Selv om e-mailen har fået konkurrence fra mange andre kommunikationskanaler, foretrækker både virksomheder og kunder fortsat at kommunikere via e-mail. På verdensplan forventes antallet af e-mailbrugere at runde 4,3 mia. i 2023. Kunderne anvender imidlertid også andre platforme til at få eller finde svar på deres spørgsmål, og virksomhederne oplever i stigende grad, at kunderne vil have svar hurtigt.
Hvordan håndterer virksomheder det store antal e-mails, som de modtager på daglig basis? Det kan automatisering af e-mail-tickets hjælpe med.
Et system til e-mail-tickets baseret på kunstig intelligens gør det nemt for kundeservicemedarbejderne at spore, organisere, prioritere og tildele e-mails. I denne artikel ser vi nærmere på, hvordan kunstig intelligens kan lette håndteringen af e-mail-tickets, og hvordan det gør kundeoplevelsen bedre.
Den nuværende status på e-mail-tickets
Et system til e-mail-tickets gør brug af komplekse automatiseringsværktøjer, som omdanner indgående e-mails til anmodninger (requests) og hændelser (incidents) efter at have analyseret indholdet af mailsene. Herefter sendes de videre til de relevante kundeservicemedarbejdere.
Det forventes, at helt op til 85 % af alle kundehenvendelser i 2020 vil blive besvaret uden at involvere nogen medarbejdere. Det stiller store krav til systemet bag, som skal være fleksibelt og kunne håndtere yderligere automatisering.
Mangel på erfarne medarbejdere
Den traditionelle måde at håndtere e-mails på er ikke optimal. Arbejdet er tidskrævende og besværligt og kan potentielt skabe en lang kø i ticketflowet. Hele processen afhænger af, at der er erfarne kundeservicemedarbejdere til rådighed, som kan sikre en tilfredsstillende kundeoplevelse.
Flere virksomheder oplever, at manglen på erfarne medarbejder og automatisering i den e-mail-baserede kundeservice er en stor hindring.
Kunderne oplever lang ventetid
Internationale virksomheder, der udelukkende anvender e-mail til at håndtere kundehenvendelser, skal ansætte lokale teams til at besvare deres kunder ude i verden. Dette medfører længere ventetid for kunderne, idet kundeservicemedarbejderen leder efter løsningen i sin manual eller andre steder.
Ifølge en rapport føler 42 % af kunderne, at et til tre minutters ventetid er acceptabelt, når de venter på at komme igennem til en kundeservicemedarbejder i telefonen. I den samme rapport fremgår det, at 31 % af kunderne er villige til at vente i maks. fem minutter.
Sprogbarriere
Sprog er en anden barriere, der kan forhindre en tilfredsstillende kundeoplevelse.
Derfor er det nødvendigt at hyre dygtige kundeservicemedarbejdere, der taler de samme sprog, som virksomhedens kunder gør. Denne sprogbarriere er ikke kun et problem I forhold til e-mails. I et gennemsnitligt opkald til kundeservice, som varer 6 minutter, bruger medarbejderen 75 % af tiden på manuel research, mens kun 25 % af tiden bliver brugt på egentlig dialog.
Svaghederne ved traditionel automatisering at tickets
Det mere traditionelle, regelbaserede system til tickets er en smule bedre end den manuelle håndtering af e-mails. Men dette system har også sine fejl og mangler – dem ser vi nærmere på herunder.
1. Et ineffektivt system
Desværre afhænger det regelbaserede ticketsystem af software, der reagerer på foruddefinerede, generelle og ufleksible nøgleord. Sådan et tungt system kan medføre fejlsortering og manglende nøjagtighed i indkommende henvendelser. Resultatet kan i sidste ende være frustrerede og utilfredse kunder.
Dette problem skal udbedres, og løsningen er at investere i et intelligent system til håndtering e-mail-tickets, som er baseret på kunstig intelligens.
2. Svære at integrere
Et andet problem, som i høj grad kan påvirke kundeoplevelsen, er, at de traditionelle systemer til håndtering af e-mail-tickets har begrænsede integrationsmuligheder. Fordi disse systemer er upræcise, når de omdirigerer e-mails, er systemerne svære at integrere i virksomhedens andre systemer.
