Fakta

Piggy bank

 

Omsætning

€ 1,17 mia. (2020)

Piggy bank

 

Markeder

26 europæiske lande

Piggy bank

 

Agenter

800+

Piggy bank

 

Forretningsområde

Mode, tech, ecommerce

Piggy bank

 

Hovedkvarter

Hamborg, Tyskland

Piggy bank

 

Mærker

2000+


 

Om ABOUT YOU

ABOUT YOU blev grundlagt i 2014 og blev Hamborgs første 'unicorn' i 2018. Det er en betegnelse, der gives til privatejede virksomheder, som værdisættes til mere end 1 milliard amerikanske dollars. Siden da har man ikke set sig tilbage hos den hurtigvoksende mode- og teknologivirksomhed.
 
ABOUT YOU har digitaliseret strøgturen ved at tilbyde en inspirerende og personligt tilpasset shopping-oplevelse via smartphonen. Virksomhedens app er hentet mere end 26 millioner gange, og med glade kunder på tværs af 26 europæiske lande er ABOUT YOU en af Tysklands største online forhandlere af modetøj, og visionen er klar: "Bliv verdens førende inden for mode".
 
Blandt de strategiske midler til at indfri dette mål er fokus på kundeoplevelsen. Kunden er naturligt inkluderet i virksomhedsnavnet, og det bliver endnu mere personligt for brugere, der logger ind på shopping-platformen. Når man er logget ind, ændrer logoteksten sig nemlig, og 'YOU' erstattes af kundens navn. En subtil, men ikke desto mindre effektiv ændring, der understreger virksomhedens ambition om at sætte kunden i centrum og tilbyde en personlig oplevelse. 

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio
instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

"Vi stræber efter at skabe et miljø, hvor kunderne føler sig godt tilpas og værdsatte. Det opnår vi bl.a. ved, at alle vores medarbejdere gør deres ypperste for at designe og optimere vores processer, så de afspejler vores kunders bedste interesser."

- Maren Glismann, head of customer service, ABOUT YOU

Udfordring

Kompleks kundeserviceløsning og behov for tilpasninger

ABOUT YOUs vækstrejse begyndte allerede i 2019, da de valgte at gå nye veje i deres kundeserviceorganisation med henblik på fremtidig vækst og ekspandering til nye markeder. Alene året efter blev ABOUT YOU lanceret i 13 europæiske lande.
For optimal integration og håndtering af de mange nye kundeserviceværktøjer valgte ABOUT YOU at søge ekstern hjælp til implementering og tilpasning af en serviceløsning, der samtidig skulle være fyldestgørende i forhold til virksomhedens komplekse processer og krav. Dette inkluderede målrettet ticket routing, egne designs, lokale tilpasninger og oplæring af agenter.
 
Ud over den tekniske support og integrationsekspertisen havde ABOUT YOU brug for en partner, som var åben for at dele ud af sit netværk og best practices. En partner, som skulle kunne byde ind med et strategisk perspektiv og sikre, at det komplekse system også fremover ville kunne tilpasses og videreudvikles i overensstemmelse med virksomhedens ambitiøse vækstplaner.
 
Efter at have mødt helphouse.io til et arrangement og konstateret tiltalende ligheder i forhold til vores tilgang til arbejde og vores tankegang kontaktede ABOUT YOU os for at få assistance.

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

"Vi var ikke i tvivl om, at helphouse.io og medarbejderne der var de helt rette til et varigt partnerskab. Ikke blot pga. deres gode idéer til tekniske løsninger, men også pga. deres generelle hjælpsomme tilgang, engagement og fleksibilitet samt den transparente, ærlige og helt suveræne kommunikation." 

- Christiane Müller, controller & produkt admin, ABOUT YOU

Dialog og Process 

En tilpasset best practice baseret på åben dialog

Lige fra begyndelsen handlede det om at se ud over standardløsninger og i stedet fokusere på optimale løsninger og tilpasse dem så meget som muligt til de specifikke ønsker og krav, kundeserviceteamet hos ABOUT YOU havde.
 
Dette er en løbende proces, som er foregået i tæt samarbejde med teamet, hvor den åbne og konstruktive dialog har forsynet vores erfarne konsulenter med viden nok til at forstå, hvad der kunne gøres anderledes eller bedre. Idéer og oplevelser bliver konstant udvekslet, udfordret og dyrket.
 
Via ugentlige statusmøder og briefinger holder vi os opdateret om tingenes tilstand hos ABOUT YOU, og ved halvårlige gennemgange af systemerne sikrer vi, at løsningerne er optimeret og fungerer, som de skal. Sammen ser vi også fremad og sørger for, at vi er på rette kurs i forhold til den overordnede strategi og det konkrete roadmap for udvikling.
 
