Ein neues Jahrzehnt ist angebrochen und die Erwartungen an Kundenserviceleistungen sind höher als je zuvor. Aus diesem Grund haben wir einige Trends der letzten Jahre für Sie zusammengefasst, die Sie 2020 unbedingt umsetzen sollten (wenn Sie es nicht bereits getan haben).
Chat Support ist wichtiger als je zuvor
Durch Chat Support erhalten Kunden Antworten in Realzeit. Vergleicht man dies mit E-Mails reduziert dadurch die Bearbeitungszeit auf wenige Minuten anstelle von Stunden oder sogar Tagen. Die durchschnittliche Antwortzeit für eine E-Mail beträgt 24 Stunden und 2020 ist das einfach zu lang.
Chatbots sind eine smarte Lösung in diesem Zusammenhang, Sie sollte jedoch sicherstellen, dass Ihr Chatbot optimal funktioniert und reelle Kundenanfragen behandeln.
“73% aller Verbraucher geben an, dass eine negative Erfahrung mit einem Chatbot sie davon abhalten könnte ein Unternehmen erneut zu kontaktieren.”- Forbes
Aus diesem Grund ist es wichtig eine gut durchdachte Strategie für den Einsatz von Chatbots zu entwickeln. Unser Partner BotXo ist Spezialist in Chatbots und kann Ihnen dabei helfen Ihren persönlichen Chatbot zu bauen.
“13% der Homepagebesucher interagieren mit dem Unternehmen, wenn dieses Sie aktiv im Chat kontaktiert”- Forbes
Sollte der Chatbot nicht in der Lage dazu sein, das Problem des Kunden zu lösen, muss immer die Möglichkeit bestehen mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen.
Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch
Glaubt man der Prognose des Oracle CEOs Mark Hurd werden 2025 85% aller Kundeninteraktionen auf die eine oder andere Art und Weise mit künstlicher Intelligenz in Berührung kommen. In diesem Zusammenhang ist es allerding daran zu denken, dass KI nicht alle Aufgaben der Kundenservicemitarbeiter übernehmen kann, sondern sie eher unterstützt. Die KI kann die Kunden führen und wichtige Informationen für die Kundenservicemitarbeiterin vorbereiten.
Künstliche Intelligenz ist also nicht die Antwort auf Alles, richtig eingesetzt und gut ins System integriert ist sie jedoch ein wertvolles Werkzeug für Ihren Kundenservice.
In Ihren Kundenservice zu investieren, ist der erste Schritt zum Erfolg. Indem er effektiv arbeitet, ist es leichter mit den anderen mitzuhalten und gleichzeitig neue Kunden zu gewinnen. Die beste Investition in diesem Zusammenhang ist ein Helpdesk Lösung, die Ihnen dabei hilft Ihre Anfragen zu organisieren und zu hantieren. Der Artikel "A Forrester Total Economic Impact™ Study Commissioned By Zendesk May 2017" geht näher darauf ein, was Sie aus einer Investition in eine Helpdesk Lösung wie Zendesk erwarten können. Hier lässt sich besonders hervorheben, dass sich die Investition sich meisten bereits nach drei Monaten bezahlt macht und sich die Rentabilität auf 390% innerhalb von drei Jahren.
Kontakt über die sozialen Medien
Unternehmen nutzen schon seit längerer Zeit soziale Medien, um sich selbst und ihre Dienstleistungen ins Rampenlicht zu rücken. Allerdings ist es für viele Unternehmen noch eine eher einseitige Kommunikation. Die Kunden möchten jedoch mit Ihnen und Ihrem Unternehmen auf den sozialen Medien kommunizieren.
63% aller Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie Support über die sozialen Medien anbieten und ganze 35% ziehen diesen Kanal vor.- ValueWalk
Wenn Sie also noch nicht bereits mit Ihren Kunden auf den sozialen Medien, sollten Sie schleunigst damit anfangen. Es ist einfach Support für die verschiedenen Medien wie z.B. Facebook, Instagram,Twitter in Ihre Helpdesk Lösungen wie Zendesk zu integrieren. Andere Kanäle erfordern vielleicht angepasste Integration (aber wofür sind wir da- hier sind unsere Services)
Google: Der First-Line Support Ihrer Kunden
Egal was Sie brauchen, Sie finden es auf Google. Dies können Informationen sein, Bekleidung, Häuser, Dienstleistungen, Kunst uvm. Aus diesem Grund ist es auch eine gute Idee eine Form von Selbstbedienung in Ihrem Kundenservice zu integrieren. Für viele ist es selbstverständlich geworden als Erstes selbst nach einer Lösung im Internet zu suchen. Erst danach wählen die meisten einen Kundenservice zu kontaktieren.
Das bedeutet für Sie, dass Ihre Kunden nicht als Erstes auf Ihrer Homepage nach Anleitungen oder dem FAQ suchen. Für den Verbraucher ist es einfacher eine Google-Suche durchzuführen. Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen auch Ihre Artikel auf den neuesten Stand zu halten und Suchmaschinenoptimierungen (SEO) durchzuführen. Von vielen wird auch empfohlen Videos zu integrieren, da diese die besten Resultate in Suchmaschinen erzielen.
Eine Mischung aus nationalen und internationalen Support
“Im Laufe des letzten Jahrzehnts haben mehr und mehr amerikanische Unternehmen ihre Kundenserviceabteilungen zurück in das eigene Haus. 2015 waren es ganze 53%, die ihren Kundenservice inhouse haben in Vergleich zu 35% 2010.”
Die Entscheidung ist jedoch immer vom Unternehmen abhängig. Wenn Ihre Kunden eine lange Life Time Value haben, sollten Sie in einen eigenen Kundenservice mit Supportagenten investieren. Haben Ihre Kunden jedoch eine kurze Life Time Value, kann es sich lohnen Ihren Kundenservice an ein anderes Unternehmen outzusourcen, die guten Kundenservice leisten, jedoch kostengünstiger für Sie sind. Letztendlich geht es darum, den Balanceakt zu meistern und herauszufinden welche Art von Service Ihre Kunden erwarten.
Wenn Sie mehr über Life Time Value wissen möchten, empfehlen wir Ihnen diesen Artikel: 'The easy way to calculate Customer Lifetime Value'
Mehr Kundenservicemitarbeiter arbeiten im Home-Office
Die Arbeit eines Kundenservicemitarbeiter ist in den meisten Fällen nicht ortsgebunden. In den meisten Fällen sind die Kosten für ein Unternehmen auch niedriger, wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter von Zuhause aus arbeiten. Gleichzeitig eröffnet dies auch Möglichkeiten Mitarbeiter zu finden, die an weniger beliebten Orten oder weiter weg von Unternehmen leben, aber trotzdem qualifiziert für die Arbeit als Kundenservicemitarbeiter sind. Distanz ist kein Hindernis!
Zusammenfassung
Ob einige der Prognosen eintreffen ist momentan noch schwer zu sagen. Wir können jedoch feststellen, dass der Kundenservice im neuen Jahrzehnt von Weiterentwicklungen von Chatbots und künstlicher Intelligenz geprägt sein wird- diese jedoch nicht den Menschen ersetzen können.
Einer wichtigsten Faktoren im Kundenservice ist es den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden, welche auch die soziale Medien und ihnen dort zu begegnen. Ob es nun Facebook, Twitter oder Instragram ist und gleichzeitig einfach auf Google präsent zu sein.