Facts

Omsætning

DKK 1,022m (2020)

Medarbejdere

1000+ (DK)

Branche

Retail, e-commerce

Agenter

6 agenter i kundeservice

Fysiske butikker

100+

Markeder

Danmark og Norge

Om SPORT 24

Den store sportskæde blev dannet i januar 2012 af en sammenslutning af 38 sportsbutikker og -outlets. I dag har antallet af fysiske butikker her i Danmark passeret 100 – inklusive butikkerne i Grønland og på Færøerne samt fire i Island. Og der er flere på vej.

SPORT 24 har også stor succes med at sælge deres brede udvalg af produkter online. Webshoppen har senest gjort sit indtog på det norske marked – og der er muligvis flere europæiske lande på vej.

Produkterne inkluderer diverse sportstøj og -udstyr samt tøj, sko og gear til outdoor-entusiaster plus anden beklædning og tilbehør.

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

"For os er kundeoplevelsen indlysende vigtig. Kunder køber ikke kun produkter. Kunder ønsker – og har en forventning om – at de også køber god service. Og det gør de hos SPORT 24."

- Malene Wrængmose, teamleder for kundeservice & salgssupport i SPORT 24

Udfordring

Gør det nemmere for agenterne at hjælpe kunderne

Kundeserviceteamet hos SPORT 24 havde brugt Zendesk i et par år, før de tog kontakt til helphouse.io. De vidste, at systemet kunne optimere arbejdsgangene endnu mere – til gavn for såvel kunderne som medarbejderne. Disse muligheder ville de gerne forfølge for at højne både kundeoplevelsen og kundetilfredsheden.

Med ønsket om at skalere deres webshop til flere nye markeder inden for nær fremtid var det nødvendigt med et grundigt eftersyn af hele setuppet i kundeservice. Det blev lidt af en øjenåbner.

SPORT 24 valgte helphouse.io, fordi de ønskede et eksternt perspektiv på deres setup og de udfordringer, de oplevede.

"Jeg havde en fornemmelse af, at vi kunne arbejde meget smartere og gøre tingene nemmere for os selv. Vi tog kontakt til helphouse.io, fordi vi regnede med, at de kunne give os den optimale værktøjskasse. Med værktøjer til at strømline processer og gøre dem mere effektive. Det grundlæggende formål var at gøre både kunderne og vores medarbejdere endnu gladere, end de allerede var."

– Malene Wrængmose, teamleder for kundeservice & salgssupport i SPORT 24

KICK-OFF OG ANALYSE

Gode input bliver til værdifulde output

Vi indledte samarbejdet med et kick-off-møde, hvor vi indsamlede input fra SPORT 24’s kundeserviceteam omkring deres nuværende Zendesk-setup, og hvordan de brugte systemet. Vi hørte ligeledes, hvad de savnede, hvad der kunne gøres bedre, og hvad de godt kunne undvære.

Efter at have analyseret alle disse input samt deres Zendesk-system og kundeserviceteamets performance udarbejdede vi en detaljeret rapport, som kortlagde forskellige løsninger til de udfordringer og ønsker, som de havde givet udtryk for.

Rapporten indeholdt også forslag til, hvordan SPORT 24 kunne få fuldt udbytte af deres Zendesk-løsning. Disse forbedringsforslag er underbygget af de besparelser i både tid og omkostninger, som kan forventes ved at implementere de forskellige løsninger. Med andre ord et komplet overblik, som gør det nemmere at arbejde videre og prioritere rigtigt.

"Det var en stor fornøjelse at arbejde med SPORT 24 og deres meget engagerede og motiverede kundeserviceteam. Vi har den samme tilgang til kundeoplevelsen, hvilket kun gør dialogen nemmere. Malene og hendes team præsterede i forvejen godt, men de ville gerne hæve barren og sigte endnu højere. Det er meget givende at være med til at pege ambitiøse kunder i den rigtige retning."

