Ingen butik uden kunder. Virksomheder fokuserer både på at få nye kunder, men også på at fastholde de eksisterende kunder. Som den mest spændende forretningsmulighed
må og skal customer experience blive en central del af din virksomheds strategi. Idéen er at levere en ekstraordinær god service til dine kunder - eller bedre endnu; altid prøve at overgå deres forventninger for, hvad god service er.
Lad os give dig et eksempel: Du sælger mobiltelefoner, og vil gerne differentiere dig fra dine konkurrenter, som sælger præcis de samme produkter. Hvad gør du? Du kunne overveje at give kunden et beskyttende cover eller sikkerhedsglas med helt gratis, når de køber hos dig. Kunderne bliver overraskede og (forhåbentlig) glade, og hvis du reklamerer med det, så kan du måske få folk til at komme til dig frem for dine konkurrenter.
Det handler altså om at finde ud af, hvad dine kunder gerne vil have og derefter give dem det, før de spørger. Du bør altid forsøge at få kunden til at føle sig set og hørt. Få dem til at føle sig speciel. På den måde etablerer du en følelsesmæssig kontakt mellem dit brand og din kunde - og så begynder det at rykke; men mere om det nedenfor.
I et af vores tidligere blogindlæg, fremhævede vi tre af de vigtigste elementer for en god kundeoplevelse: opfyld dine kunders behov, gør det nemt for kunder at interagere og købe med/fra dig og gør processen så fornøjelig som muligt. Det kan godt lyde lidt abstrakt; så lad os gøre det lidt mere specifikt og håndgribeligt, så du kan komme ind til kernen af, hvad en god kundeoplevelse skal indeholde.
Sådan kommer du i gang med at skabe den gode kundeoplevelse
- Forstå din målgruppe
- Indsaml information om dine kunder
- Lyt til feedback, ikke din mavefornemmelse
- Skab en følelsesmæssig relation
- Udvikl et fast framework for kunderejsen
- Mål og forstå
Forstå din målgruppe
Din målgrupper er de mennesker, du gerne vil levere en service til eller sælge dine produkter til. For at komme målgruppen nærmere kan du lave en persona. En persona er en fiktiv person, som repræsenterer din målgruppe. Giv personaen navn, nationalitet, familie, hobby, job, alder og mulige udfordringer. Hvis din målgruppe er stor og består af mange forskellige typer af individer, kan det være en idé at lave mere end én persona.
Denne øvelse vil gøre det nemmere for dit team at genkende, hvem det er, de prøver at hjælpe - og det gør det igen nemmere for dem at have en mere personlig tilgang til deres servicering af kunderne fra starten af. Ved at forstå, at kunder ikke bare er random mennesker, der tilfældigvis køber dine produkter, tager du et stort i den rigtige retning mod at blive kunde-centrisk.
Indsaml information om dine kunder
Dine kunder er forskellige, og udfordringen er at gøre alle tilfredse med den kundeoplevelse du tilbyder. Hold øje med de forskellige touchpoints kunden har med din virksomhed og analysér dem. For at gøre dette nemmere, vil vi anbefale at du gør brug af et Customer Relationship Management (CRM) software, da det vil gøre det muligt for dig at samle informationen på ét sted, samt at lave målrettet advisering (e-mail marketing), tilbyde relaterede produkter og forstå kunden alle 360-grader rundt.
Lyt til feedback - ikke din mavefornemmelse
De services eller produkter du sælger er til dine kunde - ikke til dig. Derfor skal du altid huske at fokusere på, hvad dine kunder mener i stedet for kun at stole på din egen mavefornemmelse eller mening. Det kaldes for Voice of Costumer (VOC). Der er intet galt med at udfordre nye idéer, men forbedringer og forandringer bør være baseret på dine kunders feedback.
Hvis du implementerer nye features, som ikke er funderet i din målgruppe, kan det have en negativ effekt på din allerede etablerede strategi.
En god praksis er at indsamle information og feedback ‘in real time’. Det kan du gøre ved at forberede dine agenter med spørgsmål, som de kan implementere ind i deres samtale med kunder. Denne teknik kan give dig nogle kvalificerede idéer til fremtidige forbedringer. Ellers kan du bare gribe knoglen og ringe til nogle af dine kunder for at spørge, hvad deres mening/holdning er. Du kan også forsøge dig med andre former for post-interaction, fx et spørgeskema eller andre kundeoplevelsesværktøjer.
