Du gætter aldrig, hvad dine kunder virkelig synes – spørg dem i stedet

Kopi af Header image.png

Ved du, hvad dine kunder (virkelig) synes om din virksomhed? Eller tror du bare, du ved det? En fornemmelse er ikke tilstrækkelig. Du har brug for fyldestgørende indsigt – en viden, som dine kunder besidder. Det eneste, du behøver at gøre, er at spørge dem. 

Ja, så enkelt er det. De enkle løsninger er oftest de mest effektive. Til trods for at det er ligetil, får mange virksomheder aldrig spurgt kunderne om deres oplevelse. De virksomheder går glip af en værdifuld viden, som potentielt kunne give dem en konkurrencemæssig fordel. 
 
Andre virksomheder får faktisk spurgt deres kunder, men bruger ikke feedbacken til noget. Hvad er så værst: Ikke at spørge eller ikke at lytte?
 
Alle ved, at det er meget lettere at lytte til og handle på positiv feedback end negativ. Den positive feedback bekræfter os i, at vi gør det godt, og vi kan klappe os selv på skulderen. En fed dag på kontoret. Det kan endda være, at nogen har bagt en kage.
 
Negativ feedback derimod ødelægger stemningen som en mørk sky på en solrig sommerdag. Mens du kan håbe, at skyen vil passere uden at tabe en dråbe, får håb og ønsker ikke negativ feedback til at forsvinde, ligesom de heller ikke fjerner de underliggende problemer, der har forårsaget den negative feedback.

 

Værdien af feedback

Der er fem klare mål at tage højde for i forbindelse med at skabe kundeoplevelser:

  • First-contact resolution, et helt traditionelt mål, om at løse kundens problemer ved første kontakt
  • Krydssalg, når det er passende
  • At forebygge unødige henvendelser i fremtiden ved hjælp af uddannelse
  • At skabe en følelsesmæssig forbindelse og tilføje værdi, når det er passende
  • At indsamle information til Kundens Stemme

 
Det sidste mål er helt essentielt i forhold til at forstå kunden ved forskellige kontaktpunkter. Kunderne er overalt og i kontakt med din virksomhed. De kunder, som giver feedback, repræsenterer muligvis flertallet af dine kunder, som har haft lignende oplevelser eller problemer. Hvis der eksempelvis er ti personer, som angiver et specifikt problem, kan det betyde, at helt op til 200-1.000 kunder har den samme oplevelse.
 

En undersøgelse har vist, at kunders loyalitet falder med 20 % for hvert bump på kunderejsen. Fem små problemer kan således være nok til at miste et muligt salg – måske endda for evigt. Vil du som virksomhed ikke gerne vide, hvis det sker? Hvis din kundeservice ikke måler disse vigtige kontaktpunkter, går I glip af afgørende viden om jeres kunder, som kan have stor indvirkning på bundlinjen. Denne værdi kan gøres op for hver virksomhed og service. 
 

Det har aldrig været nemmere at få feedback fra kunderne

For ikke så mange år siden var det ret omstændeligt at få kundefeedback – såvel for kunderne som for virksomhederne. Med de rette værktøjer, såsom Surveypal, er det i dag muligt at udsende surveys, som kunderne kan besvare når som helst og hvor som helst. Du kan endda bede kunderne om feedback i realtid, når de er i kontakt med din virksomhed. Via mail, online chat, sociale medier, i en sms som opfølgning efter et opkald eller i bunden af en supportartikel på virksomhedens hjemmeside og mange andre kanaler.
 
Du kan bede om feedback i forhold til de produkter eller ydelser, du tilbyder, til kundeoplevelsen eller den overordnede opfattelse af dit brand eller din virksomhed. Under alle omstændigheder er dine kunder eksperterne. Du vil gerne vide, hvad de synes.
 
Du er måske af den opfattelse, at dine produkter er de bedste på markedet, at dine kundeservicemedarbejdere er effektive og hjælpsomme, og at dit brand er troværdigt og afholdt. Hvis dine kunder er af en anden opfattelse, er det til hver en tid den, som afspejler virkeligheden.
 
Uanset hvad dit formål med at indhente feedback er, og hvilke spørgsmål du stiller, skal du håndtere de data, som du modtager fra kunder, som enten kan være meget tilfredse, meget utilfredse eller noget midt imellem. Igen – med det rette system – kan du håndtere besvarelserne lige så nemt, som du kan få feedbacken i hus.
 
Når du kombinerer Surveypal og Zendesk, bliver dataene organiseret på en enkel og overskuelig måde, der giver dig et godt overblik over den aktuelle status. De data kan analyseres, sammenlignes og bearbejdes med henblik på at afdække mønstre, følge udviklinger og se muligheder. Og det er her, det hårde arbejde begynder.
 
At stille spørgsmålene, indhente feedbacken og håndtere dataene var de nemme, men ikke desto mindre væsentlige skridt. Hvordan du vælger at bruge feedbacken, er det, som betyder mest.

 

Brug dataene til at optimere din forretning

Et af de primære formål med feedback er at opnå en vedvarende dialog med kunden. Når du indsamler data via mange forskellige kontaktpunkter – hvad enten de er digitale eller fysiske – omsættes disse data til værdifuld viden om dine kunder. Du får indblik i kunderejsen og kan udjævne de bump på vejen, der risikerer at blokere for den gode oplevelse.
 
Slutkunder kan dele deres feedback, når de oplever problemer. Kundeservicemedarbejdere kan få ros for at have gjort et godt stykke arbejde. Og managere kan bruge deres nye indsigt til at lede kundeserviceafdelingen i den rigtige retning.
 
Alt dette forudsætter dog kontinuerlig research, der kan afdække alle periodiske forskelle. Det bliver nemmere at træffe strategiske beslutninger, når du kan sætte en bestemt værdi på en kundeoplevelse. 
 
Når du bruger Surveypal og Zendesk, ved du altid, hvad dine kunder synes om den oplevelse, de havde med dine ydelser og produkter. At omdanne deres feedback til handling – tilpasninger, forbedringer, udvikling, etc. – vil derefter være op til dig. Nu har du i det mindste den fordel, at du kan basere dine beslutninger på noget konkret. Ikke mere gætteri. Kun rigtigt, værdiskabende arbejde.

 

Lad os tage en snak om hvordan vi kan optimere dine kundeoplevelser