De traditionelle systemer kræver andre datakilder, og det kan føre til manuel indhentning af information.
3. Kundeoplevelsen er begrænset til én kanal
Manglende automatisering i de traditionelle e-mail-tickets betyder, at systemet ikke lever op til de aktuelle standarder for kundeoplevelse. Kunderne vil kunne kommunikere med virksomheder på tværs af flere kanaler og foretrækker, at de reagerer hurtigt og effektivt på klager.
4. Kan ikke håndtere komplekse kundehenvendelser
En af årsagerne til, at et traditionelt system til håndtering af e-mail-tickets ikke egner sig til at yde en fuldt integreret kundeoplevelse, er, at de ikke kan gennemskue og håndtere komplekse kundehenvendelser. Nogle kunder forventer at kunne interagere med en virksomhed på deres modersmål i realtid.
Fordi dette ikke er en mulighed med et traditionelt system, bør virksomheder i stedet investere i et system til e-mail-tickets, som er baseret på kunstig intelligens.
E-mail-tickets og kunstig intelligens er godt match
Efter at have set på den nuværende status i forhold til traditionel håndtering af e-mail-tickets og de fejl og mangler, der følger med, retter vi fokus mod fordelene ved at bruge kunstig intelligens til at håndtere tickets.
Ifølge en rapport udarbejdet af Forrester, som omhandler tendenser inden for kundeservice, er virksomheder og kunder trådt ind i en ny automatiseringsæra med smartere og mere strategisk kundeservice. Kunderne forventer, at virksomhederne er proaktive, at de er nemme at komme i dialog med, og at dialogen håndteres af erfarne medarbejdere samt kunstig intelligens.
Herunder er nogle af fordelene ved et system til håndtering a e-mail-tickets baseret på kunstig intelligens.
1. Hurtig adgang til kundeoplysninger
En af de primære fordele ved ticket-håndtering baseret på kunstig intelligens er systemets evne til at gemme kundeoplysninger. Dette gør det nemt at opbevare og finde relevant information og historik for en bestemt kunde.
En rapport udarbejdet af Microsoft viser, at 75 % af kunderne forventer, at den agent, de kommunikerer med, ved, hvem de er, og kender deres købshistorik. Den forventning har ligget på et stabilt niveau de seneste fem år. Det viser, hvor vigtigt det er at have adgang til opdateret information.
2. Tildel tickets automatisk
Investeringen i et ticket-system baseret på kunstig intelligens skal kun foretages én gang og vil gavne virksomheden i fremtiden. Det automatiserede system sørger for, at supporthenvendelser lander hos de rette medarbejdere.
Det er desuden muligt at opsætte forskellige triggere, som sender bestemte tickets, der modtages via e-mail, til en bestemt agent.
3. Nedbring ventetiden
Et automatiseret ticket-system vil nedbringe kundernes ventetid, fordi kundeservicemedarbejderen har alle data til rådighed med det samme. Den reducerede ventetid sikrer en bedre kundeoplevelse.
Systemet forvandler traditionelle e-mail-tickets til en effektiv kommunikationskanal til kundeservice og reducerer desuden den tid og de ressourcer, som medarbejderne normalt bruger på at besvare e-mails manuelt.
Afsluttende pointer
Et automatiseret system til håndtering af e-mail-tickets fjerner de forhindringer, som agenter medfører. Derudover kan klager løses hurtigere, hvilket øger kundernes loyalitet og giver en bedre kundeoplevelse. Automatisering af e-mail-tickets hjælper med at styrke forbindelsen mellem en virksomhed og dens kunder. En hurtig respons skaber desuden en øget pålidelighed og tillid.
Gør din virksomhed mere effektiv med vores avancerede system til e-mail-tickets, som vi kan tilpasse til dit brand. Systemet er spækket med funktioner og er udstyret med en kunstig intelligens, som uden besvær omdanner kundernes e-mails til tickets, der er nemmere at administrere og håndtere. Desuden indsamler systemet brugernes feedback til fremtidig brug.
Kontakt os for yderligere information om vores ydelser, og hvordan vi kan hjælpe dig med at skabe den bedste kundeoplevelse.