De amerikanske shopping-mærkedage Black Friday og Cyber Monday har vundet større og større indpas i Danmark i løbet af de senere år. Med store forventninger til gode tilbud valfarter forbrugerne til indkøbscentre, strøgbutikker og supermarkeder, hvor store skilte reklamerer med exceptionelle rabatter og særtilbud. Nogle kan endda finde på at ligge i kø i flere timer for at sikre sig nogle af de bedste tilbud.
At handle online på Black Friday og Cyber Monday er muligvis mindre stressende for forbrugerne, der kan gå på tilbudsjagt derhjemme i ro og mag. Derimod kan du som webshopejer måske mærke en vis anspændthed denne tid på året, hvis du vælger at deltage i den store tilbudsfest.
Trafikken til din hjemmeside vil sandsynligvis stige markant, og forhåbentlig følger salget med. Er du forberedt på det? Vi nærmer os de to vigtige shoppingdage med hastige skridt. Har du ikke allerede lagt en slagplan, er det nu, hvis du vil undgå at sidde og rive dig selv i håret, når kunderne begynder at flå produkterne ned fra dine virtuelle hylder.
I denne artikel ser vi nærmere på, hvordan du kan optimere din kundeservice og dermed undgå den stress, der for mange webshopejere er konsekvensen af Black Friday og Cyber Monday.
1. Skab en fremragende kundeoplevelse
Der er ingen tvivl om, at god kundeservice er nøglen til at skabe fremragende kundeoplevelser, som dine kunder vil huske dig for. Dette gælder ikke mindst, når der står Black Friday og Cyber Monday i kalenderen. I dag er kundeservice ikke kun begrænset til at besvare opkald og andre henvendelser. I stedet involverer det servicering af kunderne via et system, som understøtter en omnichannel-tilgang.
Sådan et system gør det muligt og nemt for kunden at kontakte din virksomhed via en lang række kanaler og platforme. Ved at yde en enestående kundeservice og -oplevelse vil du ikke kun kunne øge salget og omsætningen. Du vil også kunne reducere den tid, kunderne venter på at få svar. På den måde kan du forbedre kundeoplevelsen markant.
Desuden vil en god kundeoplevelse øge sandsynligheden for, at kunderne vender tilbage til din webshop – også når udsalgsfesten er slut, og priserne er normale igen.
2. Gør brug af automatisering
Automatisering er en af de væsentligste metoder, du kan bruge til at mindske presset på din kundeserviceafdeling, når kunderne shopper amok ved Black Friday og Cyber Monday. Sæt din kundeservice på autopilot ved at inkludere chatbots, automatiserede svarmuligheder og meget andet. Disse muligheder kan hjælpe dig med at svare dine kunder med det samme, og du vil miste færre af dem.
Selvfølgelig forventer kunderne et hurtigt svar, og de er ligeglade med, om du har tusinde kunder ventende i kø. De fleste af disse kunder kan finde på at klage over ventetiden, hvilket blot giver dig yderligere tickets at besvare. En anden måde at imødegå dette problem er at udvikle et help center eller en FAQ-sektion, som kan hjælpe både dine agenter og kunder med at finde løsningen på almindelige udfordringer eller svaret på et typisk spørgsmål.
Er du klar over, at 30 % af forbrugerne synes, at interaktion med en chatbot er en "meget effektiv" form for kundeservice. Chatbots er et af de mest populære værktøjer til kundeservice, og de er ligeledes gode til at forbedre kundeoplevelsen. De er automatiserede værktøjer, som håndterer basale spørgsmål, som kunderne måtte have, og kan svare med det samme. Ikke alene tager de sig af de fleste kundehenvendelser. De kan også sørge for, at dine kunder kan få svar døgnet rundt.
3. Få styr på datasikkerheden
Som webshopejer ved du, at der følger mange forskellige data med enhver ordre – fra kundens navn, telefonnummer og e-mailadresse til bank- og betalingsoplysninger. Derfor har du et stort ansvar for at sikre, at dataene bliver håndteret sikkert og effektivt.
Datasikkerhed er selvsagt vigtigt for mange kunder, men det samme er brugervenligheden. Og tilbagevendende kunder forventer, at du allerede har deres information, så de ikke skal til at taste det hele ind igen. Hvis dine servere er overbelastede som følge af den ekstra trafik på Black Friday og Cyber Monday, kan det imidlertid forhindre dine loyale kunder i at tilgå deres oplysninger. Sådan et irritationsmoment kan afholde dem fra at besøge din webshop igen.
4. Vær aktiv på de sociale medier
I dine bestræbelser på at yde en fremragende kundeservice og levere enestående kundeoplevelser – ikke mindst i forbindelse med Black Friday og Cyber Monday – må du ikke glemme de sociale medier. Mange af dine potentielle kunder vil slet ikke gå ind på din hjemmeside for at se, hvad du har at tilbyde, hvis de ikke kan finde din virksomhed på Facebook og Instagram.
Derudover kan det være, at kunder gerne vil i kontakt med dig via disse platforme. Ved at bruge virksomhedens sociale medier aktivt kan du tiltrække en betydelig andel kunder. Du kan enten hyre en person til at tage sig af henvendelserne fra kunderne på de sociale medier, eller du kan anvende en integreret applikation, der kan håndtere kommunikationen, som fx vores Instagram-app til Zendesk.
Med denne Instagram-app kan du koble din Zendesk Support-løsning sammen med din virksomheds Instagram-profil. Det giver dig et hurtigt overblik, og alle kommentarer fra Instagram bliver automatisk oprettet som tickets, der nemt kan besvares direkte via Zendesk.
5. Bring kundedata og din viden i spil
Endeligt er det altid værd at udnytte de kundedata, som du har. De kan nemlig give dig en værdifuld viden, som du kan bruge til at skræddersy kundeoplevelsen i endnu højere grad.
Derudover bør du indhente feedback fra kunderne regelmæssigt og bruge denne til at optimere din forretning. Sådan kan du identificere vigtige styrker og svagheder i din forretning, hvilket gør dig i stand til at arbejde mere med disse. En anden vigtig pointe i den forbindelse er, at 77 % af kunderne ser mere positivt på virksomheder, der proaktivt opfordrer til og modtager kundefeedback.
Skab en bedre kundeoplevelse sammen med helphouse.io
Som ejer af en webshop vil du hurtigt opdage, at Zendesk er den optimale omnichannel-løsning til at servicere dine kunder der, hvor de er. Systemet tilbyder endeløse muligheder, men du kan have brug for hjælp til at integrere og tilpasse løsningen, så du får mest muligt ud af den, og så den matcher din virksomheds behov og ønsker. Lige præcis på det område er vi eksperter her i helphouse.io.
Vi har et bredt udvalg af apps til Zendesk, som er specialdesignet til at hjælpe dig igennem hverdagens udfordringer og uden om de forhindringer, som afholder dig fra at levere den bedst mulige kundeoplevelse. Kontakt os, og lad os fortælle dig om mulighederne.