Black Friday: 7 Tipps für Ihren Kundenservice im Internethandel

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Black Friday wird auch in Europa immer mehr zu einem der umsatzstärksten Tage. Blicken wir auf das Jahr 2017 zurück wurden in Dänemark ganze 28 Millionen  Euro ausgegeben. Mehr als an jedem anderen Tag im Jahr. Bleiben Sie nicht auf der Strecke und bereiten Sie sich auf den nächsten Black Friday vor und heben Sie mit Ihrem Internethandel ab. Die Beziehung zu Ihren Kunden ist nur so gut wie Ihr Kundenservice. Guter Kundenservice ist ein sicherer Weg zum Erfolg  und eine der besten Möglichkeiten sich von der Konkurrenz (auch am Black Friday) zu unterscheiden. Das klingt einleuchtend, aber wie können Sie es umsetzen? Wir haben 7 Tipps für Sie zusammengestellt, um das Beste aus Ihrem Internethandel Kundenservice rauszuholen!

 

Tipps für Ihren Internethandel Kundenservice:

  1. Bieten Sie Omnichannel Support an
  2. Minimieren der Antwortzeit
  3. Erreichbar über Livechat
  4. Bieten Sie 24 Stunden Support an (oder bauen Sie einen Chatbot)
  5.  Einfache und durchschaubare Selbstbedienung
  6. Alles unter einem Hut- Helpdesklösung
  7. Einsichten gewinnen und besser werden

Der Black Friday stammt ursprünglich aus den USA, gewinnt jedoch auch an Popularität in Kanada, Mexico, China, Brasilien und Europa.Am Anfang war es nur der letzte Freitag im November, doch zwischenzeitlich streckt sich der Shoppingrausch bis Weihnachten. Eine weitere Shoppingtradition aus den USA ist der Cybermonday, der Montag nach Black Friday, der sich besonders an den Internethandel richtet.
Für 64% aller Einzelhändler bedeutet ein Einkauf an Black Friday oder Cyber Monday keine bessere Kundenbindung oder Lifetime Value. Sie ist sogar schlechter als an allen anderen Tagen im Jahr. Die größte Herausforderung ist es sich an Ihre Kunden anzupassen, ihnen das beste Erlebnis auf allen Kanälen zu ermöglichen und sie zu weiteren Käufen zu motivieren. Wenn Sie sich unsere Tipps zu Herzen nehmen, wird es Ihnen leichter fallen den Black Friday Rausch in einen Erfolg für Ihren Internethandel umzuwandeln.
Nutzen Sie den Black Friday!

 

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1. Bieten Sie einen Omnichannel Support an

Das Kundenverhalten ist unter ständiger Veränderung und es bei Weitem nicht mehr ausreichend, nur über einen Kanal erreichbar zu sein. Omnichannel im Kundenservice ist nicht nur ein Trend, sondern ein “must”. Omnichannel ist ein zielgerichtetes Erlebnis in dem Ihre Kunden einfach Lösungen auf mehreren Kanälen finden können, die ineinander integriert sind. Einer Studie zufolge erleben Unternehmen mit Crosschannel Kundenservice, dass 89% der Kunden bleiben im Gegensatz zu 33%, die diese Art von Kundenservice nicht haben. Um es einfach zu auszudrücken- desto besser das Kundenerlebnis-desto höher der Umsatz.

 

2. Minimieren der Antwortzeit

Der erste Schritt in die richtige Richtung für Ihren Kundenservice ist es eine automatische Antwort einzurichten, die bestätigt, dass Kunden Sie kontaktiert hat. So können sich die Kunden sicher sein, dass ihre Anfrage Sie erreicht hat und bearbeitet wird. Eine Studie von Nielsen zeigt nämlich, dass 33% der Kunden eine schnelle Antwort erwarten, selbst wenn es nicht die endgültige Antwort ist. Die meisten Kunden, die über E-Mail oder ein Onlineformular um Support bitten, wiederholen Ihre Anfrage, wenn sie keine Antwort innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhalten. Dadurch erhöht sich natürlich die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets und der Arbeitsaufwand Ihrer Kunden. Eine weitere Möglichkeit, um die Antwortzeit zu verkürzen ist, ein FAQ oder eine Seite mit häufig gestellten Fragen aufzubauen, die sowohl von Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern genutzt werden kann.

 

3. Erreichbar über Livechat

Diesen Kanal dürfen Sie auf keinen Fall unterschätzen. Er macht es einfach und effektiv mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Ein Artikel von Acquire stellt fest, dass 79% der Kunden Livechat aufgrund der schnellen Antwortzeit bevorzugen. Die Qualität ist allerdings auch ein wichtiger Faktor. 29% der Befragte gaben an, dass die Informationen, die sie über den Livechat erhalten brauchbarer sind als über E-Mail. Ein weiterer Vorteil des Livechats ist die Flexibilität. Die Kunden werden nicht in eine Standby gesetzt und Multitasking ist möglich. Zusammengefasst: Livechat ist einfach, schnell und zufriedenstellend.

