden ein gutes Gefühl für Ihr Unternehmen und Ihre Marke haben, wenn sie den Namen Ihres Unternehmens hören.
"Fast 75 % der Kunden, die ein Unternehmen verlassen, tun dies, weil sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind."
- CustomerThink
Die Planung der Customer Journey ist ein komplizierter Prozess und erfordert viele Quellen und Kenntnisse über Ihre Kunden. Das gesamte Kundenerlebnis muss auf einer starken Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden beruhen und nicht nur auf einer einmaligen Interaktion. Es ist wichtig, den Kunden während des gesamten Customer Lifecycle zu pflegen.
Was ist das Wichtigste an Customer Experience (CX)?
Ihr Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, die Leistung aller Ihrer Customer Experience zu überwachen, um wertvolle Erkenntnisse über Ihre Beziehung zu Ihrer Zielgruppe zu gewinnen. Das Wichtigste ist, in ständiger Interaktion mit Ihren Kunden zu sein. Auf diese Weise ist es einfacher, deren Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen. Manchmal geht es nur darum, verschiedene Methoden auszuprobieren. Einige von ihnen funktionieren, andere nicht, aber es ist auch wichtig zu lernen, was NICHT zu tun ist.
Messwert
Am schwierigsten zu messen ist Customer Care (Kundenbetreuung). Sie wird als langfristiger Ansatz verstanden, jedoch nicht als der gesamte Customer Lifecycle. Abhängig von der Marke und dem Geschäftstyp kann die Kundenbetreuung mithilfe von Variationen von NPS (Net Promoter Score) und CSAT (Customer Satisfaction Score) definiert werden.
Die Customer Experience wird meistens vom NPS gemessen. „Das Tool zielt darauf ab, die Loyalität zwischen einem Anbieter und einem Verbraucher zu messen.“ Um die Leistung der Customer Service Leistungen zu verstehen, verwenden Unternehmen CSAT. Dies ist normalerweise eine kurze Umfrage, die dem Kunden direkt nach Erhalt der Dienstleistung zur Verfügung gestellt wird. Hiermit können Sie die Leistungen Ihres Customer Service messen und verstehen.
Zusammenfassung
2019 setzt sich der Trend fort, den Fokus auf die Kunden zu richten. Es geht jedoch nicht mehr nur um den Customer Service, sondern um alle Aspekte der Kunden. Unternehmen müssen die Customer Experience Strategie überdenken und den richtigen Ansatz für Customer Care und Customer Service finden, damit alles für die Marke zusammenarbeitet. Der einzige Weg zum Erfolg besteht darin, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Loyalität, Vertrauen und Zufriedenheit beruhen.