Af Gesche Loft, Content Writer hos Ultimate
En effektiv kundesupport, der taler kundens sprog, er afgørende for at kunne tilbyde en personlig oplevelse af høj kvalitet. Det gælder også, når en virksomhed vil skalere globalt, og pludselig skal kunne tale mange flere sprog. Her kan flersprogede virtuelle agenter virkelig gøre en forskel.
I en nylig undersøgelser afdækkede Common Sense Advisory, at 67 % af alle forbrugere foretrækker navigation og indhold på deres eget sprog. Desuden gav 75 % udtryk for, at de var mere tilbøjelige til at vende tilbage til en forretning, som helt specifikt tilbyder kundeservice på deres sprog.
Det kommer derfor ikke som nogen overraskelse, at store virksomheder er begyndt at tilpasse deres kundeservice til lokale forhold. En rapport udarbejdet af Smartling angiver, at der er et positivt forhold mellem den sproglige tilgængelighed hos store brands som Zara, Topshop, Uniqlo og H&M og deres vækstrate gennem fem år.
Det er måske forventeligt, at store brands nemmere kan skalere globalt, fordi de har ressourcerne til at udvide deres supportteams og outsource til lokale udbydere. Her hos Ultimate har vi dog for nylig også set lovende mindre virksomheder tage springet og lykkes!
Tag for eksempel TransferGo, som er en af vores og helphouse.ios fælles kunder. Inden for blot få uger var denne hurtigt voksende fintech-startup fra Storbritannien i stand til at tilbyde deres europæiske kunder markedsførende hastighed og værdi på 7 sprog.
Hemmeligheden bag deres succes?
At opnå en global tilstedeværelse som brand er blevet nemmere end nogensinde før – takket være automatiseret flersproget support. Her er fire gode grunde til hvorfor det er tilfældet.
1. Hurtigere kundeservice
Automatiseret chat og ticketing på flere sprog fungerer 24-7. Det betyder, at kundeserviceteams ikke længere behøver at rekruttere folk til at dække alverdens sprog og tidszoner i realtid.
"Vi har verdens største udvalg af ferieboliger til leje, og sidste år blev vi således kontaktet af gæster fra 120 lande på tværs af hele kloden," sagde Danielle DeLozier ved vores nylige event. Hun er er direktør i Guest Relations, der har skaleret globalt ved hjælp af flersproget automatisering. "Vores nye virtuelle agent, Sunny, har i høj grad gjort det muligt for os at tilpasse os vores kunder på alle tider af døgnet."
2. Mere præcis kundeservice
I dag kan automatiseret kundesupport tilbyde en service, som både er lokalt tilpasset og af høj kvalitet. Klodsede oversættelser er fortid, fordi de virtuelle agenter, vi bruger i dag, har en kunstig intelligens, der benytter NLU-teknologi (Natural Language Understanding).
Det er en form for deep learning, som gør den kunstige intelligens i stand til dynamisk læring via naturlig sprogbrug. Det er mere effektivt end at benytte forprogrammerede nøgleord til at identificere brugerens hensigt og formulere et svar på den enkelte henvendelse.
3. Mere effektiv kundeservice
Selv for virksomheder, som allerede benytter automatiseret support i et eller andet omfang, er det blevet meget nemmere at skalere. Indtil for ganske nylig krævede det en del arbejde at bruge flersprogede virtuelle agenter. - 109 using Ultimate’s new technology, to be exact. For hvert sprog skulle en bot udvikles, trænes og monitoreres.
Takket være den seneste udvikling inden for flersproget samtale-AI kan én virtuel agent imidlertid tale ikke bare et eller to sprog, men mere end hundrede sprog. Med Ultimates nye teknologi er det helt nøjagtige tal 109. Agenter er i stand til at føre en samtale på alle sprogene, også selv om de kun er trænet i et eller to af dem.
For vores kunder har dette betydet, at de har kunnet spare 75 % af arbejdet med at tilføje svar på nye sprog til deres virtuelle agentplatforme. Det har hjulpet dem med hurtigt at tilpasse sig til ændringer i deres branche, som i mange tilfælde er blevet fremskyndet af Covid-19. Samtidig har det sænket den nedre grænse for global
ekspansion, og virksomhederne behøver derfor ikke længere at kanalisere alle deres ressourcer ind i flere fysiske butikker, større supportteams eller flere bot-managere.
Derudover var de af vores kunder, som integrerede Ultimate med deres CRM-system, også i stand til at optimere deres flersprogede kundeservice ved at gøre den mere personlig.
4. Gør kundeoplevelsen mere personlig
Ved at integrere Ultimate med et CRM-system som Zendesk kan flersproget automatisering tilbyde en lang række muligheder for at gøre kundeoplevelsen mere personlig. I kan for eksempel implementere automatisk sproggenkendelse, tilpasse supportindhold og reklamer til jeres kunders nationalitet samt gøre overgangen mellem virtuelle agenter og rigtige kundeservicemedarbejdere endnu mere gnidningsløs.
"Vi vil bare gerne være så tæt på kunderne som muligt, uanset om det er vores agent eller en bot," siger Sophie Werner, der er Automation Manager hos online smykkebutikken Purelei, der betjener deres kunder på tysk, engelsk, fransk og italiensk ved hjælp af Ultimate og Zendesk.
Som Zendesk Premium Partner kan helphouse.io hjælpe jer med at optimere jeres Zendesk-integrering, så I kan skalere jeres kundesupport uden at gå på kompromis med virksomhedens datasikkerhed.
Let's talk about how we can elevate your customer experiences
Get in touch