 

 

4. Bieten Sie 24 Stunden Support an (oder bauen Sie einen Chatbot)

Das Beste für Ihr Unternehmen ist ein optimierter Telefonsupport, der es Ihren Kunden ermöglicht Sie rund um die Uhr zu kontaktieren. Das Empfehlenswerteste ist es in einem 24 Stunden Livekundenservice  durch ein Callcenter oder ausgebildete Kundenservicemitarbeiter. Einige Unternehmen verwenden einen Anrufbeantworter mit Grundinformationen wie z.B. Öffnungszeiten, aber für die Kunden ist es empfehlenswerter mit einem richtigen, ausgebildeten Kundenservicemitarbeiter zu sprechen, der sich Ihre Probleme anhört und versucht eine Lösung für ihr Problem zu finden. Wir sind uns durchaus bewusst, dass es für Star-Up-Unternehme schwer sein kann in 24-Stunden Live Support zu investieren. Aus diesem Grund empfehlen wir auch Chatbots, die grundlegendsten Fragen  beantworten können und den Kunden auf den richtigen Weg bringen können.

 

5. Einfache und durchschaubare Selbstbedienung

Machen Sie es einfach für Ihre Kunden sich selbst zu helfen. Die beste Art dies zu tun ist es ein Helpcenter und FAQ einzurichten. Dies ist eine Onlinedatenbank mit den häufigsten und bereits gelösten Herausforderungen. Eine der am häufigsten verwendeten Methoden bei der Suche nach Lösungen ist Google. Wenn Sie möchten, dass Ihr Helpcenter oder Ihre FAQ gefunden wird, sollten Sie eine SEO-Optimierung Ihres Helpcenters  überlegen. Eine andere Möglichkeit, um Ihr Helpcenter responsiv zu gestalten, ist es, es sowohl an Desktop, Tablet und Smartphone anzupassen. Ein Teil des Kundenservices ist es ein hervorragendes Kundenerlebnis durch ein gut designtes UX und responsive Lösungen. Wenn Ihre Kunden keinen einfachen Zugang zu den Informationen auf ihren Desktop, Tablet oder Smartphone haben, fassen Sie es vielleicht als negatives Erlebnis auf und teilen diese Erfahrung mit ihren Umgangskreis! 

 

6. Alles unter einem Hut- Helpdesklösung

Black Friday und der damit verbundene Shoppingrausch haben große Bedeutung für die Menge an Anfragen, die Ihr Internethandel bearbeiten muss. Seien Sie vorbereitet. Durch die Verwendung eines Ticketsystems können Sie jede einzelne Anfrage in ein Lead und somit zukünftigen Verkauf konvertieren. Eine Investition in ein CRM-System vereinfacht viele der Prozesse durch Automatisierungen. Gleichzeitig ermöglicht es Ihnen wertvolle Einsichten zu gewinnen mit denen Sie Ihren Kundenservice optimieren und Ihre Rentabilität erhöhen können.

 

7. Einsichten gewinnen und besser werden

Eine andere Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Kundenservices ist es Daten einzusammeln und zu analysieren. Hierfür gibt es natürlich viele verschiedene Anleitungen (von denen Sie gerade eine lesen), aber Sie sollten immer daran denken, dass jedes Unternehmen einzigartig ist. Jede einzelne Kundenanfrage ist randvoll mit wichtigen Informationen, also zögern Sie nicht Ihre Kunden nach Feedback zu fragen. Diese Funktion ist bereits in den meisten Helpdesks integriert, also müssen Sie sie nur aktivieren. Dies zeigt vor allem Ihren Kunden, dass Sie sich an sie erinnern und ihre Meinung wertschätzen.
Darüber hinaus finden Sie auch heraus, wo Ihre Stärken und Schwächen sind, was Sie wiederum nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

 

Jetzt sind Sie bereit für den großen Tag!

Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, wie es am Besten wächst. Es ist eine Sache in Marketing wie z.B. Werbung und Kampagnen zu investieren, aber es ist etwas anderes, sich Gedanken zu machen und bereits existierende Möglichkeiten zu nutzen. Zwei dieser Möglichkeiten sind Black Friday und Cyber Monday. Die Menschen lieben es zu shoppen und sind immer auf der Jagd nach dem besten Angebot! Starke Rabatte um Produkte zu verkaufen sind wichtig, aber es ist noch wichtiger die Kunden zu binden. Wie wir bereits hier mehrfach genannt haben, ist der beste Weg dahin ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis und reibungsloser Kundenservice. 
Passen Sie Ihre Strategie an und implementieren brauchbare Lösungen vor dem großen Ansturm am Black Friday. Kontaktieren Sie gerne unsere Spezialisten und erhalten Sie professionellen Rat. So verpassen Sie keine kommenden Möglichkeiten.

 

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