Es versteht sich schon fast von selbst, dass ein Unternehmen mit Kundenanfragen in eine Kundenservicesoftware, auch Helpdesk genannt, investieren sollte. Wenn Sie noch zu denen gehören sollten, die Outlook benutzen, um Ihren Kunden zu antworten, dann schöpfen Sie Ihre Möglichkeiten nicht zum Vollsten aus.
Studien zeigen, dass 74% der Unternehmen eine spürbare Verbesserung ihres Kundenservices nach der Implementierung eines Helpdesk erzielten.
Tech News World
Eine naheliegende Möglichkeit, um guten Kundenservice liefern, ist die Implementierung eines Helpdesk, das mit Ihrem CRM-System zusammenspielt. Aber welche andere Vorteile bieten sich für den Internethandel?
Wir haben fünf Gründe für Sie gefunden.
- Bewahren Sie die Kontrolle über Ihren Kundenservice
- Werden Sie effektiver
- Bewahren Sie den persönlichen Zugangswinkel
- Nützliche Funktionen
- Behalten Sie den Überblick
1. Bewahren Sie die Kontrolle über Ihren Kundenservic
Wenn Sie einen Internethandel betreiben, ist es extrem wichtig die Kontrolle über alle Anfragen zu behalten. Eine Anfrage darf nicht verloren, weil das System versagt.
Mit einer Software für Ihren Kundenservice ist es möglich alle Leistungen in Ihrem Kundenservice zu automatisieren, zu messen und Berichte über diese auszuarbeiten. Außerdem werden alle Kundenanfragen automatisch sortiert und erhalten eine sogenannte “Ticketnummer”. Sie können frühere Anfragen und evtl. Bemerkungen zum Kunden einsehen.
Anders gesagt, habe Sie mehr Kontrolle und einen besseren Überblick die verschiedenen Leistungen und Ihre Kunden erhalten guten Kundenservice. Ein Gewinn für beide.
2. Werden Sie effektiver
Einer der größten Vorteile einer Kundenservicesoftware ist die Automatisierung. Der Gedanke ist selbstverständlich, dass Sie durch die Automatisierung Zeit sparen und Ihre Kunden schneller eine Antwort erhalten. So können Sie sich ohne schlechtes Gewissen auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.
Eine der ersten Automatisierungsfunktionen, die Sie einrichten sollten, ist die automatische Antwort. Bei einer Anfrage erhält der Kunde automatisch eine Bestätigung, dass die Anfrage eingegangen ist und andere wichtige Information wie z.B. wann eine Antwort zu erwarten ist. In diesem Zusammenhang ist es wichtig nicht zu optimistisch mit der Bearbeitungszeit zu sein. Gehen Sie lieber auf Nummer sicher und setzen Sie die erwartete Bearbeitungszeit etwas höher, sodass Ihre Kunden positiv überrascht sind, wenn Sie ihnen schneller antworten.
Pro Tipp: Fügen Sie einen Link zu Ihren FAQ oder Helpcenter hinzu. So können Ihre Kunden selbst Antworten auf Fragen finden.
Wenn Sie bereits länger mit Kundenservice arbeiten, wissen Sie sicherlich auch, dass viele Fragen sich wiederholen. Aus diesem Grund haben die meisten Helpdesk auch eine Makrofunktion, die Sie E-Mails im Voraus verfassen lässt. Auf diese Art und Weise sparen Sie und Ihre Mitarbeiter Zeit, da Sie nicht immer wieder dieselben Fragen beantworten müssen.
3. Bewahren Sie den persönlichen Zugangswinkel
Studien zeigen, dass in 68% der Fällen Kunden sich von einer Marke abwenden, weil sie fühlen, dass sie Ihnen egal sind. Und wenn das nicht der Fall ist, sollten Sie alles was Ihrer Macht steht dafür tun, Ihren Kunden nicht diesen Eindruck zu geben.
Menschen kaufen am liebsten von anderen und deswegen ist es wichtig diesen persönlichen Zugangswinkel nicht zu verlieren. Andere Studien zeigen, dass 69% von uns es hassen in die Warteschleife gestellt zu werden, obwohl wir wissen, dass es oft nicht zu vermeiden ist. Mit der richtigen Lösung für Ihren Kundenservice können sicher gehen, dass Ihre Kunden von Anfang an mit den richtigen Mitarbeiter sprechen und das alle wichtigen Informationen in einem Interface sind.
Wenn Sie alle Daten an einem Ort haben, ist es für Ihre Kundenservicemitarbeiter leichter, diesen persönlichen Zugangswinkel zu bewahren.
4. Nützliche Funktionen
Die optimalste Lösung für Sie wäre ein 24/7 Support, obwohl dies in den meisten Unternehmen nicht realistisch ist. Mit einer Software für Ihren Kundenservice können Sie dies durch eine erweiterte Version des klassischen FAQ kompensieren. Ein Kundencenter, wo Ihre Kunden sich ein Bild über ihre Historik machen können oder ein Helpcenter, in dem sie Antworten auf häufig gestellte Fragen und andere relevante Informationen finden können.<meta charset="utf-8"/>
Ein anderer Vorteil eines Helpdesks ist die Möglichkeit Daten zu sammeln und anhand von diesen Berichte auszuarbeiten. So lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und können Entscheidungen auf Grundlagen basieren. Dies kann ausschlaggebend für den Erfolg Ihres Internethandels sein und auch Ihre Marketingabteilung unterstützen. Wenn Sie mit den Frustrationen Ihrer Kunden bekannt sind und Sie eine Lösung haben, könne Sie dies als ein USP (Unique Selling Point) vermarkten.
5. Behalten Sie den Überblick
Manchmal kann es schwer in einem Unternehmen alles am Laufen zu halten. Insbesondere wenn es schnell wächst und es schwierig ist, den Überblick zu behalten, über das was wichtig ist und was nicht. Eine wichtige Sache ist jedoch Ihr Kundenservice. Wenn dieser nicht optimal läuft, kann das Auswirkungen auf die Konkurrenzfähigkeit Ihres Unternehmens haben.
Aus diesem Grund sollten Sie eine Software wie Zendesk, die es Ihnen erlaubt auf den Omnichannel-Zug im Internethandel aufzuspringen. Sie erhalten eine detaillierte Übersicht über Ihren Einsatz und Einsicht in die Performance Ihres Kundenservices. Sie bietet effektive Werkzeuge, die Ihren Kundenservice auf den Punkt bringen.
Außerdem können Sie Zendesk so einstellen, dass es alle Anfragen automatisch priorisiert. So werden die wichtigsten Anfragen als erstes beantwortet.
Zusammenfassung
Mit einem Helpdesk wie Zendesk können Sie dem Trend folgen und einen Omnichannel Support in Ihrem Internethandel etabliere. Alles so gemacht, dass es die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. So können Sie Leads im Verkauf etablieren und gleichzeitig ein langanhaltendes Verhältnis zu ihren Kunden aufbauen.