Kundeoplevelse – ofte forkortet CX – er ikke længere blot et modeord, som marketingfolk bruger i flæng.
I den moderne digitale æra er begrebet kundeoplevelse i konstant forandring, og virksomheder er nødt til at anstrenge sig for at holde sig ajour med de skiftende tendenser for øget kundetilfredshed.
Med disse fem trends inden for kundeoplevelse kan du transformere din CX-strategi – og opnå et konkurrencemæssigt forspring.
1. Kundeoplevelsen i fokus
En virksomhed, som har en kundefokuseret kultur, har større sandsynlighed for succes. Ifølge Accenture mener 87 % af virksomhederne, at traditionelle oplevelser ikke længere tilfredsstiller kunderne. Det betyder, at der er behov for nogle langsigtede, drastiske forandringer, ligesom det er nødvendigt at fremme en organisationskultur, der sætter kundeoplevelsen i fokus.
For at udforme en CX-strategi skal marketingchefen forbedre den interne kundeservice. Procedurer skal omlægges til at have en mere kundeminded tilgang. Forbindelsen mellem virksomhedens brandløfte og indfrielsen af dette skal styrkes, idet der er en direkte kobling til øget salg og en forbedret kundeoplevelse.
Marketingchefer bør basere deres relationer til kunderne på indlevelse. Det kan man bl.a. gøre ved at tilegne sig indsigt i produktet/tjenesten – og endnu vigtigere: ved at se på eftersalgsdata eller klager. Undersøg, hvordan medarbejderne håndterede henvendelsen, hvilke værktøjer/resurser der blev anvendt, og hvor lang tid det tog at finde en løsning på en klage.
Alle disse faktorer spiller en væsentlig rolle, når det handler om at opbygge en stærk relation mellem kunder og virksomheder. At få feedback fra kunderne og anvende den til at forbedre kundeoplevelsen er et vigtigt aspekt af CX-strategien.
2. En samtale-verden
Kunder kommunikerer med virksomheder via forskellige kanaler. I samtaler med kunder bør virksomhedens kommunikation være klar og koncis og følge en omnichannel-strategi.
Omnichannel-kommunikation handler om at interagere med kunder på tværs af forskellige kanaler. Ifølge en undersøgelse føler 83 % af kunderne loyalitet over for brands, som hurtigt besvarer deres henvendelser og håndterer deres klager. Dette understreger vigtigheden af at fokusere på kundeoplevelsen i enhver virksomhed.
Nogle af de kanaler, som kunder bruger til at kommunikere med virksomheder, kunne fx være virksomhedens hjemmeside, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram eller telefonen.
Med et væld af kommunikationskanaler til deres rådighed skal virksomhederne sørge for, der bliver taget hånd om de henvendelser, de modtager på hver enkelt kanal og dermed sikre, at CX-strategien er korrekt implementeret. Virksomheder med fokus på kundeoplevelsen, som investerer i omnichannel-kommunikation, ser en betydelig vækst sammenlignet med andre virksomheder inden for samme branche.
3. Fordelagtigt at være agil
Ifølge Accenture vil 75 % af alle kunder med større sandsynlighed handle hos virksomheder, der kender deres navn, deres købshistorik og/eller anbefaler produkter på baggrund af deres købshistorik. Dette er kun muligt, hvis virksomheden udvikler sig i takt med de evigt skiftende markeder og kunder.
Dette illustrerer vigtigheden af at være agil, og hvordan virksomhedernes holdning til at prioritere kundeoplevelser ændrer sig med tiden. Virksomheder investerer i medarbejdere og kunder med det formål at bruge innovative CX-strategier i samspil med den nyeste teknologi. At tilbyde flere kommunikationskanaler er afgørende for virksomheder, der præsterer godt, og det giver dem desuden en konkurrencemæssig fordel.
Alle virksomheder vil være hjulpet godt på vej ved at bruge chatbotter med kunstig intelligens i kombination med menneskelig forståelse. Chatbotter er et af de mest underudnyttede værktøjer, og det er afgørende at inddrage chatbotter med kunstig intelligens i kundeoplevelsesprocessen. Kommunikation med brands i realtid giver virksomhederne en chance for at træde i karakter, når de møder modgang.
4. Nye arbejdsmønstre, nye krav
COVID-19-pandemien har formentlig forandret vores arbejdsmønstre på langt sigt. Nedlukninger har tvunget ikke-essentielle medarbejdere over hele kloden til at etablere sig med hjemmearbejdspladser. Ifølge en rapport udarbejdet af Zendesk arbejder 49 % af hele den europæiske arbejdsstyrke udelukkende hjemmefra, og 61 % af alle supportmedarbejdere har oplyst, at de føler sig overvældet.
Vi har set, hvordan hybride arbejdsordninger er ved at blive normen. Virksomheder er nødt til at gentænke, hvordan deres medarbejdere arbejder, og investere i de fornødne værktøjer, som understøtter, at man arbejder hjemmefra.
Et lyspunkt er den hjemmearbejdstrend, der er fremtvunget af myndighederne, og som har medført store ændringer i standardprocedurer og politikker. Mange medarbejdere arbejder nu hjemmefra med fleksible arbejdstider. Virksomheder ønsker desuden at investere i nye metoder til at engagere deres medarbejdere for at sikre en høj produktivitet, også i tilfælde af at det at arbejde hjemmefra skulle miste sin nyhedsværdi.
5. Det digitale vendepunkt
Digitale transformationsprojekter tager uhyrligt lang tid. Når projekterne er gennemført, er mange af de inkluderede teknologier ofte allerede forældede. I 2020 har vi set, hvor vigtigt det er for virksomheder at være agile og hurtigt at kunne omstille sig.
Fokus på kunstig intelligens er en anden afgørende faktor for virksomhedernes succes. Den store hype omkring brugen af chatbotter og algoritmer baseret på kunstig intelligens er ikke blevet mindre, og virksomheder har udvist enorm interesse i at investere i værktøjer baseret på kunstig intelligens som en væsentlig del af deres CX-strategi. Det er en af de mest disruptive teknologier, og det tvinger virksomheder til at investere i kunstig intelligens.
Størstedelen af virksomhedsledere i Europa og andre dele af verden anerkender dette skifte og er i høj grad interesseret i at investere for at undgå at blive hægtet af. Hastighed er også en nødvendig faktor for virksomheder i dag, og de, som allerede nu investerer i en forbedret kundeoplevelse, har større sandsynlighed for at lykkes. Investering i digitalisering er en forudsætning for at være markedsleder i den aktuelle yderst konkurrenceprægede verdensorden.
Afsluttende pointer
Begrebet kundeoplevelse er i konstant udvikling, og den tendens viser ingen tegn på opbremsning inden for nær fremtid. I vor tids meget dynamiske forretningsverden, hvor trends hurtigt forgår, er det nødvendigt, at virksomheder forbedrer deres CX-strategi for at kunne følge med. Du behøver bare at se på dine skiftende kunder for at forstå, hvor nemt det er at blive hægtet af.
Helphouse har værktøjer og CX-eksperter i kundeoplevelse, som vil forvandle din traditionelle virksomhed til en kundefokuseret enhed. Gennem uddannelse af dine medarbejdere og ved at udnytte den seneste teknologi kan din virksomhed vokse. Kontakt os for at høre, hvordan vi kan hjælpe din virksomhed med at opnå et konkurrencemæssig forspring ved at inddrage de seneste trends inden for kundeoplevelse.
Vil du vide mere, så ræk endelig ud