Nøgletal for virksomheden
Omsætning
537 mio. kr. (2020)
Antal ansatte
700+ medarbejdere i højsæson
Antal agenter
6 agenter på hovedkontoret
Branche
Detail, e-commerce, B2B
Fysiske butikker
13 centre og flere på vej
Webshop
Klik & få leveret eller klik & hent
Om Plantorama
Plantorama er en dansk familieejet butikskæde, som blev grundlagt i 1987.
Siden dengang er virksomheden vokset på alle parametre: Antal butikker, butiksstørrelse, sortiment, medarbejdere og omsætning. Plantorama er i dag Danmarks største have- og dyrecenterkæde.
Fra foreløbig 13 lokaliteter på Jylland, Sjælland og Fyn sælger Plantorama planter til både haven og stuen, jord og gødning, håndredskaber og keramik, boligtilbehør samt forskellige dyreartikler og meget mere.
I 2019 lancerede Plantorama sin online forretning med mulighed for afhentning i det nærmeste center. Og i 2020 blev det også muligt at få sin bestilling leveret hjem til – et tiltag, der blev fremskyndet af COVID-19-pandemiens hærgen og følgende nedlukninger.
Vi fik lanceret Klik & Få leveret på rekordtid, og som en del af en ny omnichannel-strategi har vi gennemgået en digital omstilling, som er blevet taget rigtig godt imod. Vi har rigtig mange loyale onlinekunder.
- Peter Vang Christensen, adm. dir., Plantorama
Udfordring
Manglede systematik og overblik over data
Med den digitale omstilling og den nye online forretning opstod et behov for servicering af kunder, der normalt er vant til at stå ansigt til ansigt med medarbejderne i deres lokale Plantorama-center. Kunderne skulle opleve den samme gode service og rådgivning online.
Og kunderne tog hurtigt de digitale muligheder til sig. Et stigende online salg medførte både flere henvendelser til kundeservice, der skulle håndteres, og en stor mængde kundedata, som Plantorama gerne ville have et bedre indblik i.
Derfor havde de brug for:
- Bedre systematik i kundebetjeningen
- Mere effektiv håndtering af henvendelser
- Bedre tracking af data
Analyse og proces
Fra indledende kick-off til godt i gang
Vi indledte projektet med et kick-off-møde, hvor vi fik indsigt i Plantoramas eksisterende setup, ligesom vi fik afdækket, hvilke ønsker og behov en ny løsning skulle indfri.
Efterfølgende analyserede vi de mange input fra mødet og udarbejdede en tilpasset løsning bestående af Zendesk Support og Zendesk Chat.
Gennem tre workshops fik både agenter og administratorer en grundig introduktion og oplæring i de mange funktioner og muligheder, som Zendesk tilbyder.
I dag er Zendesk en integreret del af Plantoramas kundeservice og har været med til at optimere processerne i afdelingen.
Det var drønvigtigt for os at komme op at køre hurtigt. Vi var ligesom mange andre lukket ned grundet Corona. Og da vi skulle i gang igen efter genåbningen, skulle det pludselig gå stærkt. Det lykkedes heldigvis, og vi gik hurtigt i luften og med kort varsel.
- Birgitte Secher, kundeservicechef, Plantorama
Løsningen
Zendesk Support og Zendesk Chat
Med Zendesk Support har Plantorama fået et overskueligt overblik over alle deres henvendelser, som kunderne sender via flere forskellige kanaler. Helt i tråd med virksomhedens nye onmichannel-strategi. Fordi nogle processer nu kan automatiseres, får kunderne desuden hurtigere svar.
Zendesk Chat gør det nemt for kunderne at komme i kontakt med Plantorama, når de har brug for svar på spørgsmål om alt fra den optimale udplantning af pampasgræs til det rette foder til en kælesnog. Eller blot vil have en update på deres bestilling.
Ud over at gøre kundeoplevelsen bedre kan de også mærke en forskel i Plantoramas kundeserviceafdeling, hvor de seks medarbejdere nu kan løse flere opgaver på den samme tid.
Plantorama var klar til en digital omstilling, og gennem en række workshops fik vi afdækket de ønsker og behov, den nye løsning skulle indfri. Derudover sørgede vi for introduktion og oplæring af medarbejderne, så alle var trygge ved det nye setup. Det var en rigtig god oplevelse at arbejde med en virksomhed, der har sådan en 'vi skal videre-tilgang' og stor forandringsvillighed.
- Mohammad Beck, Solution Consultant hos helphouse.io
Resultaterne
”Det har været en stor succes”
Plantorama søgte hjælp hos helphouse.io til at implementere Zendesk i deres kundeservice, fordi de her havde mulighed for medbestemmelse og indflydelse i processen, så løsningen blev tilpasset deres specifikke behov.
25 % flere opgaver håndteres af det samme antal medarbejdere.
Bedre indsigt resulterende i optimering af svartid.
Mulighed for frigivelse af interne ressourcer til andre opgaver.
Optimeret data-baseret efterspørgsels-skalering af serviceydelser.
Med hjælp fra helphouse.io har vi fået en organiseret hverdag med styr på processerne og overblik over vores data. Nu kan vi bedre planlægge vores forskellige sæsoner upfront. Og afdelingen håndterer ca. 25% flere opgaver med de samme ressourcer. Det har været en stor succes.
- Birgitte Secher, kundeservicechef ved Plantorama
Virksomheder vi hjælper med optimering af deres Customer Experience
About You
Boxer
EPOS Audio A/S
BESTSELLER