– Jonas Poulsen, account executive hos helphouse.io

SOLVEMATE

Mød ‘SportBot 24’

Som en integreret del af deres Zendesk-løsning har SPORT 24 brugt Solvemate til at forbedre deres chat – både for kunderne og medarbejderne. Solvemate er en af vores værdsatte partnere, og deres bidrag til dette projekt har bl.a. været at hjælpe SPORT 24 med yderligere automatisering af deres kundeservice.

SPORT 24 bruger Solvemates chatbot som første filter på kundehenvendelser. Deres chatbot, SportBot 24, tilbyder kunderne en løsning inden for blot 19 sekunder, men hvis det er nødvendigt at få menneskeøjne på sagen, kan en agent blive tilføjet til samtalen i Zendesk enten via live chat eller e-mail.

Fordi botten har gjort det indledende forarbejde, kan agenterne løse kundens problem hurtigere. Implementeringen af chatbotten har ligeledes betydet, at SPORT 24 kan holde deres live chat åben, selv når der er ekstra travlhed, og samtidig halvere den gennemsnitlige svartid.

Den viden, de har fået fra SportBot 24, har også banet vejen for løbende forbedringer af deres service, så de i endnu højere grad kan indfri kundernes behov.

Foreslåede løsninger

Mere automatisering, flere triggere, mere struktur

Zendesk er et ideelt værktøj til håndtering af indkommende tickets – men systemet kan allerede hjælpe tidligere i processen. Hos SPORT 24 modtog de størstedelen af deres tickets via en meget enkel kontaktformular på deres hjemmeside og via e-mail. Som antallet af tickets stiger, bliver indbakken hurtigt uoverskuelig.

En mere avanceret kontaktformular til kundeservicehenvendelser gør det muligt at tilføje forskellige triggere samt indstille routing og prioriteter. Triggere kunne fx være bestemte nøgleord, som optræder i teksten fra kunden, eller som kunden vælger i en drop drown-menu. Ticket routing sikrer, at bestemte tickets bliver sendt til den rette agent. Sidst, men ikke mindst, kan prioriteringen af tickets indstilles, sådan at den afspejler virksomhedens serviceniveauaftale. Hvis kunderne eksempelvis loves et svar inden for 48 timer, kan Zendesk prioritere tickets, som nærmer sig den deadline og minde agenterne om, at de snart skal besvare disse tickets.

Med de foreslåede ændringer vil agenterne få et langt bedre overblik over deres indbakke, og hvilke tickets der skal løses i hvilken rækkefølge.

Derudover holder automatiske svar kunden ajour om processen og fremskridt. Disse svar kan også inkludere forslag til artikler på hjemmesiden, hvor kunderne selv kan finde en løsning. Til det formål er det muligt at oprette en skræddersyet helpdesk-løsning, hvor agenterne nemt og hurtigt kan forvandle tickets til hjælpsomme helpdesk-artikler, som både kunder og kolleger kan få glæde af i fremtiden, hvis de oplever et lignende problem.

Sammen med Solvemates bot og en mere avanceret kontaktformular har kundeserviceteamet hos SPORT 24 nogle glimrende værktøjer til at kunne levere en fantastisk kundeoplevelse. For at udnytte disse værktøjer bedst muligt, bør kunderne hjælpes til at bruge de rette kontaktpunkter frem for blot at sende en mail.

Resultater

”En imponerende rapport med nogle værdifulde øjenåbnere”

I rapporten har vi foreslået en række løsninger til såvel nuværende udfordringer som fremtidige bekymringer i forhold til skalering af forretningen. Nu er det op til SPORT 24 at vælge, hvilken retning de vil gå i. Hos helphouse.io er vi naturligvis parate til at assistere yderligere med implementering og vejledning efter behov.

"Rapporten var virkelig imponerende og meget detaljeret. Den viser i høj grad den omfattende ekspertise, helphouse.io kan tilbyde – og der var også nogle værdifulde øjenåbnere i den. Vi blev mødt af mennesker, der lyttede til os og vores behov, hvilket vi sætter stor pris på. Jeg vil gladelig anbefale helphouse.io til andre kundeserviceteams, der gerne vil optimere.."