Fakta

Piggy bank

 

Brugere

Ca. 3,5 mio.

Piggy bank

 

Marked

160 lande, 41 valutaer

Piggy bank

 

Medarbejdere

200+ (80 agenter)

Piggy bank

 

Forretningsområde

Fintech, service til internationale pengeoverførsler

Piggy bank

 

Afdelinger

London, Vilnius, Kaunas, Berlin, Istanbul, og Warsaw

Piggy bank

 

Månedlige overførsler

Ca. 400.000
 

Om TransferGo

Penge fra Danmark til Djibouti på få minutter

Daumantas, Justinas, Arnas og Edvinas grundlagde TransferGo med et ønske om at gøre internationale pengeoverførsler nemmere, hurtigere og billigere. Faktisk var deres mission at revolutionere hele oplevelsen – herunder kundeservicen. 

Forretningsidéen opstod på baggrund af flere frustrerende oplevelser, som de fire grundlæggere havde med banker tilbage i 2012. Det skete i forbindelse med etableringen af en anden virksomhed, som var afhængig af internationale betalinger. Køer i banken, lang ventetid på at overførslerne gik igennem, ingen kundeservice og – som prikken over i'et – skyhøje gebyrer for en langtfra tilfredsstillende oplevelse. 

Grundlæggernes mål var at gøre det lige så enkelt at overføre penge som at sende en sms – ikke mindst for de mange migranter, der arbejder hårdt for at kunne sende penge hjem. I dag har TransferGo-appen flere millioner brugere på tværs af Europa – enkeltpersoner såvel som virksomheder – der nyder godt af de hurtige og nemme overførsler til lave priser.

Der følger et stort ansvar med, når man håndterer andre folks penge, og tillid er helt essentielt. Af den grund har kundeservice været højt prioriteret hos TransferGo siden dag ét.

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

Vi vil gerne have, at brugerne er trygge ved at bruge TransferGo, når de vil sende deres hårdt optjente penge til venner og familier i andre dele af verdenen. Det gør vi ved at tilbyde en ekstra god kundeservice og ved hurtigt at tage hånd om eventuelle problemer og bekymringer, som brugerne måtte have. For os indebærer det blandt andet at tale ni sprog.

- Povilas Čiuplys, Chief Customer Officer, TransferGo

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

Udfordring 

Vokseværk og efterslæb 

Der er sket meget siden lanceringen i 2012. Dengang havde TransferGo svært ved at finde en bank at arbejde sammen med. I dag, hvor fintech-branchen er i stor vækst, benytter virksomheden sig af et globalt netværk bestående af mere end 30 banker. 

At være til stede på mange markeder er en del af strategien, og TransferGo skalerer stadig. I nogle tilfælde indebærer nye lokaliteter, at de hjælpsomme kundeservicemedarbejdere skal kunne håndtere endnu et sprog. TransferGo's Zendesk-løsning var ikke gearet til dette, i og med at supportanmodninger og andre henvendelser blev sorteret og videresendt manuelt. Det medførte et større efterslæb, øgede svartider, manglende styr på tickets og utilfredse kunder.

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

Det har været en fornøjelse at arbejde med det professionelle team hos TransferGo, som blev henvist til os af Zendesk for at finde en løsning på de sproglige udfordringer, som spændte ben for mange tickets. Vi implementerede en ny løsning, der videresender tickets baseret på sprog – en løsning, der gør det muligt for TransferGo at fortsætte deres vækst uden de mange følgevirkninger, den slags vokseværk medfører

– Rune Ersgard, CCO, helphouse.io

Analyse og proces 

Fra udfordringer til løsninger 

At gå fra at være til stede på blot et enkelt eller få markeder til mange markeder og mange sprog kræver helt naturligt andre løsninger og nye processer.

Den primære udfordring for TransferGo var de sproglige barrierer, som blokerede vejen mod de gode kundeoplevelser. Det blev hurtigt afdækket i forbindelse med vores indledende samtaler og møder. På baggrund af de input, som denne dialog affødte, foretog vi en grundig analyse af, hvordan TransferGo brugte Zendesk, og 

deres opsætning. Formålet var at klarlægge, om der kunne udføres yderligere forbedringer for at højne kundeoplevelsen. 

"The experts at helphouse.io looked at our set-up from a different angle and their highly trained eyes, which brought forward some interesting topics to consider. Their analysis and suggested solutions showed they understand our business and our needs. And the solution was even very reasonably priced."

– Povilas Čiuplys, Chief Customer Officer, TransferGo

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

Løsning 

Bonjour til videresendelse af tickets baseret på sprog 

Manuel sortering og videresendelse af tickets er selvsagt en yderst tidskrævende opgave, som helt unødigt forsinker svarene til kunderne. 

Triggere og forskellige automatiseringer kan klare opgaven på et splitsekund og kan sørge for, at tickets havner hos den rette agent med det samme. Triggerne kan være forskellige faktorer som kundens sprog, tidszone, specifikke nøgleord, ticket-årsag, deadline for svar og mange flere. 

I forlængelse heraf hjælper Zendesks smarte værktøj Views med at organisere ticket-indbakken. Det betyder, at agenterne kun ser åbne tickets, som er relevante for dem, og at presserende tickets bliver prioriteret, så deadlines og angivne svartider bliver overholdt. 

I TransferGos tilfælde implementerede vi en løsning til videresendelse af tickets baseret på sprog, som kunne fungere med ni forskellige sprog – og med mulighed for at tilføje flere. Dermed er fundamentet lagt for videre vækst samt indtog på nye markeder og sprogområder, uden at det påvirker serviceniveauet.

Resultater 

Glade kunder skal forblive glade 

Med en kundetilfredshed på 93 % (CSAT/NPS) og en TrustPilot-karakter på 4,8 er det tydeligt, at TransferGo har rigtig mange glade kunder. En stor del af disse kunder fremhæver den gode kundeservice i deres feedback. 

Med vores løsning har vi givet TransferGos kundeserviceteam et værktøj, der sparer agenterne for en masse tid. Denne øgede effektivitet betyder, at virksomheden kan skalere i forhold til kunder og/eller markeder og samtidig sikre, at de mange glade kunder forbliver glade. 

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

Vi havde brug for hjælp til at fastholde vores høje serviceniveau, og vi valgte at få ekstern hjælp, fordi vi på den måde selv kunne fokusere på opgaver, som giver vores produkt mere værdi. Derudover er vi overbeviste om, at den store viden og ekspertise, som teamet fra helphouse.io besidder, har været med til at sikre, at vi fik den bedst mulige løsning for TransferGo. Igennem hele forløbet har de fokuseret på løsninger frem for salg, og jeg vil ikke tøve med at bringe dem i spil på andre optimeringsprojekter."

– Povilas Čiuplys, Chief Customer Officer, TransferGo

Virksomheder vi hjælper med optimering af deres Customer Experience

About You

About You

Boxer

Boxer

EPOS Audio A/S

EPOS Audio A/S

BESTSELLER

BESTSELLER

Lad os tage en snak om hvordan vi kan optimere dine kundeoplevelser

Kontakt os