Sådan forbedrer gert kundeoplevelsen med en enklere datahåndtering

Header_gert1.png

 

Data og analyser spiller i stigende grad en væsentlig strategisk rolle i forhold til virksomheders succes og vækst. Uanset om du driver en lille lokal forretning eller en stor succesrig virksomhed, er dine kundedata yderst kostbare.
Men hvad er dine data værd, hvis de ikke er tilgængelige, når du har brug for dem – eller værre endnu; hvis de er forældede, forsvundet eller fejlbehæftede?
Både for lidt og for megen data kan medføre problemer. Det er derfor, at korrekt håndtering af dine kundedata er så vigtig, selv om arbejdet kan være både indviklet og besværligt. 
gert gør datahåndtering væsentlig nemmere for dig, der bruger Zendesk. Når først gert er tilknyttet din Zendesk-konto, kan den intelligente bot hjælpe dig med at definere specifikke kriterier for dine tickets – fx hvilke tickets der skal anonymiseres, hvornår og hvor ofte – helt uden brug af kodning. Botten udfører anonymiseringsarbejdet i baggrunden, mens du fortsat har fuld adgang til værdifulde statistikker.
Lad os se nærmere på, hvordan gert kan hjælpe virksomheder med effektiv håndtering af deres data med henblik på at forbedre kundeoplevelsen. Men først skal vi lige vende nogle af de udfordringer, som mange virksomheder oplever i forbindelse med datahåndtering.
 

Udfordringer forbundet med håndtering af kundedata

Er du klar over, at mængden af kundegenereret data fordobles hvert andet år, men at hele 99 % af alle nye data aldrig bliver anvendt, analyseret eller omsat? Når virksomhedsledere arbejder med data, bruger de 70 % af deres tid på lokalisering af data og kun 30 % på analyse.
Hvorfor er det sådan? Disse gængse udfordringer er en del af forklaringen:

Mængden af data er enorm

Virksomhederne har brug for at kunne bearbejde store mængder kundedata, så væsentlig information kan fungere som beslutningsgrundlag, når der er brug for det. Det er dog ofte en udfordring at få indsamlet og håndteret disse data samt at få udledt vigtig viden.

Enhederne bliver flere og flere

Det stigende antal af enheder og platforme, som anvendes af virksomhederne, har sammen med de støt faldende omkostninger til opbevaring af data medført udfordringer med håndtering og sletning af gamle data.

Kunderejsen er svær at kortlægge

En kortlægning af kunderejsen kan bruges til at forbedre kundeoplevelsen. Til det formål skal virksomhederne have kendskab til kundedata i realtid, kontaktpunkter, adfærdsstadier, holdninger og meget andet.
Men selv i denne digitale æra er det en udfordring at spore kundens udvikling fra kendskab til konvertering.
 

Kunderne ændrer hurtigt adfærd

Mange virksomheder gør en ihærdig indsats for at lære deres kunder og deres marked at kende, så de kan klare sig bedre end deres konkurrenter. Men fordi kundernes adfærd ændrer sig så hurtigt, kan det være svært at få indsamlet den afgørende viden om kunderne.
 

Sådan strømliner gert virksomhedens datahåndtering

gert er et værktøj, der hjælper dig med at sikre, at personfølsomme kundeoplysninger ikke er tilgængelige i dit Zendesk-system, – i overensstemmelse med GDPR og din virksomheds privatlivspolitik. Ved at opsætte regler bestemmer du, hvilke data gert skal tjekke. Det kan fx være ticketstatus eller antallet af aktive tickets for en bestemt kunde.
gert overvåger dit Zendesk-system helt automatisk og hele tiden – også når du ikke er logget ind, og når du holder fri.
Hvis du vælger at anonymisere tickets, vil gert skjule personfølsomme oplysninger frem for at slette dem – det gælder både tekstfelter og felter med kontaktoplysninger. Du vil stadig kunne trække statistikker uden at skulle bekymre dig om opbevaring af følsomme oplysninger i længere tid end højst nødvendigt. gert håndterer tickets uanset deres status – og dermed også tickets, som allerede er afsluttet.
Ved hjælp af regler kan du afgrænse, hvilke data gert skal anonymisere. Formatet for reglerne følger Zendesks søgefunktionalitet, og reglerne kan fx være specifikke tags, som du definerer, og som gert efterfølgende føjer til de tickets, som botten redigerer. Sådan kan du hurtigt se, hvad gert har været inde over.

gert.io

gert bearbejder tekst

Når gert bearbejder tekst, udskifter botten hvert tegn med en firkant. Dette sker i ticketfelter med kommentarer, beskrivelser, emner osv.
Fordi afsluttede tickets ikke kan ændres, erstatter gert den afsluttede ticket med en ny ticket, hvori teksten er blevet bearbejdet. Derefter slettes den originale ticket.
Afsluttede tickets, som er blevet bearbejdet, vil derfor være tilgængelige i Zendesk i en kort periode som såkaldt ”soft-deleted” tickets. Hvis reglen dikterer, at en bestemt ticket skal slettes, vil der også ske en ”soft-deleted” af den pågældende ticket.
 

redact tickets gert.io

gert bearbejder brugeroplysninger

Bearbejdning af brugeroplysninger sker på samme måde. Tekstfelter bearbejdes ved, at gert overskriver hvert tegn. Felter, som indeholder identitetsdata, skal dog formateres korrekt, så gert genererer unikke, gyldige e-mailadresser, telefonnumre osv. i stedet for at overskrive felterne.
Brugeroplysninger kan ikke slettes, idet der kan være henvisninger til dem i tickets. I stedet fjerner gert de fleste af felterne med brugeroplysninger og genererer en ny unik identitet til den pågældende bruger. Uanset om oplysningerne bearbejdes eller slettes, ændres brugerens billede til et generisk ikon.
 

configuration gert.io

gerts nøglefunktioner

  • Kører automatisk 24/7 – Når gert er tilknyttet din Zendesk-konto, kører botten helt automatisk. Døgnet rundt. Året rundt. Du kan i stedet bruge din tid på vigtigere og mere værdiskabende opgaver.
  • Giver fleksibilitet – gert giver dig fleksibiliteten til at definere, hvilke regler der gælder i din virksomhed, eller hvilken lovgivning du er underlagt.
  • Bevarer dit datagrundlag – gert anonymiserer kun data, som kan henføres til en person. Botten hverken fjerner eller anonymiserer data, som kan hjælpe dig med at skabe vækst. 
  • Kræver ingen kodning – Opsætningen af gert er helt enkel. Du skal sådan set blot definere, hvilke regler botten skal følge. Ingen kodning. Nemt.
  • Har kun ét login – Uanset hvor mange Zendesk-systemer du anvender, behøver du kun at logge ind ét sted for at indstille gert.
  • Elsker compliance – gert elsker compliance og hjælper dig gerne med at efterleve gældende love – herunder GDPR, CCPA, LGPD, PIPEDA, APEC CBPR m.fl.
     

Afsluttende pointer

Alle virksomheder ønsker at have et komplet og klart billede af, hvem deres kunder er. For den viden kan bruges til at forbedre kundeoplevelsen, dialogen og kunderejsen samt give en bedre forståelse af, hvad kunderne efterspørger. Zendesk gemmer på alle de data, der kan tegne det billede for dig. Og med gert får du et værktøj, som sikrer, at du opbevarer og håndterer disse data i overensstemmelse med GDPR.
Kontakt os for mere viden om gert – så skal vi fortælle dig, hvordan botten kan strømline din håndtering af kundedata.

Kontakt os hvis du vil vide mere om vores services