Sådan bevarer I et højt serviceniveau hen over ferieperioden

Header image.png

Endelig! Det er snart tid til en velfortjent ferie. Men vil I have den gode eller den dårlige nyhed først?

Den gode nyhed er, at jeres kunder ikke stopper med at handle hos jer, bare fordi det er ferietid, hvilket er godt for forretningen. Den dårlige nyhed er, at jeres kunder ikke stopper med at handle hos jer, bare fordi det er ferietid, hvilket kan sætte jeres ferieramte kundeserviceteam under pres. Læs videre, og få vores råd til, hvordan I kan fastholde jeres høje serviceniveau hen over ferieperioden uden at trække alt for store veksler på jeres medarbejdere.

De typiske udfordringer, vi nævner herunder, er ikke blot aktuelle, når medarbejdere skal afvikle ferie. De bliver dog ekstra tydelige, når der mangler en agent eller to på teamet over en længere periode. Hvis I kan nikke genkendende til udfordringerne, kan I overveje, om de nævnte løsninger også kunne afhjælpe jeres feriebekymringer.

Kan du ikke lige begynde helt forfra?

Når en kunde henviser til en dialog, vedkommende har haft med en af jeres kolleger, som i det øjeblik ligger og genoplader sine batterier på en eksotisk strand i Langbortistan, er nem adgang til alle aktive og afsluttede samtaler ekstremt nyttigt.

Ellers kan I være nødsaget til at stille kunden det frygtede spørgsmål: Kan du ikke lige begynde helt forfra? Selv om I er hjælpsomme, spilder I både kundens og jeres egen tid.

Når medarbejdere gemmer kundesamtaler i deres personlige indbakker, er det enormt begrænsende for samarbejdet og vidensdelingen mellem kolleger og teams – især når nogle af medarbejderne er på ferie.

Genoptag samtalen i stedet

Løsningen er at øge tilgængeligheden med en professionel kundeserviceplatform som Zendesk. Zendesk er skabt med fokus på kundeservice og omnichannel. Det betyder, at systemet kan samle alle henvendelser fra diverse kanaler – herunder SoMe, email, chat, opkald osv. – på ét sted.

Med denne form for delt adgang og forbedret overblik kan I på naturlig vis genoptage dialogen med kunden frem for at skulle begynde helt forfra. På den måde kan I sikkert hurtigere finde en løsning på kundens henvendelse og skabe en bedre kundeoplevelse. Også når alle er tilbage fra ferie igen.

52 % af de utilfredse kunder deler deres dårlige kundeoplevelse med famile og venner, og 68 % af disse kunder stopper helt med at handle ved jer.

Færre agenter + Samme antal henvendelser = Mindre tid

Det er et meget simpelt regnestykke; når I er færre mennesker til den samme arbejdsbyrde, skal I arbejde ekstra effektivt for at kunne indfri kundernes forventninger. Forbrugere forventer i dag i højere og højere grad, at virksomheder er tilgængelige, når og hvor det er mest praktisk for dem. Jo længere, de skal vente på svar, desto mindre tilfredse bliver de.

Oplever I i jeres kundeservice, at I sidder og besvarer de samme spørgsmål igen og igen, så tager I ikke fejl.

80 % af alle henvendelser til kundeservice er gentagelser.

Vi gentager: 80 %

Måske har I nogle forskellige standardsvar parat til de gentagne spørgsmål, som I copy-paster ind i en e-mail til de enkelte kunder. Det sparer jer ganske vist for noget tid, men der findes en smartere løsning. Der findes tilmed en mere intelligent løsning.

Gør det muligt for kunderne selv at finde svar og hyr en chatbot

Lad os se på den smartere løsning først. Det er samtidig også den enkleste af de to løsninger: Gør det muligt for jeres kunder selv at finde svar og løsninger på gængse spørgsmål og problemer. En god FAQ-sektion eller en solid helpdesk-løsning på jeres website er oplagte måder at anvende jeres standardsvar. Ved at gøre svarene tilgængelige for kunderne direkte, kan I stoppe med at copy-paste og i stedet begynde at svare på nye spørgsmål.

Den mere intelligente løsning involverer en chatbot med kunstig intelligens. I opnår det samme, men fordi det kræver endnu mindre af jeres kunder, skaber chatbotten ofte en bedre kundeoplevelse. Medarbejdertilfredsheden vil formentlig også stige, idet agenterne ikke skal gentage sig selv hele tiden.

Begge løsninger kan opnås ved at implementere Zendesk og tilpasse systemet til såvel jeres virksomheds som jeres kunders behov. Forestil jer, at 80 % af alle henvendelser bliver besvaret, før de overhovedet havner i jeres indbakke. Forestil jer, hvor meget tid og hvor mange ressourcer det kan frigøre. Forestil jer også, hvordan det vil påvirke jeres kundetilfredshed, når kunderne får et brugbart svar langt hurtigere.

Gør hver dag til en ferie med Zendesk og helphouse.io

Hos helphouse.io er vi Zendesk-eksperter og desuden den største Zendesk Premier Partner i Europa. Vi hjælper virksomheder med at optimere deres digitale kundeservice ved at implementere førsteklassesløsninger som Zendesk.

Vi har udført mere end 500 opsætninger inkl. avancerede systemintegrationer og udvikling af skræddersyede løsninger. Vores omfattende erfaring sikrer, at I som kunder får størst muligt udbytte ud af Zendesk og jeres investering i et af de bedste kundeserviceværktøjer, som findes på markedet i dag – og i morgen.

Ifølge en af vores glade kunder, modetøjsfirmaet Shaping New Tomorrow, er det tydeligt, hvilke resultater de har opnået i forhold til forbedringer af det interne samarbejde og af deres kundeservice ved at implementere Zendesk.

Zendesk har gjort det nemmere at samarbejde, arbejde effektivt og yde den bedste kundeservice til vores kunder i ferieperioderne.

Sebastian Juul Jensen, Customer Relations Manager hos Shaping New Tomorrow

En anden af vores kunder, TV 2 PLAY, har bl.a. opnået en ticket deflection på intet mindre end 95 % ved at implementere en rigtig god og gennemført selvhjælpsløsning. ‘Ticket deflection’ er et begreb for den situation, at kundernes henvendelser aldrig når ind til jeres kundeservice, fordi kunderne selv finder svar.

Vil I læse flere kundeoplevelser, finder I alle vores cases her.

Zendesk gør det helt bestemt nemmere at følge med efterspørgslen i ferieperioder, fordi jeres kundeserviceteam kan arbejde smartere og hurtigere. De mange fordele, I kan opnå med Zendesk, fortsætter imidlertid også med at give værdi, når det igen bliver hverdag, og alle er tilbage på pinden.

Optimerede workflows og øget effektivitet gør det også muligt for jer at skalere forretningen uden behov for yderligere ressourcer til kundeservice.

Hvis I vil vide mere om Zendesk, og hvor stor en forskel systemet kan gøre for jeres kundeservice, er I meget velkomne til at kontakte os og fortælle os om jeres nuværende setup. Vi er klar til at komme med feedback og sparring.