Den åbne dialog har banet vejen for et tæt partnerskab med ét fælles mål: ABOUT YOUs fortsatte vækst og succes.

"Vi blev især positivt overraskede over jeres villighed til at bruge nogle dage her hos os, mens vi var live med vores setup og havde store problemer med routing, som gerne skulle løses hurtigst muligt. I løbet af få dage havde vi sammen reetableret hele vores setup, og vi har arbejdet med det lige siden samt udvidet og forbedret det.

- Christiane Müller, controller & produkt admin, ABOUT YOU

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

Løsning

Zendesk Support, Zendesk Guide, and Zendesk Explore

Med Zendesk Support har ABOUT YOUs kundeserviceteam fuld kontrol over alle de henvendelser, som de modtager fra kunder på tværs af de p.t. 26 markeder med 23 forskellige sprog. Kunderne anvender et væld af kanaler til at henvende sig – herunder e-mail, telefon og sociale medier. Tilpasset routing sikrer, at en henvendelse lander hos en kvalificeret agent eller en af ABOUT YOUs servicepartnere.
 
ABOUT YOUs Zendesk Support-setup består desuden af næsten 300 makroer, ca. 600 triggere og adskillige automatiseringer, som til sammen hjælper teamet med at håndtere og besvare henvendelserne så hurtigt som muligt. I forhold til dette har helphouse.io hjulpet med implementeringen og udformningen af mailskabeloner.
 
Zendesk Guide er et smart help center, hvor kunderne kan finde svar på typiske spørgsmål. Agenter kan hurtigt lave en ticket om til en artikel i help centret, så andre kunder også kan få glæde af den viden, og agenterne behøver ikke besvare de samme spørgsmål igen og igen. ABOUT YOU havde særlige ønsker til, hvordan deres Zendesk Guide skulle se ud, og vi stod således for design og implementering.
 
Zendesk Explore giver mulighed for at lave rapporter og analyser med overblik over nøgledata om kunderne og kundeserviceressourcerne. Med hjælp fra helphouse.io og adskillige justeringer har ABOUT YOU fået deres egne kontrolpaneler og søgemuligheder, så de får mest muligt ud af de tilgængelige data.
 

"Det, at vi har en partner som helphouse.io, har hjulpet os i forhold til hele tiden at kunne mestre nye udfordringer. Deres holdning til hjælp og et partnerskab er afgørende." 
- Maren Glismann, head of customer service, ABOUT YOU

Resultat

I løbet af de seneste to år har ABOUT YOU fordoblet antallet af markeder og agenter. I den samme periode er omfanget af tickets steget med svimlende 127 %.
 
Med vores hjælp og ekspertise har ABOUT YOUs kundeserviceteam kunnet håndtere deres støt voksende setup og fortsætte med at skabe gode kundeoplevelser.
 
Faktisk har teamet formået at reducere deres gennemsnitlige behandlingstid (AHT) med 27 %, mens kundetilfredsheden (CSAT) er steget med imponerende 7 procentpoint.
 
I dette tilfælde har forståelsen af kundens processer og arbejdsgange og det gode partnerskab skabt grobund for yderligere samarbejder, projekter og planer. I helphouse.io ser vi frem til at skrive med på de næste kapitler i ABOUT YOUs væksteventyr.

Shaping New Tomorrow shortened their resolution time

 

7% stigning i CSAT fra aug. 2020 til aug. 2021

Shaping New Tomorrow improved their CSAT

 

Håndtering af en 127% stigning i ticket volume

Reducing AHT by 27%.png

 

En 27% reducering i ‘Average Handling Time’

Shaping New Tomorrow reduced first reply time from 10 hours to 2.2 hours

 

Kunder vurderer service som ‘god’ (på 1 år)

instagram_integration_for_Zendesk_screenshot1_helphouseio

"Vi kan altid regne med helphouse.io, og de er altid villige til at gå det ekstra skridt sammen med os. Ikke alene er deres engagement noget særligt, det gælder også deres fleksibilitet og deres support." 

- Christiane Müller, controller & product admin, ABOUT YOU


 

Virksomheder vi hjælper med optimering af deres Customer Experience

About You

About You

Boxer

Boxer

EPOS Audio A/S

EPOS Audio A/S

BESTSELLER

BESTSELLER

Lad os tage en snak om hvordan vi kan optimere dine kundeoplevelser

Kontakt os