Kundeoplevelsen (ofte forkortet CX) er en afgørende faktor i forhold til en virksomheds konkurrencemæssige fordel; anskaffelse og fastholdelse af kunder samt engagement. Under coronapandemiens hærgen, er kundeoplevelsesværktøjer blevet vigtigere end nogensinde. Ifølge Deloitte, giver 39 % af forbrugerne udtryk for, at de fremover vil handle mere med virksomheder, som har klaret sig godt gennem krisen.
For det første skal vi finde ud af, hvad kunderne forventer i den nye normal. Og dernæst, hvordan virksomheder kan yde en engagerende kundeservice. Svaret ligger i udnyttelsen af flere forskellige teknologier og branchepartnerskaber. Læs videre for at finde ud af, hvordan din virksomhed kan forbedre kundeoplevelsen i disse kritiske tider (og fremover).
Forstå kunden i den nye normal
Evnen til at tilpasses sig og tænke nyt er uundværlige egenskaber, når det handler om at udfolde en effektiv kundeoplevelsesstrategi. Mens pandemien tvang lande verden over til total nedlukning i 2020, udviklede mange virksomheder sig på grund af kundernes ændrede forventninger, og hvordan forbrugerne henvendte sig i forhold til virksomhedens produkter og ydelser. Det er ikke nogen hemmelighed, at en virksomhed trives, alt efter hvor godt den lytter til sine kunder, og handler derefter.
Under nedlukningen i USA, Storbritannien og andre dele af verden har kunderne ændret deres indkøbsvaner. Færre handlede i deres lokale butikker, mens flere foretrak at handle online.
Ifølge en undersøgelse foretaget af McKinsey har 73 % af forbrugerne skiftet til andre forretninger eller brands i løbet af coronapandemien eller ændret måden, hvorpå de handler. Undersøgelsen viser også, at 25 % af kunderne har prøvet et nyt private label-brand. I forlængelse heraf angiver Inmar Intelligence, at 79 % af kunderne har købt dagligvarer online i løbet af pandemien, hvilket er en betydelig stigning i forhold til året før (2019).
På samme måde foretrak flere og flere kunder at anvende digitale kanaler i 2020 – ligesom det var tilfældet det foregående år. Brugen af sociale medier er ligeledes stigende – en tendens, som ser ud til at fortsætte. Fordi kundernes adfærd og indkøbsvaner har ændret sig, skal virksomheder, der anvender traditionelle kundeoplevelsesstrategier, tilpasse sig til de nye krav og udstyre deres kundeserviceteam med innovative værktøjer.
Sådan skaber du en exceptionel kundeoplevelse i 2021 (og fremefter)
Herunder kan du læse nogle eksempler på, hvordan virksomheder er i færd med at udvikle den måde, de yder kundeservice på:
Gør brug af kontaktløs teknologi
Et greb til at forbedre kundeoplevelsen er at implementere kontaktløs teknologi. Denne strategi er især effektiv inden for fødevareindustrien – herunder dagligvarer og takeaway – samt andre virksomheder. Selvbetjeningsbutikker eller kontaktfri levering kan ligeledes øge salget, samtidig med at der holdes sikker afstand.
Virksomheder, som ikke har omstillet til digital handel med kontaktløs levering, bør se på mulighederne for at ændre forretningsgangene i den nye normal. Digitale kundeoplevelser er endnu mere afgørende i dag end nogensinde og vil spille en stor rolle i lang tid fremover.
Opbyg brandtillid via digitale kanaler
Coronapandemien har medført varige ændringer på forbrugermarkedet. Det ændrer imidlertid ikke på, at kundetilfredshed går hånd i hånd med en overbevisende digital oplevelse. For at indfri og overgå kundens forventninger skal virksomheder opbygge et tillidsforhold til kunderne.
Kunder i den nye normal benytter sig i stigende grad af digitale kanaler, når de skal have oplysninger fra virksomheder, frem for at opsøge dem fysisk. Virksomheder, der ikke allerede har indført tilpasninger med henblik på at forbedre deres digitale kundeoplevelse, bør implementere en omnichannel-tilgang.