Skab en følelsesmæssig relation
I disse tider er det essentielt ikke kun at opfatte folk som kunder, men også som venner. Der er intet galt i at dele dine følelser og få kunden til at føle sig speciel; på den måde forbinder du en god kundeoplevelse med dit brand, så kunden ser mere end bare en service eller et produkt. De ser menneskene bag brandet og kan derfor skabe en følelsesmæssig forbindelse, som får dem til at huske dig i langt længere tid, end hvis du bare giver samme service som alle andre. Læg ekstra kræfter i at forstå dine kunder og i at vise empati over for dem. Forestil dig at en af dine kunder missede en deadline og glemte at sende nogle vigtige dokumenter; tag kontakt til dem, sæt dig i deres sted og find en løsning sammen - i stedet for at fjerne deres mulighed for at sende dem af sted alligevel. Det er den slags kundeservice, der får folk til at komme igen - og får dem til at anbefale jer til alle, der vil høre efter.
“More than 50% of an experience is based on an emotion”
Journal of Consumer Research
Ved at få kunderne til at kunne lide at interagere med dit firma, opnår du deres loyalitet og tillid - og så begynder det altså at rykke! Ifølge en undersøgelse foretaget af Harvard Business Review shopper 44% af følelsesmæssigt engagerede kunder sjældent rundt efter andre løsninger end hos det brand, de er engagerede i. Med andre ord; følelsesmæssigt engagerede kunder er lig med høj brand loyalitet. Og når dine kunder har høj brand loyalitet, har de meget større sandsynlighed for at købe dine produkter eller services igen og igen, samt at anbefale dine produkter til andre.
Udvikl et fast framework for kunderejsen
Investér i dine agenter! Det er dem, der interagerer med dine kunder. Hvor succesfuld din virksomhed er, kommer an på, hvor dedikerede dine ansatte er - så det er essentielt at have forberedte og robuste medarbejdere. Én måde du kan hjælpe dine ansatte på, er ved at udvikle et fast framework for kunderejsen, som er nemt at følge. Ved at gøre det helt klart, hvordan du vil have dine agenter til at agere over for dine kunder, formindsker du risikoen for forvirring og potentielle katastrofer. Monitorér opkald, e-mails og beskeder og arbejd på at finde den bedste måde, hvorpå du kan tage dig af kunderne på hver platform, du anvender. Workshops, gruppetræning og/eller e-læringsprogrammer er gode værktøjer, der kan hjælpe dine ansattes individuelle udvikling til at blive fantastiske servicemedarbejdere godt på vej.
Mål og forstå
Det er ikke kun dine reklamers performance, du skal måle på. Det er vigtigt, at du også måler, hvordan din samlede kundeoplevelse klarer sig, så du kan vurdere, om den er de penge værd, du investerer i den. Med andre ord, er det essentielt at måle på ROI (Return On Investment). Det er dog ikke så nemt, som det lyder. At måle på kundeoplevelsen er en af de sværeste discipliner, din virksomhed skal igennem. En god måde at gøre det på er ved hjælp af Net Promoter Score. Her ville du spørge kunden følgende spørgsmål: “Ville du anbefale os til en ven eller et familiemedlem?”. Det vigtigste er, at du analyserer og forstår hvert stykke information og feedback, du får - det er den eneste måde at forbedre dig på.
Som vi nævnte i et tidligere blogindlæg, er kundeservice et vigtigt element i den samlede kundeoplevelse. Ved at samle indsigt og feedback fra kundeserviceafdelingen kan din virksomhed forbedre den oplevelse (og dermed relation) dine kunder har med dig. Best practice har vist, at det virkelig betaler sig at bruge en helpdesk - altså et professionelt kundeservice system, hvor du kan samle alle jeres aktiviteter. Hvad venter du på - din virksomhed har brug for, at du handler!
Konklusion
At skabe en strategi for en effektive kundeoplevelse er en af de sværeste din virksomhed skal tage stilling til. Når det kommer til kundeoplevelsen, er der ikke nogen samlet strategi, der kan kvalificeres som ‘best practice’, som vil virke for alle. Vi kan dog se, at virksomheder, der implementerer en helpdesk, får noget nemmere ved at håndtere deres kunder. Hver virksomhed må prøve sig frem og lære af deres fejl - og af samme årsag er det essentielt, at man måler på ens indsatser. Ellers kan du lige så godt lade være.
I nogle tilfælde er processen med at udvikle en strategi for kundeoplevelsen være utroligt tidskrævende, men frygt ej; for så længe du lytter til dine kunder og gør dig umage med at lave forbedringer baseret på deres feedback, vil din samlede kundeoplevelse kun blive bedre og bedre.