Denne tilgang handler om at bruge flere digitale værktøjer, som muliggør en ind og ud-kundeoplevelse, for at opbygge et tillidsforhold virksomhed og forbruger imellem. Den nye digitale strategi bør også inkludere en prioritering af et stærkt setup til håndtering af kundefeedback. En digital omnichannel-tilgang gør det muligt for virksomheder at være i kontakt med deres kunder via mange forskellige platforme, herunder sociale medier og helpdesks med et ticketsystem, som sikrer en effektiv betjening af kunderne.
Benyt den digitale omstilling til at nå kunderne
Den digital omstilling indbefatter de forskellige innovative tilgange, virksomheder må benytte for at kunne tilbyde en helstøbt kundeoplevelse. Nogle virksomheder omfavnede værktøjerne med det samme og høstede fordele på trods af pandemien. Virksomheder, som ikke har formået at omstille sig, er derimod blevet overhalet på et konkurrencepræget marked.
Ifølge en rapport udarbejdet af Google og the Connected Commerce Council oplyser mere end 50 % af ejerne af små virksomheder, at de har anvendt digitale værktøjer til at kommunikere med deres kunder, finde nye kunder samt sælge produkter og tjenesteydelser i løbet af coronakrisen. I rapporten anslås det også, at 80 % af nye indehavere af små virksomheder er interesserede i at lære mere om digitale værktøjer, som kan skabe fremdrift i deres virksomheder. I sidste ende vil kommunikation og samarbejde medføre en bedre kundeoplevelse i den nye normal.
Et godt eksempel på, hvordan digital omstilling har hjulpet, er den amerikanske virksomhed FILA. Trods pandemien er FILA lykkedes med at implementere værktøjer til at fremme den digitale omstilling og har til dato oplevet en vækst på 212 %, anslår Capgemini.
Virksomheder bør forsøge at løfte deres ydelser og kundeoplevelser til et nyt niveau. Det kunne fx være at tilbyde kunderne, at de kan afprøve et produkt eller en service online. Denne beskedne investering ville kunne generere mere salg og forbedre kundeoplevelsen.
Tilpas forretningsmodellen
Mens tilværelsen fortsætter i den nye normal, må virksomheder opdatere deres aktuelle forretningsmodeller til en direkte til forbruger-model (D2C). D2C-strategien er hurtigt ved at blive populær blandt produktionsvirksomheder og distributører af forbrugerprodukter som en genvej ind på nye markeder uden om mellemmænd eller andre instanser.
Som forretningsmodel bliver D2C mere og mere udbredt, efterhånden som kunderne i stigende grad udviser interesse for abonnementsbaserede bestillinger og muligheden for at handle direkte hos producenten. Under pandemien har B2B-virksomheder med gode digitale kompetencer bevæget sig hen imod en D2C-model. Nogle virksomheder har oprettet hjemmesider, hvor kunderne kan bestille engrossvarer med mulighed for dropshipping.
Bundlinjen
Når det handler om at implementere strategier, som kan forbedre kundeoplevelsen i den nye normal, er succesrige partnerskaber afgørende. Eksempelvis kan et stærkt partnerskab med en anerkendt ekspert inden for kundeserviceteknologi bane vejen for nye værdiskabende værktøjer.
I Helphouse indgår vi udelukkende partnerskaber med de bedste teknologileverandører med henblik på at optimere din digitale kunderejse. Som en af de førende leverandører af Zendesk-løsninger i EMEA-regionen tilbyder vi komplet rådgivning inden for kundeoplevelser. Vores team af branchespecialister forsyner dig med de værktøjer og teknologier, som er nødvendige for at imødekomme dine kunders behov. Vores partnerskaber gør det muligt for din virksomhed at trives i udfordrende tider som disse – takket være en innovativ it-baseret kundeservicemodel. Blandt vores førende samarbejdspartnere er Aircall, Solvemate, Surveypal og babelforce m.fl.
Lad os tage en snak om hvordan vi kan optimere dine kundeoplevelser